 Capitolul VIIi Reclamaţii
O modalitate de soluţionare a neînţelegerilor dintre parteneri, apărute din cauza nerespectării obligaţiilor asumate prin contracte economice sau comenzi, este reclamaţia.
Acest tip de scrisoare, prin care se comunică deficienţe sau lipsuri în ce priveşte îndeplinirea obligaţiilor de către partenerul de afaceri, are drept scop să se ajungă la o soluţie acceptabilă pentru ambii corespondenţi.
Întocmirea unei reclamaţii cu adevărat eficiente cere timp şi gândire. Conţinutul scrisorii trebuie redactat riguros, punându-se accentul pe tonul politicos şi conciliant şi, în acelaşi timp, nelipsit de fermitate. Scrisoarea nu se scrie la întâmplare, cu generalizări vagi. Ea trebuie să desemneze fapte concrete, care să convingă interlocutorul să acopere, într-un fel sau altul, prejudiciile aduse. De asemenea, reclamaţia nu trebuie trimisă imediat după ce a fost scrisă, pentru că oglindeşte, probabil, mult prea relevant emoţia şi nemulţumirea. Ea urmează să fie recitită cu obiectivitate, corectându-se, totodată, greşelile (inclusiv cele gramaticale).
Construcţia acestui tip de scrisoare este riguroasă. Ea cuprinde următoarele elemente:
-
referirea la numărul comenzii, termen/dată;
-
obiectul ori natura reclamaţiei (motivele);
-
baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)
-
documentele care legalizează reclamaţia (actul, procesul-verbal de constatare, documentul de transport, factura etc., invocate în susţinerea celor reclamate);
-
elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;
-
dovezile de constatare;
-
solicitarea şi propunerile privind modul de soluţionare a problemei în cauză (rezilierea contractului; acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de preţ; solicitarea înlocuirii lotului de marfă; solicitarea unei despăgubiri etc.)
-
valoarea prejudiciilor suferite;
-
modul de plată a despăgubirii;
-
termenele maximale de acoperire a pagubelor.
După natura emitentului, reclamaţiile pot surveni atât de la client, cât şi de la furnizor.
Obiectele reclamaţiilor din partea clientului sunt diferite. Ele se referă, de regulă, la:
-
întârzieri în livrare;
-
pagube şi pierderi ce intervin în timpul transportului, din cauza unei manipulări necorespunzătoare a mărfii la încărcare, descărcare, transbordare sau la depozitare;
-
mărfuri necorespunzătoare mostrei/ eşantionului / analizei;
-
livrarea altor mărfuri în locul celor solicitate;
-
calitate necorespunzătoare;
-
ambalaj necorespunzător;
-
cantitate, greutate, număr lipsă;
-
efectuarea defectuoasă a unor prestări de servicii;
-
erori privind preţul, factura şi alte documente necorespunzătoare etc.
Dacă clientul estimează că intervalul dintre momentul lansării comenzii şi data livrării mărfii este prea mare, unul din mijloacele de care dispune pentru a face presiuni asupra furnizorului este să-l prevină că îşi retrage comanda.
Când mărfurile nu corespund solicitărilor, se cere, în cele mai dese cazuri, despăgubirea prejudiciilor prin reduceri de preţuri (în unele situaţii, produsele sunt returnate furnizorului pe cheltuiala acestuia).
În continuare, vom insera formule posibile privind conţinutul diferitelor reclamaţii din partea clientului:
8.1.1. Formule introductive referitoare la întârzieri în livrare
-
În comanda noastră nr…/ din data de … am menţionat, în mod expres, că marfa trebuie să sosească, cel târziu, până la…
-
În scrisoarea noastră din… am comandat … şi v-am rugat să livraţi marfa imediat.
-
Din păcate, mai aşteptăm şi acum lotul de marfă comandat la data de…
-
La data de … am comandat, spre livrare, până la …
-
La comanda noastră din…, reprezentantul dvs., domnul…, ne-a promis ferm că marfa va sosi aici pe data de … Între timp, au trecut… zile/săptămâni, fără să fi primit marfa şi nici vreo ştire din partea dvs.
-
Livrarea convenită ferm pentru data de... este scadentă de două săptămâni.
-
Referindu-ne la comanda noastră din…/confirmarea Dvs. a comenzii noastre, datată…, am dori să vă informăm că încă nu am primit avizul Dvs. de expediere/ suntem încă în aşteptarea avizării Dvs. referitoare la livrare / încă nu avem o veste în legătură cu comanda pentru…
-
Regretăm să vă informăm că marfa comandată la dvs. nu a sosit încă / nu a ajuns încă la noi / este mult întârziată.
-
Suntem surprinşi că marfa comandată la dvs. nu a fost încă livrată.
-
Am făcut comanda în baza înţelegerii că vom primi marfa până la… / cu condiţia ca dvs. să efectuaţi livrarea în decurs de… săptămâni / luni.
-
Când am făcut comanda, am stabilit, în mod special, efectuarea livrării în decurs de… săptămâni/ am subliniat că livrarea promptă a mărfii este absolut necesară / ne-am bizuit pe executarea de către dvs. a livrării la timp.
-
În contract s-a stabilit executarea livrării în decurs de … săptămâni.
-
În confirmarea dvs. a comenzii noastre aţi precizat că marfa va fi expediată la timp, pentru a sosi aici în decurs de… săptămâni/ până la sfârşitul lunii.
-
S-a convenit că livrarea va fi efectuată în decurs de … săptămâni /luni.
8.1.2. Formule referitoare la prejudiciile pricinuite de întârzierea în livrare
-
Nu avem în stoc aceste articole şi pierdem afaceri comerciale din acest motiv / clienţii noştri se îndreaptă spre alţi furnizori/ clientul nostru va intenta acţiune în judecată pentru imposibilitatea de a livra.
-
Ne lipsesc din stoc anumite articole şi orice întârziere ne va pricinui pierderi în afaceri / ne-au fost pricinuite serioase neplăceri din cauza întârzierii în livrare.
-
Întârzierea dvs. în livrarea mărfii, conform comenzii…, ne pune într-o situaţie dificilă / ne pricinuieşte mari neplăceri / este foarte neplăcută pentru noi.
8.1.3. Formule referitoare la calitatea inferioară
-
Mărfurile nu sunt satisfăcătoare/ Nu suntem satisfăcuţi de marfă.
-
Am dori să vă informăm asupra calităţii mărfii care este net inferioară oricărei alteia furnizată anterior / lasă mult de dorit / este departe de a fi satisfăcătoare / nu se ridică la nivelul aşteptărilor noastre / este foarte slabă în raport cu preţul.
-
Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că mărfurile furnizate de dvs., conform contractului nr…, au defecţiuni de funcţionare/ o proiectare defectuoasă / defecţiuni de execuţie şi anume: …
-
Am primit reclamaţii serioase de la clienţii noştri referitoare la echipamentele furnizate de dvs. conform contractului nr. …
-
Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că nu putem să acceptăm maşina livrată, căci ea nu este de dimensiunea şi calitatea comandată de noi.
-
La verificare, am descoperit că finisarea nu este de bună calitate.
-
Vă scriem referitor la comanda noastră nr. …, pe care am primit-o ieri, pentru a vă spune că aţi tratat cu puţină grijă prima noastră comandă/ această comandă de probă nu ne-a satisfăcut / nu v-aţi ţinut promisiunea / rezultatul verificării ne-a servit drept confirmare pentru declaraţia noastră anterioară.
Dostları ilə paylaş: |
