Aos residentes do Hospital Presbiteriano-Shadyside da

O cartão de seis sugestões para lidar com conflitos
O cartão que uso e dou aos jovens médicos traz o seguinte acróstico: FTACEN. Essas iniciais resumem os seis pontos-cha- ve de uma abordagem não violenta e eficaz e podem lhe ofere­cer a melhor oportunidade de conseguir o que você quer em casa, no trabalho, com a polícia, e até com o seu mecânico. Elas representam:

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  F de FONTE: certifique-se, para começo de conversa, de que está lidando com a pessoa que é a fonte do problema e que tem os meios de resolvê-lo. Isso pode parecer terrivelmente óbvio, mas em geral não é a nossa primeira reação.
  

Imagine que, na frente de toda a equipe, um colega me diga alguma coisa desagradável sobre o meu trabalho (ou meu par­ceiro, em frente de meus amigos, sobre meu salmão). Será to­talmente inútil me queixar disso mais tarde para outros cole­gas ou para minha mãe ao telefone; no entanto, é precisamente isso que terei a tentação de fazer. Se o fizer, na melhor das hi­póteses, meu depreciador jamais saberá o que penso. Na pior, outros repetirão o que eu disse com as distorções e exageros comuns e vou ficar parecendo um covarde choramingas.

Para ganhar o respeito e mudar o comportamento de meu colega ou sócio, devo falar diretamente com ele. E sou a única pessoa que pode fazê-lo. Naturalmente, encará-lo é muito mais difícil e não tenho nenhum desejo de fazê-lo, mas é a única abor­dagem que tem alguma chance de melhorar o relacionamento. Tenho de ir à fonte do problema.

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  T de TEMPO e LUGAR: certifique-se de que a discussão ocorra em hora e lugar adequados. Confrontar seu agressor em público ou em um corredor não é uma boa idéia, mesmo que sua queixa seja não violenta. Tampouco é sábio começar a con­versa imediatamente, quando a ferida ainda está aberta ou a outra parte está estressada. O melhor é escolher um lugar onde possam falar em paz e com a certeza de que a pessoa está total­mente disponível.
  

• A de ABORDAGEM AMIGÁVEL: se você quer que a ou­tra parte escute o que você tem a dizer, primeiro tem de ter certeza de que a pessoa está escutando. Nada redundará mais em fracasso do que adotar um tom ameaçador ou autoritário logo de cara. Como o dr. Gottman demonstrou no Laboratório do Amor, se um dos protagonistas se sente atacado, tenderá a ficar “inundado” por suas emoções, mesmo antes de a conver­sa começar. Depois disso, nada mais vai ajudar.

Certifique-se, portanto, de que o outro se sente à vontade durante suas primeiras palavras. Faça seu antagonista ouvi-lo, não se fechar. Você sabe qual é a palavra mais atraente que você pode ouvir? E o seu próprio nome. Os psicólogos chamam-no de “o fenômeno do coquetel”. Imagine que você está em um coquetel, rodeado por uma multidão que conversa. Você está, não obstante, totalmente absorvido pela conversa que mantém com outra pessoa. Não escuta nada dos diálogos que estão ocor­rendo à sua volta, uma vez que eles são filtrados e eliminados pela sua atenção focada.

Mas, de repente, em outro grupo, alguém diz o seu nome. Imediatamente você o ouve e vira a cabeça. Seu nome - esta palavra, mais do que qualquer outra - tem o poder de atrair a sua atenção, exatamente como o seu nome salta aos olhos em uma página de texto denso.

Somos mais receptivos ao nosso nome do que a qualquer outro. Assim, o que quer que você tenha a intenção de dizer a seu depreciador, comece por se dirigir a ele pelo nome. Depois diga algo positivo, mesmo que seja uma frase de efeito, mas que seja verdade. Essa perspectiva positiva pode ser, às vezes, difícil de encontrar, porém é muito importante. Por exemplo, se tenciona se queixar porque seu patrão o criticou em público, você poderia dizer: “David, aprecio todas as chances que tenho de ouvir seu feedback. Isso me ajuda a melhorar o meu traba­lho”. Lembre-se de como George começou sua conversa com tia Esther: “Esther, você sabe quanto esta viagem que vamos fazer juntos significa para mim e quão grato estou por tudo o que você já fez por mim”. Começar com uma nota positiva nem sempre é fácil. As primeiras palavras talvez até fiquem um pouco presas em sua garganta. Ainda assim, o esforço vale a pena. A porta da comunicação agora está aberta.

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  C de COMPORTAMENTO OBJETIVO: a seguir, você deve ir direto à questão. Explique o comportamento que motiva sua quei­xa, mas limite sua descrição ao que aconteceu e nada mais, sem a mais ligeira alusão a um julgamento moral. Você deve dizer, por exemplo, “Quando você fez isso ou aquilo...”, apenas isso. Não diga, por exemplo, “Quando você agiu feito um depravado” mas sim “Quando você se referiu às minhas calcinhas em público...”.
  
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  E de EMOÇÃO: após a descrição dos fatos, deve surgir a emoção que você sentiu como resultado deles. Evite então a armadilha de falar sobre sua raiva, que é com freqüência a emo­ção mais óbvia. Por exemplo, não diga “Quando gritou na fren­te de todo mundo que meu vestido era ridículo (comportamen­to objetivo), você me deixou com raiva”.
  

A raiva já é uma emoção dirigida ao outro, não uma expres­são de mágoa interna, e tem tudo para colocar a pessoa na defen­siva. Certamente é muito mais forte e eficaz falar sobre você: “Eu fiquei magoada" ou “A experiência foi humilhante para mim”.

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  N de NECESSIDADE: você pode parar depois de já ter expressado sua verdadeira emoção, mas é muito mais eficaz mencionar a decepção de suas esperanças, ou a necessidade que sente não ter sido reconhecida: “Preciso me sentir seguro no trabalho, saber que não serei humilhado ou ferido por observa­ções cáusticas, especialmente de alguém tão importante quan­to você”. Ou, se seu marido a ignorou desdenhosamente du­rante um jantar, “Preciso me sentir em contato com você, sentir que sou importante para você, mesmo quando estamos rodea­dos de amigos”.
  

Sei muito bem que há algo ligeiramente artificial nesses procedimentos, sobretudo quando há tão poucas pessoas à nossa volta que podem nos servir de modelo. Você talvez pense: “Se­ria legal se eu tivesse a coragem de falar assim. Mas é impossí­vel. Não com o meu patrão”, ou “Não com o meu marido”, ou “Não com os meus filhos”, ou “Não com a minha sogra”.

O problema é simples. Você só tem três maneiras de reagir a um conflito: passivamente (como passivo-agressivo), a rea­ção mais comum e menos satisfatória; agressivamente, que não é muito mais eficaz e sem dúvida mais perigosa; ou com “as- sertividade não agressiva” - em outras palavras, utilizando a comunicação emocional não violenta.

Não obstante, há circunstâncias em que é melhor ser passi­vo ou agressivo do que submeter-se a um processo mais exigen­te de comunicação assertiva. Um caso pode ser trivial a ponto de não merecer nosso tempo ou atenção. É então perfeitamente le­gítimo ser “passivo” e aceitar um insulto ou ser manipulado sem reagir. Escolho essa opção, por exemplo, quando alguém buzina no trânsito ou quando o vendedor na loja é rude. Por outro lado, em emergências ou em momentos de perigo é normal ser “agres­sivo” e dar ordens sem mais explicações. E assim que o exército faz, precisamente porque o objetivo é agir em meio ao perigo imediato. Pais fazem isso, também, quando gritam com um filho que está atravessando a rua sem prestar atenção no trânsito.

Mas não importa a situação, há somente três maneiras de reagir. A cada instante, cabe a nós escolher: vamos aceitar a briga, fugir ou ficar com o desafio da comunicação emocional efetiva? Nada gera mais stress, ansiedade e depressão do que relacionamentos mal gerenciados e mal sucedidos com aque­les que são importantes para nós. E está totalmente em nossas mãos mudar isso. O processo FTACEN é o primeiro passo soli­damente dado nessa direção.

Felizmente, nem todos os relacionamentos envolvem con­flitos. Há um aspecto da comunicação que com freqüência é também negligenciado é quase tão importante: saber como ti­rar o máximo partido de todas as oportunidades para aprofun­dar nosso relacionamento com os outros. Um dos modos mais simples é aprender a estar totalmente presente quando alguém está sofrendo e precisa de nossa ajuda. Aí, mais uma vez, o que vale é achar as palavras certas para que a corrente da emoção possa passar de um cérebro ao outro, eficaz e imediatamente. Essa troca exige outra técnica, que é, na verdade, mais fácil de usar, decerto porque apresenta menos riscos para nós.

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Escutando com o coração

No primeiro ano em que me pediram para dar aulas de “como escutar os pacientes” aos médicos em meu hospital, lem- bro-me de ter pensado que não tinha muito a lhes oferecer. Sabia qual era o problema mais comum que enfrentavam: o paciente que ia vê-los por causa de uma “dor de cabeça” e começava a chorar no consultório. Sabia que esses jovens médicos podiam se sentir muito mal quando uma mãe de cinco filhos, inespera­damente, anunciava, lavada em lágrimas, que seu marido a ti­nha deixado. Naquele momento, a preocupação do médico es­tava centrada em quanto tempo isso ia levar e como iria afetar a sala de espera lotada. Eles diziam para si mesmos: “Lá se vai a minha agenda da tarde!”.

Para mim, como psiquiatra, era exatamente o oposto. Quan­do um paciente começava a chorar, sabia que estava no rumo certo. Por ele estar tomado de emoção, sabia que estávamos chegando à verdade - tudo o que tínhamos a fazer era seguir a trilha que o paciente acabara de abrir.

Mas, de novo, como psiquiatra, eu estava em uma situação inteiramente diferente da de meus colegas. As consultas deles duravam de dez a quinze minutos; as minhas não terminavam antes de trinta minutos e, geralmente, duravam uma hora ou mais. Os métodos de comunicação que eu tinha aprendido - escuta atenta e passiva, pontuada de “Hmm... hmm...” ou “Fale- me mais a respeito de sua mãe” - extraíam considerações pro­fusas. Isso era bom para mim, mas era incompatível com a agen­da apertada de um cirurgião, de um cardiologista ou de um clínico geral ocupado.

Escalaram-me para dar o curso “Gerenciando pacientes di­fíceis” como parte de minha carga acadêmica. Tinha de desco­brir alguma coisa mais útil para ensinar a meus colegas do que o “Hmm... hmm...”, ou um inclinar de cabeça. Também queria que fosse algo mais humano do que mandar rapidinho os paci­entes para casa com uma receita de Prozac no bolso. E não po­deria durar mais do que dez minutos.

Nunca se aprende tanto sobre um assunto como quando se tem de ensiná-lo a alguém. Enquanto pesquisava, descobri o tra­balho de Marian R. Stuart, Ph.D., e Joseph A. Lieberman, III, M.D., M.RH., psicólogo e clínico geral que lecionava na Universidade de Medicina e Odontologia da Escola de Medicina Robert Wood Johnson em Novajersey. Eles filmaram dezenas de consultas com médicos que eram muito apreciados por seus pacientes, assim como outras com médicos que eram muito menos valorizados. Com base nesses filmes, destilaram a essência do que ajudava a transformar um elo humano forte numa técnica fácil de aprender.¹

Como muitos outros, ensinei esse método durante anos. Minha maior surpresa foi descobrir que ele era bom para todo mundo - para a minha família, para os meus amigos e até para

os meus colegas, quando eles estavam passando por uma fase ruim. Aquelas pessoas não estavam me consultando como psi­quiatra. Eu não estava necessariamente disponível - nem sem­pre tinha o desejo de - para passar uma hora relembrando os detalhes minuciosos de sua história. Com eles, eu também ti­nha de descobrir o jeito mais humano e eficaz de “fazer conta­to” e de ajudá-los a se sentir melhor... em dez minutos. O mé­todo da dra. Stuart e do dr. Lieberman pode melhorar nossa capacidade de nos relacionar uns com os outros - e, assim, de nos sentirmos melhor em relação a nós mesmos - sem que precisemos ser psiquiatras. Podemos usá-lo para nos aproxi­mar das pessoas que são importantes para nós - o cônjuge, os pais, os filhos. Ao fazê-lo, fortalecemos nossos relacionamen­tos. Uma vez que os relacionamentos têm o poder de contro­lar o cérebro emocional, isso se traduz diretamente em prote­ção contra a ansiedade e a depressão - ou, em outras palavras, em bem-estar.