Cavabın Müştəriyə təqdim edilməsinin müddətləri Banka Müraciətin daxil olunduğu tarixindən hesablanır.
İstisna olaraq, Şikayətlər Qutusu vasitəsi ilə daxil olmuş Müştəri Müraciətləri üzrə cavabın verilməsi müddətləri Şikayətlər Qutusunun açılması tarixindən hesablanır (lakin, 20 iş günündən çox olmamaq şətilə), həmçinin istisnalar kart əməliyyatlarının etirazıyla bağlı Müraciətlərə də aiddir hansıların ki, müddətləri BÖS ilə tənzimlənir.
Zəruri hallarda xarici təşkilatlara sorğuların istiqamətləri Müraciətin (Rəftarın) müzakirəsinin müddəti, cavabın xarici təşkilatdan alınması üçün lazım olan vaxtı nəzərə alaraq, uzadılmış ola bilər (sorğunu göndərmiş Bankın struktur bölməsi onun xarici təşkilatı tərəfindən
4 Ofis-menecer vasitəsilə – cavabın filialdan keçirilməsi təqdirdə
alınmasına nəzarət edir). On iş günündən artıq müddət ərzində Sorğuya cavabın alınmaması təqdirdə təkrar sorğu göndərilir. Təkrar sorğu ən çoxu iki dəfə göndərilə bilər. İkinci təkrar sorğuya cavabın alınmaması səbəbindən Müraciətin müzakirəsi Bankda mövcud olan informasiyaya əsasən həyata keçirilir.
Cavabın Müştəriyə verilməsinin fərdi müddətləri Kuratorun (ən çoxu 20 iş günü) qətnaməsiylə təyin edilmiş ola bilər.
O hallarda ki, əgər fərdi icra tarixi Kuratorun qətnaməsiylə təyin edilməmişdirsə, Müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlanması aşağıdakı növbəti tipik müddətlərilə müəyyən edilir:
Əlavə araşdırılmasını tələb etməyən Müştəri Müraciətlərinə:
hüquqi şəxslər və banklar üçün – ən çoxu 10 (on) iş günü;
fiziki şəxslər üçün – ən çoxu 5 (beş) iş günü;
Əlavə araşdırmanı tələb edən Müştəri Müraciətlərinə:
hüquqi şəxslər və banklar üçün – 20 (iyirmi) iş günə qədər;
fiziki şəxslər üçün – 10 (on) iş günə qədər.
Əgər Müştəriyə cavabın hazırlanması üçün hazırki Qaydaların 9.5 bəndi ilə uyğun olaraq təyin edilmiş vaxtdan daha çox uzun müddət tələb olunursa, SƏ müddətin başa çatmasına qədər 2 (iki) gündən gec olmadan elektron poçtu vasitəsi ilə müddətin uzadılması haqqında əsaslandırılmış xahişlə öz rəhbərinə müraciət etməlidir, sonra, SƏ-nın rəhbəri Kuratorla müddətin uzadılmasını razılaşdırır.
Müddətin uzadılması haqqında Kurator tərəfindən qərarın qəbul olunduğu halda, Müştərinin Müraciətinə cavabı üçün müddətin dəyişdirilməsi faktı yeni müddətin bəyan edilməsi, dəyişikliyin tarixi və Kuratorun imzası vasitəsi ilə sənədlərdə əsaslandırılır. BKS vasitəsi ilə SƏ Müraciətin müzakirəsi müddətinin uzadılması haqqında Müştərinin icbari xəbərdarlandırılmasını təmin edir.
Müştərilərin Müraciətləriylə bağlı AR Mərkəzi Bankı tərəfindən sorğular 5 (beş) iş günü ərzində baxılır. AR Mərkəzi Bankı daha qısa müddətlərə müraciətlərin baxılmasını (müzakirəsini) tələb etmək hüququndadır. Əgər AR Mərkəzi Bankı tərəfindən cavabın Müştəriyə təqdim etməsi tələbi varsa, Müraciətlərə cavabların baxılması (müzakirəsi) və təqdim edilməsi hazırki Qaydaların 9.5 bəndlərində göstərilmiş müddətlərə həyata keçirilmiş olmalıdır.
Dövlət orqanları tərəfindən sorğular AR qanunvericiliyilə təyin edilmiş müddətlərə baxılır.
MÜŞTƏRILƏRIN IDDIALARI ÜZRƏ QƏRARLARIN QƏBUL OLUNMASI
Qərarlar ilkin sənədlərə, Bankın ABS-dəki məlumatlara, əməkdaşların yazılı izahatlarına, Bank əməkdaşının günahının etirafı haqqında araşdırmanın və nəticələrin alınması prosesinin gedişatında struktur bölmələrin alınmış ekspert rəylərinə əsasən qəbul edilir.
İddia (İddia üzrə qərarda göstərilir) üzrə müsbət qərarın qəbulu üçün əsas aşağıdakılar ola bilər:
Müqavilə öhdəliklərinin Bank tərəfindən pozulmasının təyin edilmiş faktı (sübutu);
Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinin Bank tərəfindən pozulmasının təyin edilmiş faktı (sübutu);
Müqavilə öhdəliklərinin Müştəri tərəfindən pozulmasında Bankın günahının təyin edilmiş faktı (sübutu) / və ya Müştəri tərəfindən çəkilmiş zərərlərdə və ya digər iddialı vəziyyətlərin yaradılmasında, hansılar ki, sənədlərə əsaslanaraq və ya bilavasitə rəhbərin dərkanarıylə buraxılmış səhvin tanınması Bank əməkdaşının yazılı izahatılə təsdiq edilmişdir və nəticədə müqavilə öhdəliklərinin Müştəri tərəfindən yerinə yetirilməməsi olur (ortaya çıxır);
Üçüncü şəxslər tərəfindən dələduzluğunun təyin edilmiş faktı (sübutu).
Ödəmə kartları üzrə Mübahisəli tranzaksiyalara görə qərarlar Beynəlxalq ödəniş sistemlərinin (Visa International) qaydaları üzrə əməliyyatın etirazının nəticələrinə əsasən qəbul edilir.
Dələduzluq (Skimminq) kimi beynəlxalq ödəniş sistemlərinin Qaydaları çərçivəsində keçirilən araşdırmanın gedişatında müəyyən edilmiş ödəmə kartları üzrə Mübahisəli tranzaksiyalara görə İddianın təmin olunması haqqında qərar Disput dövrünün sonuna qədər qəbul edilir.
Müştərinin kredit tarixinin düzəldilməsi zərurəti yarandıqda, qəbul edilmiş qərar üzrə icranı həyata keçirən Bankın bölməsi eyni zamanda icrayla uyğun olan struktur bölmələrə göndərməyə məcbur edilmişdir və / və ya AR Mərkəzi Bankına Müştərinin kredit tarixinə düzəldilmələrin daxil etməsi haqqında bildiriş təqdim olunmalıdır. Kredit tarixinin düzəldilməsi ehtiyacı öhdəsində İddianın baxılması (müzakirəsi) üçün məsuliyyətli bölmədən göstərilmiş olmalıdır.
MÜŞTƏRILƏRIN IDDIALARI ÜZRƏ QƏRARLARIN ICRASI
Qərar layihəsinin alınması və Bankın qanunsuz hərəkətlərinin faktlarının müəyyən edilməsi zamanı, 3 №- li Cədvəldə göstərilmiş səlahiyyətlərin Matrisinə əsasən uyğun səlahiyyətlərə malik olan əməkdaş:
Qərar layihəsi üzərində müvafiq dərkənarın bəyan edilməsiylə, qərar layihəsinin qəbulundan sonraki iş günündən gec olmayan müddət ərzində cari vəziyyətə görə bütün mövcud olan sənədlərin əsasında Müştərinin iddiası üzrə (çıxarışların, yazılı izahatların, müqavilələrin şərtlərinə və tariflərə istinadların) növbəti qərarı qəbul edir;
Qərarın qəbul olunması günü dərkənarla olan qərar layihəsini Əİ İİMMİŞ-nə yenidən göndərir.
İddia üzrə qərar alındığı anından 3 (üç) iş günü ərzində, əgər Müştəriylə bağlanmış müqavilədə digə şərtlər nəzərdə tutulmayıbsa, icra olunmalıdır.
Standart İddialar (əsassız iddialar istisna olmaqla) üzrə pul vasitələrinin kompensasiyası haqqında qərar hazırki Qaydaların 3 № -li Cədvəlinə uyğun olaraq qəbul edilir. Qərar hazırki Qaydaların 4 № -li Əlavəsinə uyğun olaraq rəsmiləşir (tərtib olunur).
Müştərilərin İddiaları üzrə qərarların qəbul olunmasına görə verilmiş səlahiyyətlər. 3 N-li Cədvəl
Bank bankomatları (həmçinin, nağ pulun qəbulu funksiyasıyla təchiz edilmiş) tərəfindən qanunsuz olaraq tutulmuş, uyğun olan əməliyyatların aparılması və bankomatlar tərəfindən (həmçinin, nağ pulun qəbulu funksiyasıyla təchiz edilmiş) Müştərinin pul vəsaitinin qanunsuz olaraq saxlanılmasından irəli gələn nəticələr üzrə, pul vəsaitlərinin Müştəriyə kompensasiyası zamanı cəlb edilmiş Müştərinin hesablarına və ya Bankın partnyorlarının hesablarına Müştərinin pul vəsaitlərinin daxil etməsi haqqında qərarın qəbul olunmasının hüququ ƏvəBFTDM səlahiyyətindədir.
Hazırki Qaydaların 10.2 bəndi ilə nəzərdə tutulmuş ödəmə üçün əsasların olmadığı halda pul vəsaitlərinin kompensasiyasından imtina haqqında qərarın qəbul olunması üzrə səlahiyyətlər 3 N – li Cədvəldəki uyğun olan şəxslərə aiddir, Qərar layihəsinin müvafiq qrafasında pul vəsaitlərinin kompensasiyasından imtina barəsində dərkənarın bəyan edilməsi şərtiylə.
Ödəmə kartları üzrə Mübahisəli tranzaksiyalara, həmçinin Bankın Müştərisi olan TXM –də aparılmış əməliyyatlara (bağlanmış ekvayrinq müqaviləsi əsasında) görə pul vəsaitlərinin daxil etməsi haqqında qərarın qəbul olunmasının hüququ ƏvəBFTDM (dələduzluğ hallarından başqa) səlahiyyətindədir. Qərar hazırki Qaydalara 7 № -li Əlavəsinə uyğun olaraq rəsmiləşir (tərtib olunur).
Araşdırmanın gedişatında dələduzluq kimi müəyyən edilmiş Mübahisəli tranzaksiyalar üzrə İddiaların təmin olunması haqqında qərarın qəbul olunmasının hüququ ÖKİ və Tİ rəhbərləriylə bu qərarın məcburi razılaşdırması ilə Bankın İdarə Heyətinin səlahiyyətindədir. Qərar hazırki Qaydaların 4 № -li Əlavəsinə uyğun olaraq rəsmiləşir (tərtib olunur).
Qəbul edilmiş qərar, onun qəbul olunması anından 2 (iki) iş günü ərzində MQƏ Müdirinin elektron poçt ünvanına qərarın əsli/skan edilmiş surətinin göndərilməsi yolu ilə MQƏ rəhbərinin nəzərinə çatdırılır.
Ofis-menecer vasitəsilə – cavabın filialdan keçirilməsi təqdirdə