Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim Yrd. Doç. Dr. İdil Elveriş

• Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim

• Yrd. Doç. Dr. İdil Elveriş

Arabuluculuk, içeriği taraflarca belirlenen bir ihtilaf çözme usulü, hatta 3. kişinin kolaylaştırıcılığında müzakere etmek demek olduğundan, bir arabulucuda olması gereken en temel beceriler iletişim becerileri.

• Arabuluculuk, içeriği taraflarca belirlenen bir ihtilaf çözme usulü, hatta 3. kişinin kolaylaştırıcılığında müzakere etmek demek olduğundan, bir arabulucuda olması gereken en temel beceriler iletişim becerileri.

• Arabulucunun yapacağı üç temel faaliyet, öğrenme ve keşfetme; daha fazlasını öğrenmek için müdahale; ve ikna edicilik için gereken iletişim becerilerine bakacağız.

• İletişimin içinde dinleme; soru sorma; güven inşa etme; sözsel ve bedensel iletişim var. Bunların bazılarının birlikte oturumda bazılarının özel oturumda sergilenmesi gerekiyor.

• Özel oturumlarda başta daha çok dinlemek (%80-%20), dahası dinlediğini göstermek gerekiyor.

Dinlenme insanlar için çok önemli bir duygu. Öyle ki araştırmalar dinlendiğini düşünen insanların nabızlarının normale döndüğünü gösteriyor.

• Dinlenme insanlar için çok önemli bir duygu. Öyle ki araştırmalar dinlendiğini düşünen insanların nabızlarının normale döndüğünü gösteriyor.

• Dinlemek, konuşmak için sıranızı beklemek değil. (Genelde “ne diyeceğini biliyorum” diyerek dinlemeyi bırakıyoruz).

• Dikkat dağıtıcı şeylerden kurtulmak, sırf dinlemeye konsantre olmak lazım. Buna aktif dinlemek deniyor.

• Öğrenebileceğiniz, geliştirebileceğiniz bir özellik.

• Sadece söylenenleri değil “söylenmeyenleri de dinlemek” lazım. Ses tonu, hız, yükseklik-alçaklık da önemli.

• O zaman bana iyi dinleyici olduğunu düşünen üç tane gönüllü lazım. (hırsızlık raporu)

Okunanların ne kadarını hatırladık?

• Okunanların ne kadarını hatırladık?

• Neden? Güdülemedim sizi, “Susun, dinleyin, önemli bir şey okuyacağım” demedim. Desem farklı olur muydu?

• Dolayısıyla dinlemediniz. Gerçekten hakkını vererek dinlemek aslında çok zor çünkü konuşabildiğimizden daha hızlı düşünebiliyoruz. İşte bu yüzden aktif dinlemediğimizin farkında olmak lazım. Eğer tam konsantre olmazsak, arabuluculuk sırasında önemli bir şeyleri dinlemeyebilir, kaçırabiliriz. (Arabuluculuk bir farkındalık eğitimi)

Hikayeyi hatırlamaya çalışırken ne hissettiniz?

• Hikayeyi hatırlamaya çalışırken ne hissettiniz?

• Hikayeyi hatırlamayı zorlaştıran/kolaylaştıran şey(ler) neydi?

• Aktif dinleyerek iletişimi artırmak/geliştirmek için yapılabilecek beş şey var. Bunlar aynı zamanda karşı tarafı dinlediğinizi göstererek onunla güven ilişkisi kurmanıza da yardım eden unsurlar.

• 1. Yansıtma (reflecting): play back, size söyleneni aynen yansıtıyorsunuz.

• -Her akşam eve geç gelmesi canımı sıkıyor, hiç çocuklarla birlikte yemek yemiyoruz.

• -Çocuklarla birlikte yemek yemediğiniz için her akşam eve geç gelmesi canınızı sıkıyor?

2. Doğrulama (validating): mesajı verenin söylediklerine saygı duyduğunuzu ve önemsediğinizi gösteriyorsunuz.

• 2. Doğrulama (validating): mesajı verenin söylediklerine saygı duyduğunuzu ve önemsediğinizi gösteriyorsunuz.

• -Bu bölümü on senedir yöneten ben olduğuma göre benim fikirlerim önemli.

• -On senedir bu işi yaptığınıza göre, hem tecrübenizin olduğu hem de fikrinizin bu tecrübeye dayandığı açık.

• 3. Yeni bir çerçeveye oturtma (reframing): bir fikri alarak, onu nötr bir dille söyleme. Böylece iletilen mesajdaki sertliği ve olumsuzluğu yumuşatma. Arabulucunun yapması gereken EN önemli faaliyetlerden birisi.

-O adam sallapati ve amatör. Ütüsüz gömlek ve pantalonla işe geliyor. Müşterilerin bizim profesyonellikten anlamadığımızı düşünmesine sebep oluyor.

• -O adam sallapati ve amatör. Ütüsüz gömlek ve pantalonla işe geliyor. Müşterilerin bizim profesyonellikten anlamadığımızı düşünmesine sebep oluyor.

• -Çalışanların giyiminin işe olan etkisi konusunda endişeleniyorsunuz.

• -Herşeyi dağınık! Bu büronun tüm yükü benim omuzlarımda!

• -Bürodaki iş bölümü ve düzeniyle ilgili memnuniyetsizliğiniz var.

Yeni bir çerçeveye oturtmak bazen, söylenecek şeyde katılabileceğiniz ne varsa ona katılmanız anlamına da gelebilir. (özellikle şahsi saldırıları boşa çıkarmak için!)

• Yeni bir çerçeveye oturtmak bazen, söylenecek şeyde katılabileceğiniz ne varsa ona katılmanız anlamına da gelebilir. (özellikle şahsi saldırıları boşa çıkarmak için!)

• -Göz altlarını kum torbası yapsana. Bir dahaki su baskınında faydası olur!

• -Evet, kaç akşamdır geç saatlere kadar çalışıyorum.

• -Bunu okumak da bayağı vaktini aldı!

• -Konuları anlamak zaman alıyor.

• -O kadar horladın ki, bu incecik duvarlarda uyuyamadım.

• -Evet, iyi uyumuşum.

4. Empati gösterme: Kişinin bir başkasının duygu ve düşüncelerini paylaşma becerisi. Kendi duygularını bir kenara koyarak, diğer kişinin hislerini anlamak için çaba sarf etme. Cevap vermek için değil anlamak için dinleme çabası var. “Onun gözünden bakma”.

• 4. Empati gösterme: Kişinin bir başkasının duygu ve düşüncelerini paylaşma becerisi. Kendi duygularını bir kenara koyarak, diğer kişinin hislerini anlamak için çaba sarf etme. Cevap vermek için değil anlamak için dinleme çabası var. “Onun gözünden bakma”.

• Sempatiden farklı, acıma yok içinde.

• Empati yapabildiğiniz özellikle tanımadığınız birisiyse, karşınızdaki sizin anladığınız duygusuyla işbirliğine hazır oluyor.

• Aslında empati insanlarda zaten olan bir duygu. Örneğin, bebek gruplarında birisi ağladığında diğerlerinin de ağladığı biliniyor.

-İşten başımı kaldıramıyorum, hiçbir şeye vaktim yok.

• -İşten başımı kaldıramıyorum, hiçbir şeye vaktim yok.

• -Herkesin çok işi var! (empatik bir cevap mı?)

• -Başka bir iş arasana! (empatik bir cevap mı?)

• -Hiçbir şeye vaktin kalmayacak kadar çalışman endişe verici. (empatik bir cevap mı?)

• 5. Özetleme (summarizing)

• Yansıtma, doğrulama ve özetleme hep bir arada yapılıyor. Amaç her söyleneni söylemek değil, bir özet yapmak. Önemlileri atlamadan önemsizleri katmadan. İyi bir özet içeriği ve duyguyu aktarmalı.

• Özet ertesi, doğru olup olmadığı sorulmalı.

Karşı tarafı dinlediğinizi göstermenin diğer yolları: göz teması; ilgili bir duruş sergileme; odaklanma, sabır ve yargılayıcı olmayan bir objektiflik.

• Karşı tarafı dinlediğinizi göstermenin diğer yolları: göz teması; ilgili bir duruş sergileme; odaklanma, sabır ve yargılayıcı olmayan bir objektiflik.

• Avukatlar dikkat! Söylenenlerden şüphe duyulduğunu hissettirmeden dinlemek önemli!

• Not almak için izin isteme, not alırken göz temasını kaçırmama önemli.

• Arabuluculukta, özellikle başlarda venting (açığa vurma) denilen bir faaliyet önemli. Kişilerin duygu patlaması yaşamasına izin vermek, bir başka deyişle bu sırada onları dinlemek çok gerekli.

Arabulucunun iyi iletişim kurması için sadece dinlemesi değil, özellikle ilerleyen safhalarda iyi sorular sorması (iyi bir mülakatçı olması) da gerekiyor.

• Arabulucunun iyi iletişim kurması için sadece dinlemesi değil, özellikle ilerleyen safhalarda iyi sorular sorması (iyi bir mülakatçı olması) da gerekiyor.

• Mülakatın üç çeşidi bulunur. 1. yardımcı-sorun çözücü mülakat: uzman danışmanların, aile bireylerinin anlama amaçlı; 2. araştıran-deşen mülakat; gazeteciler, anketörler, doktorlar, polisler, doğru ve tam bilgi alma amaçlı; 3. iknacı-satıcılar, siyasi kampanyacılar, işe alma-konuşulan kişinin düşünüş şeklini anlayarak ona bir şey yaptırma amaçlı.

• Arabulucu öncelikle yardımcı-sorun çözücü. Oradan başlayarak, araştırmacılığa-deşen sorulara ve sonunda iknaya geçmeli.

Başlarda özel oturumlarda mümkün olduğunca açık uçlu sorularla başlamalı.

• Başlarda özel oturumlarda mümkün olduğunca açık uçlu sorularla başlamalı.

• Açık uçlu sorular 5N 1K sorularıdır, kişiyi konuşmaya teşvik eden ve olayları kendi penceresinden anlatarak onun için neyin önemli olduğunu görmenizi sağlayan sorular.

• -Bugün sizi buraya getiren nedir? (son derece açık)

• -Bu ihtilafla ilgili neler söyleyebilirsiniz?

• -Boşanma kararı almanızla ilgili nedenleri açıklar mısınız? (orta açıklıkta)

• (Soruların hepsi mülakat yapılan kişiye odaklı-onun penceresine)

Açık uçlu sorularla karşı tarafa saygı gösterdiğinizi ispatlarsınız. Sorunu en iyi onun bildiğine dair güveninizi ortaya koyarsınız. Zira kişi olayı kendi kelimeleriyle anlatabiliyor.

• Açık uçlu sorularla karşı tarafa saygı gösterdiğinizi ispatlarsınız. Sorunu en iyi onun bildiğine dair güveninizi ortaya koyarsınız. Zira kişi olayı kendi kelimeleriyle anlatabiliyor.

• Bu aynı zamanda arabuluculuğun usuli adalet tarafıyla da yakından ilintili. Kişilerin kendi hikayelerini dile getirmesini sağlıyor (voice).

• Aynı zamanda, taraf katılımı ve kontrolünü de sağlar.

• -Biraz önce boşanmanızın mevcut ortaklığınıza olan etkisinden bahsettiniz. Bunu biraz daha açar mısınız? (Açık uçlu yine mülakat yapılan odaklı ama daha önce bahsedilmişi açmasını istiyor)

-Çocuklarınızın bu durumdan nasıl etkilendiğinden bahsetmediniz. Biraz buna değinebilir misiniz? (Açık uçlu ama arabulucunun seçtiği bir konu)

• -Çocuklarınızın bu durumdan nasıl etkilendiğinden bahsetmediniz. Biraz buna değinebilir misiniz? (Açık uçlu ama arabulucunun seçtiği bir konu)

• Daha sonra kapalı (“nasıl bir etkisi oldu?”-sınırlı) veya tamamen kapalı (cevap verenin seçeneklerini sınırlayan sorular-evet/hayır) yönlendirici (“şimdi iyi yani?”) ya da netleştirici (“o zamandan beri derken, boşanmanızdan beri mi?”) sorulara geçilmesi gerekiyor.

• Normalde karşımızdaki sessiz kaldığında konuşarak durumu kurtarmaya çalışırız. Arabuluculukta sorularınız sessizlikle karşılandığında sakın rahatsız olmayın. Sessizlikten korkmayın.

İletişim her zaman iyi sonuç vermiyor. İletişim kazaları olduğu gibi, iletişim biçimi-yoğunluğu da ihtilafa yol açabiliyor. O yüzden, arabulucunun, özellikle toplantı özel değilse, kişiyi karşı taraftan değil, kendisinden bahsetmeye teşvik etmesi lazım.

• İletişim her zaman iyi sonuç vermiyor. İletişim kazaları olduğu gibi, iletişim biçimi-yoğunluğu da ihtilafa yol açabiliyor. O yüzden, arabulucunun, özellikle toplantı özel değilse, kişiyi karşı taraftan değil, kendisinden bahsetmeye teşvik etmesi lazım.

• Ergen çocuğunuza, “Sözünü tutmadın! Sorumsuzsun! Bencilsin. Hiç aileni düşünmüyorsun!” dediğinizde “sen” dilini kullanıyorsunuz. Bu durumda çocuk, haliyle kızıyor ve kendini savunmaya geçiyor. Her zamanki ana-baba lafları diye düşünüyor.

• Oysa “Dün gece kendimi çok hayal kırıklığına uğramış hissettim. Sana bir şey oldu diye uykum kaçtı. Polisi arayıp trafik kazası var mı sordum”. Bu “ben dili”.

Ben dilinde saldırmak yerine, kendi duygu-tecrübenizden bahsediyorsunuz. Verilen mesaj aynı ama bu şekilde söylendiğinde karşı tarafça “alınması” çok daha olası.

• Ben dilinde saldırmak yerine, kendi duygu-tecrübenizden bahsediyorsunuz. Verilen mesaj aynı ama bu şekilde söylendiğinde karşı tarafça “alınması” çok daha olası.

• Ben dili, sorunun sizde yarattığı etkiyi anlatan bir dil. Karşı tarafa davranışının sonuçlarını, reddetmesi zor bir formatta- «sizin tecrübeniz olarak» sunuyorsunuz.

• Bir görüşe karşı çıkmıyor/ne yapması gerektiğini/ne hissetmesi/düşünmesi gerektiğini karşı tarafa söylemiyor sadece farklı bir bakışı-sizinkini- sunuyorsunuz.

• Dikkat, ben dili, “sorumsuz davrandığını hissediyorum” diyerek olmuyor.! Karşı tarafın beceremediklerine değil, konuşanın ihtiyaçlarına, kaygı, arzu ve hislerine odaklanmalı ben dili.

Çatışma, birbirine bağımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir.

• Çatışma, birbirine bağımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir.

• Çatışmada özellikle algılar, duygular ve iletişim üzerine çalışılması gerekiyor.

• İletişimin her zaman iyi sonuç vermediği için «ben» dilini kullanıyorduk. Gerçekten de insanlar iletişim kurarken birbirlerini yanlış da anlayabiliyor. Bir başka deyişle iletişim de çatışmaya yol açabiliyor.

• İletişimde üç tane temel sorun yaşıyoruz: Yansıtma, doldurma, önyargı.

Tarafların birbirleriyle olan iletişimi ihtilafa katkı yapıyor olabilir zira iletişim kalıp yargılar ve önyargılarla dolu olabilir. Örneğin, aşağıdaki cümlelerde eş (2) olsanız nasıl bir cevap verirdiniz?

• Tarafların birbirleriyle olan iletişimi ihtilafa katkı yapıyor olabilir zira iletişim kalıp yargılar ve önyargılarla dolu olabilir. Örneğin, aşağıdaki cümlelerde eş (2) olsanız nasıl bir cevap verirdiniz?

• Eş (1): Mutfak berbat durumda

• Eş (2):

• Eş (1): Bankada az para kalmış

• Eş (2):

Lütfen bu sınıfı ve ortamını tanımlayınız. (5 dakika)

• Lütfen bu sınıfı ve ortamını tanımlayınız. (5 dakika)

• Hukukçuların ya da mahkemelerin iddia ettiğinin tersine objektif bir gerçeklik bulunmuyor! Unutmayalım, hukuk bir hakikat yaratma aracıdır. Bunu kendi dilini kullanarak yapar.

• Oysa algılar, herkesin kendi gerçeğinden, kendi durduğu yerden bakmasıyla şekillenir. Bu anlamda arabulucu tarafları dinlerken kimin olayı nereden gördüğünü duyuyor. İşi, bunu diğer tarafa nötr bir dil kullanarak aktarmak.

• Bu onların söylediklerini kabul etmek demek değil.

Taraflar bazen kendi düşüncelerini teyit eden olayları seçer, onlara odaklanır. Diğer açıklama ve olasılıkları görmezden gelir.

• Taraflar bazen kendi düşüncelerini teyit eden olayları seçer, onlara odaklanır. Diğer açıklama ve olasılıkları görmezden gelir.

• Bu nedenle bazen taraflara diğeriyle ilgili algılarında yanıldıklarını göstererek, ezberleri bozmak gerekebilir.

• Bu anlamda uluslar arası ilişkilerden örneklerle sembolik jestlerin önemine değinelim. Örneğin, Mısır Cumhurbaşkanı Enver Sedat, İsrail ile gerçekten barış yapmak istediğini göstermek için tartışmalı başkent Kudüs’e gider. Alman başbakanı Willy Brandt, 1943 Varşova Gettosu anıtının açılışında, Almanlar’ın Nazi geçmişinden dolayı kendilerini ne kadar suçlu hissettiğini ifade eden sıradan ya da ateşli bir konuşma yapmaz.

Algılar aynı zamanda tarafların birbirlerini korkularıyla yorumlamasına neden olur. Aşağıdaki hikayenin son cümlesini siz tamamlayın:

• Algılar aynı zamanda tarafların birbirlerini korkularıyla yorumlamasına neden olur. Aşağıdaki hikayenin son cümlesini siz tamamlayın:

• Bir barda tanıştılar. Erkek kadını arabayla evine bırakmayı teklif etti. Kadını hiç bilmediği yollardan götürdü ve bunun kestirme yol olduğunu söyledi.

• Cümleniz?

“Kadını evine o kadar çabuk götürdü ki kadın saat ondaki haberlere yetişti” niye değil peki?

• “Kadını evine o kadar çabuk götürdü ki kadın saat ondaki haberlere yetişti” niye değil peki?

• İhtilaflarda genel olarak bulunan üç temel psikolojik sorunun sonuncusu duygular.

• Venting!

• Korku mu, gerginlik, kızgınlık?

• Özür, çiçek, kucaklaşma, bir not, pişmanlık ifadesi, ziyaret vs.

• Kızgınlık ve korku en önemli duygular zira bunlarla başa çıkılmadıkça işlerin kontrolden çıkma tehlikesi çok yüksek. Bu ikisi olduğunda «emotional flooding»den bahsedebiliyoruz.

İnsanların olumsuz duyguları, olumlu duygulara göre çok daha çabuk harekete geçer, çok daha yoğundur. Sebebi: evrim teorisi. Olumsuz duyguların «hayatta kalma»mıza katkısı daha fazla. Olumsuz duygularda çok bilinen bir «Flight or fight» (Kaç veya savaş) fenomeni yaşanır. Oysa olumlular «hayatta kalma»nıza bu şekilde katkı sağlamıyor.

• İnsanların olumsuz duyguları, olumlu duygulara göre çok daha çabuk harekete geçer, çok daha yoğundur. Sebebi: evrim teorisi. Olumsuz duyguların «hayatta kalma»mıza katkısı daha fazla. Olumsuz duygularda çok bilinen bir «Flight or fight» (Kaç veya savaş) fenomeni yaşanır. Oysa olumlular «hayatta kalma»nıza bu şekilde katkı sağlamıyor.

• Her iki halde de bu tarz bir duygusal baskıda, kişiler düşüncelerini organize etme, başkalarının perspektiflerini dikkate alma, davranış ve iletişimlerini doğru yorumlama, yeni bilgiyi alma veya iyi düşünülmüş müzakere kararları verme konusunda başarılı olamıyor.

• Dolayısıyla, tarafların müzakere edebilmesi için arabulucu eliyle duygulara da odaklanılması lazım.

Sosyal psikologlar, bir ihtilaf yaşandığında bizi kızdıran şeyin, hukukun ilgilendiği «kim haklı, kim haksız» gibi esasa dair hususlar olmadığını gösteriyor. Kişiler,

• Sosyal psikologlar, bir ihtilaf yaşandığında bizi kızdıran şeyin, hukukun ilgilendiği «kim haklı, kim haksız» gibi esasa dair hususlar olmadığını gösteriyor. Kişiler,

• Güvenlik veya kimliklerine dair dışsal tehditler, saldırı, haksızlık yapılması, yanlış anlaşılma gibi duygular;

• Dürüstlük, güvenilirlik ve adil yaklaşıma dair kuralların ihlal edildiğine dair algı;

• Kasti zarar algısı ve;

• Hoyrat, küçümseyici ve saygısız davranış;

• Yaşadıklarında kızıyor.

Çatışma, birbirine bağımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir.

• Çatışma, birbirine bağımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir.

• Tarafların önem verdiği her ilişkinin kaçınılmaz bir parçasıdır.

• Bir ilişkide değişim/gelişim ihtiyacını ortaya koyar.

• Sağlıklı ve zenginleştirici bir deneyim ve ilişkileri güçlendiren bir şey olabilir.

• Tarafların birbirlerinden öğrenmesi ve birbirlerini anlaması imkanı sunması bakımından olumlu olabilir.