1-Rapport scientifique

Chercheurs impliqués :

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  Evren Sahin, Yacine Rekik, Christophe Delaunay, Yves Dallery
  
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  Coopération avec Stan Gershwin (MIT), John Buzacott (York University), Fikri Karaesmen (Koc University)
  

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  Optimisation de la gestion des opérations dans les centres d’appels
  

Les objectifs de ces travaux sont de développer des modèles stochastiques qui nous permettent d’étudier qualitativement et quantitativement ces types de systèmes de service.

Nous avons abordé principalement deux types de problématiques : stratégiques et temps-réel. Dans les problématiques stratégiques, nous nous sommes intéressés au développement de nouvelles architectures de centres d’appels qui permettent d’avoir une meilleure gestion des ressources humaines ainsi que d’intégrer plusieurs niveaux de flexibilité (classe de clients/compétence). Dans les problématiques temps-réel, nous nous sommes intéressés aux modèles de centres d’appels avec annonce de temps d’attente aux clients et nous avons étudié le changement de comportement des clients en conséquence de cette annonce. Nous avons également étudié des modèles de routages dynamiques des clients aux conseillers de clientèle afin d’optimiser des qualités de service sous forme de probabilité d’attente différenciées (entre classes de clients).

Nous utilisons des outils issus de la recherche opérationnelle. Principalement, nous utilisons les processus stochastiques, les chaînes de Markov, les files d’attente, la programmation mathématique et la simulation à évènements discrets.