Ataköy-İkitelli Metro Hattı Paydaş Katılım Planı Aralık 2016 İÇİndekiler 0GİRİŞ 4

7.0ŞİKAYET MEKANİZMASI

Yukarıda açıklandığı gibi, İBB, şikâyet değerlendirme ve çözüm prosedürü (https://beyazmasa.ibb.gov.tr), İşletmeci Metro İstanbul A.Ş. ise (http://www.metro.istanbul/yolcu-hizmetleri/şikayet-yönetim-sistemi.aspx) yoluyla halkın şikayetlerini ve görüşlerini yönetmektedir. Hem İBB hem de Ana Yüklenici, işçiler/çalışanlar için Alo 153 şikâyet mekanizması ile süreci yönetecektir. Çeşitli kanallar vasıtasıyla alınan şikayetler/görüşler tek bir merkezi sistemde toplanarak halkla ilişkiler bölümü tarafından incelenmekte/sonuçlandırılmaktadır. Şirket’e bir görüş veya şikâyet iletmek isteyenler için aşağıdaki kanallar hâlihazırda mevcuttur.

• 
  Çağrı Merkezi 153 (Alo 153)
  
• 
  Kısa Mesaj Servisi 1530
  
• 
  E-posta (beyazmasa.ibb.gov.tr )
  
• 
  İBB Resmi Internet Sitesi http://www.ibb.istanbul/
  
• 
  Belirli yerlerde kurulan İBB Yardım Masaları (Beyaz Masa)
  
• 
  Facebook (@ibbbeyazmasa)
  
• 
  Twitter (@ibbbeyazmasa)
  
• 
  Bazı akıllı telefonlar için özel geliştirilmiş ‘ibbBeyazMasa’ uygulaması
  
• 
  İstasyonlara yerleştirilen şikâyet ve istek bildirim kutuları
  

İBB web sitelerinde ve çeşitli yerlerde (inşaat alanlarının kapısı da dahil olmak üzere) yayımlanarak şikâyetlerin / geri bildirimlerin sunulmasına yönelik mekanizmalar / araçlar hakkında kısaca bilgi veren posterler

Gönderilen tüm şikâyetler/görüşler, merkezi bir şikâyet yönetim sistemine kaydedilir. Başvuru sahibine, çağrı merkeziyle görüşme sırasında sözlü olarak veya çevrimiçi yazışma durumunda e-posta yoluyla bir takip numarası verilir. SMS ile gönderilen sorgularda başvuru sahibine, SMS ile sorgunun alındığı bildirilir. Kaydedilmeleri ve sınıflandırılmalarının ardından, mağduriyetler gözden geçirilmek ve çözülmek üzere ilgili proje ekiplerine iletilir.

Şirket, Proje için inşaat ve işletme faaliyetleri sırasında yukarıda açıklanan kurulu şikâyet mekanizmasını sürdürecek ve bu prosedürü, etkilenen tüm paydaşlar için erişilebilir hale getirecektir. Bu, paydaşlardan alınan tüm yorum, öneri ve şikayetlerin uygun ve zamanında ele alınmasını sağlayacaktır. Tüm şikayetler 5 iş günü içerisinde onaylanacak; 15 iş günü içinde yanıtlanacak ve en geç 20 iş günü içinde sonuçlandırılacaktır. Yeterli bir çözüm sağlanması için uzun vadeli bir programa gerek duyulması hâlinde bu program, belirli şikayetlere karşı kayıt dosyasında ayrıntılı olarak ele alınacak ve şikâyetin çözümüne yönelik yeni takvim hakkında şikayetçiye bilgi verilecektir.

Yerel topluluklar ve civardaki tesisler, Proje’yle ilgili istişare ve bilgilendirme faaliyetleri sırasında ve Görüş/Şikâyet Bildirim Formunun (bkz. Ek A) bir kopyasının bulunduğu kurumsal web sitesi aracılığıyla şikâyet mekanizması hakkında bilgilendirilecektir. Ayrıca, şantiyede çalışan işçiler için bir dilek-öneri kutusu sistemi de mevcuttur.

İBB Proje ve bağlantılı inşaat faaliyetleriyle ilgili olarak her türlü şikâyet yönetimine açık ve şeffaf bir yaklaşım getirmeyi taahhüt eder. İBB bu belge dahilindeki veya Proje genelindeki taahhütlerle ilgili her türlü görüşü veya diğer sorguları memnuniyetle karşılamaktadır. PKP'nin son sayfasındaki iletişim bilgilerini inceleyiniz.

İBB Metro İstanbul A.Ş. Şikâyet Yönetimi Akış Şeması

8.0KAYNAKLAR VE SORUMLULUKLAR

Bu PKP'nin uygulanması, İBB tarafından yürütülecek ve izlenecektir. Şirket, Proje’yle ilgili olarak tüm paydaşların katılımının sağlanması ve denetlenmesiyle ilgili genel bir sorumluluk üstlenecek ve (Proje bilgilerinin açıklanması, halkın bilgilendirilmesi faaliyetleri ve "Beyaz Masa"dan toplananlar da dahil olmak üzere Proje’ye özgü şikayetlerin yönetimi gibi) ilgili faaliyetlerin etkili ve belirli bir standarda uygun olarak yürütülmesi için mevcut kaynakları kullanacaktır. Ana yüklenici ayrıca, dış paydaşların şikayetlerini kayıt altına almak ve yönetmek için bu amaca yönelik personel istihdam edecektir.

9.0RAPORLAMA

Alınan tüm görüş ve şikâyetler sırasıyla bir görüş kayıt dosyası ve şikâyet kayıt dosyasında tutulacaktır.

İBB/Yüklenici gündeme getirilen şikâyetler ve nasıl çözümlendiklerine dair bir özet eşliğinde, çevresel ve sosyal icraatlarına ilişkin yıllık kamusal raporlamalar gerçekleştirecektir. Buna ek olarak, PKP izleme ve değerlendirme raporları, İBB/Yüklenici Firma. tarafından periyodik olarak EBRD'ye sunulacaktır. Bu PKP, Proje’nin uygulanma süreci boyunca, gerektiği biçimde, periyodik olarak revize edilecek ve güncellenecektir.
EK A Görüş/Şikâyet Bildirim Formu

GÖRÜŞ/ŞİKÂYET BİLDİRİM FORMU
GÖRÜŞ VE/VEYA ŞİKÂYETİ SUNAN KİŞİ HAKKINDA BİLGİ (İsminizi vermek istemiyorsanız lütfen bu bölümü boş bırakın. Görüşleriniz/şikâyetleriniz Metro İstanbul A.Ş. tarafından değerlendirilecektir)
İsim Soyisim:
Tarih:
İrtibat Bilgisi: (Lütfen sizinle nasıl irtibat kurulmasını istediğinize dair gerekli bilgileri verin) Posta yoluyla …………………………………………………………………………………………………………. Telefonla………………………………………………………………………………………………………. E-postayla.............................................................................................................
Amacınızı belirtin: □ Görüş □ Şikâyet Kaydeden: □ Görüş/şikâyet sunan kişi □Diğer (lütfen kim olduğunu belirtin)				Doldurulmuş Görüş/Şikâyet Bildirim Formunun kopyasının alındığını teyit eden imza ……………………………………………………..
PROJE HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİNİZ (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)
ŞİKÂYETİNİZ HAKKINDA BİLGİ
Lütfen Şikâyetinizi Anlatın (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)
Şikâyetle İlgili Olayın Tarihi □Tek seferlik olay/şikâyet (Tarih ……….……….) □Birden fazla oldu (kaç kez? …..……..…) □Devam ediyor (problem halihazırda yaşanıyor)
Problemin çözümü için ne önerirsiniz? (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)
Bu bölüm Metro İstanbul A.Ş. tarafından doldurulacaktır
GÖRÜŞLE İLGİLİ DURUM
Görüş kaydedildi (E/H)		Sunum Tarihi:	Kaydeden:
Yanıt gerekiyor (E/H)		Yanıtın gönderim tarihi:
ŞİKÂYETLE İLGİLİ DURUM
Şikâyet kaydedildi (E/H)	Sunum Tarihi:		Kaydeden:
Yanıtın gönderim tarihi:	Şikâyet kapatıldı (E/H):		Kapanış tarihi ve imzası:

Yapım aşamasında şikâyetlerin sunulmasıyla ilgili İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin irtibat bilgileri de ayrıca aşağıda verilmektedir: İstanbul Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü  Kemalpaşa Mahallesi Şehzadebasi Caddesi No:25 Fatih / İstanbul E-posta: ​​[e-mail] Tel: [phone] Tel:153 Faks: 0 (212) 455 26 32 Internet Sitesi: https://halklailiskiler.ibb.gov.tr/ veya http://beyazmasa.ibb.gov.tr/ İşletme aşamasında veya İşletme hakkında şikayetlerin sunulmasıyla ilgili Metro İstanbul A.Ş.’ninilgili biriminin irtibat bilgileri aşağıda verilmektedir: Metro İstanbulSanayi Ticaret A.Ş. Yavuz Selim Mahallesi Metro Sokak No: 3 Esenler / Istanbul E-posta: ​​[e-mail] Tel: [phone] Tel:153 Faks: 0 (212) 568 89 00 Internet Sitesi: http://www.metro.istanbul/