2015-nisan-bh-424-doc

Mumbai’nin Servis Mükemmeliyet Modelleri

Şehirdeki dabbawalalar şirketinize kalite hakkında neler öğretebilir?

Stefan Thomke

Mumbai, 2005 Temmuz’unda alışılmışın dışında yoğun bir muson yağışıyla karşı karşıyaydı. Suların rekor seviyede yükselmesiyle birlikte ciddi hasarlar oluştu ve şehirde hayat sekteye uğradı. Birçok bölgede suyun bel hizasına erişmesiyle birlikte insanlar tren istasyonlarında, trenlerde, yollarda veya kaldırımlarda mahsur kaldı. Onların arasında Mumbai’deki birçok dabbawala da bulunuyordu. Dabbawalalar, müşterilerin evlerinde hazırlanan öğle yemeklerini ofislerine taşıyan ve boşalan dabbaları (sefer taslarını) aynı gün evlerine geri götüren kişilerdir. Tüm olanlara rağmen selin ikinci gününde, şehir daha kendine gelemeden bu kişiler işlerinin başındaydı, suyun içerisinde yol alıyorlardı. Dabbawalalar kısa süre içinde toparlanmanın sembolü oldular.

Şehirdeki 5 bin civarındaki dabbawalanın şaşırtıcı bir hizmet yapısı bulunuyor. Her iş günü, dünyanın dördüncü en kalabalık şehri olan Mumbai’de 130 binden fazla sefer tasını yerine ulaştırıyorlar. Bu, haftada altı gün ve yılda 52 hafta boyunca her gün (tatiller hariç) altı saat içinde 260 bin işlem anlamına geliyor. Buna rağmen çok az hata yapılıyor. Dabbawalalar, ki çoğu kısmen eğitimli ve kendi kendini idare eden kişilerdir, çok düşük maliyetlerde, çevreye duyarlı bir biçimde ve cep telefonu dahil hiçbir bilişim sistemi kullanmadan bu hizmet seviyesini yakalamayı başarmış.

Dabbawala hizmeti güvenilirliği açısından efsanedir. Bu hizmet, 1890 yılında hayata geçtiğinden beri kıtlıklardan, savaşlardan, musonlardan, Hindu-İslam çatışmalarından ve bir dizi terörist saldırıdan etkilenmeden devam etti. Hizmet tüm dünyada ilgi çekti ve Prens Charles, Richard Branson ve lojistik konusunda uzmanlığıyla ünlü Federal Express çalışanları bu hizmeti görmeye geldi.

Zayıf eğitimli, merkezi olmayan bir işgücü tam anlamıyla belirsizliklerle dolu ve zorlu bir ortamda nasıl böylesine harika bir performans sergileyebilir? Bu sorunun cevabı sadece gelişmekte olan pazarlarda işlerini büyütmek isteyen şirketler için değil, kadrosunda benzersiz yetenekleri barındıran gelişmiş ekonomilerdeki şirketler için de birçok ders içeriyor. Dabbawalalar, temel unsurları (organizasyon, yönetim, süreç ve kültür) mükemmel biçimde ayarlanmış ve birbirini kuvvetlendiren bir genel sisteme sahip. Dabbawalaların başarısı doğru bir sistemle sıradan çalışanların bile sıra dışı sonuçlar ortaya koyabileceğini kanıtlıyor. Bunun nasıl başarılabileceğini görmek için dabbawalaların temel ilkelerinin, tek bir basit amaca yani zamanında ulaştırmaya odaklanan bir sisteme nasıl katkıda bulunduğunu irdeleyerek işe başlayalım.