Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model

3.3.1. Çağrı Merkezi Bileşenleri

İlk dönemlerde çağrı merkezlerinde müşteri doğrudan doğruya müşteri temsilcisine bağlanarak hizmet almaktaydı. Gelişen teknolojiyle birlikte birinci nesil çağrı merkezleri yerlerini müşterinin sesli yanıt sistemiyle karşılandığı ve çağrı yönlendirme sistemi sayesinde sadece istenildiği taktirde müşteri temsilcisine bağlanıldığı ikinci nesil çağrı merkezlerine bırakmıştır. Zaman içerisinde ikinci nesil çağrı merkezleri de gelişerek birçok bileşen ve uygulamayı da bünyesine dahil etmiştir.

Günümüzde teknolojik açıdan son gerece gelişmiş olan çağrı merkezi sistemleri birçok farklı bileşenlerin bir araya gelmesiyle oluşmaktadır. CTI, IVR ve ACD gibi birçok bileşenin kullanıldığı çağrı merkezi sistemlerinde müşteri önce sesli yanıt sistemi (IVR) ile karşılanmakta, varsa müşteri numarasının tuşlanması istenmekte ve gerekirse ACD aracılığıyla müşterinin ihtiyacına en iyi yanıt verebilecek müşteri temsilcisine bağlanmaktadır. Müşteri temsilcisinin telefonu çalarken eşzamanlı olarak CTI yardımıyla müşteri bilgileri ekranına getirilmekte ve müşteri temsilcisi telefonu müşteriye ismi ile hitap ederek açabilmektedir. Görüşme ses kayıt ünitesince kaydedilmekte ve yapılan işlemler yönetim bilişim sistemince raporlanmaktadır. Bu örnekte olduğu gibi klasik bir çağrı merkezi sürecini oluşturan bileşenler hakkında bilgi aşağıda verilmiştir.⁶⁶

1. 
   Otomatik Çağrı Yönlendiricisi (ACD)
   

Bir çağrı merkezi sisteminin başlıca fonksiyonlarından olan otomatik çağrı yönlendirici gelen çağrıların müşteri temsilcilerine dağıtılmasını sağlar. Gelişen yıllar içinde otomatik çağrı yönlendirici basit bir telefon yönlendirme fonksiyonunun ötesine geçerek ses ve veri trafiğini önceliklendiren, arayanın en kısa zamanda, doğru müşteri temsilcisine aktarılmasını sağlayan, yöneticilere uyarılar veren son derece karmaşık bir beyin haline gelmiştir.⁶⁷

ACD’nin ana işlevi bekleyen çağrıları kuyruğa sokmak ve sırasıyla dağıtmaktır. ACD arayan müşterinin profili ve çağrı trafiğinin yükü gibi verileri değerlendirerek çağrıların en kısa zamanda doğru kişiye yönlendirilmesini sağlar. ACD gelen yüksek miktardaki çağrı trafiğini müşteri temsilcilerine eşit olarak veya bazı gruplamalara göre önceliklendirerek yönlendirir. Bu işlem bölme veya beceri tabanlı yönlendirme olarak da adlandırılmaktadır.

Otomatik çağrı yönlendirme sisteminin en güçlü bir özelliği bankanın tüm telefon trafiğini yönlendirebilecek bir merkezi santral görevi üstlenebilmesidir.⁶⁸ Şöyle ki bir ildeki şube santraline gelen bir çağrı IP üzerinden başka bir ildeki veya ülkedeki merkezi santrale aktarılır ve etkileşimli sesli yanıt sistemi müşteriyi karşılar. Eğer müşteri telefonda çağrı merkezinde gerçekleştirilebilecek bir hizmetten yararlanmayı tuşlarsa derhal en uygun çağrı merkezi yetkilisine aktarılır. Bununla birlikte istenildiği taktirde müşterinin şubedeki bir dahili telefona tekrar yönlendirilmesi mümkündür. Böylece çağrı merkezinde kurulu olan merkezi tek bir otomatik çağrı yönlendiricisi tüm bankanın telefon trafiğini yönlendirmede aktif rol oynar.

Müşteri bankanın çağrı merkezini aradığında otomatik çağrı yönlendirme (ACD) sayesinde gelen çağrılar müsait olan veya çağrının özelliğine göre konusunda uzman olan veya müşterinin aynı gün içerisinde en son konuştuğu müşteri temsilcisine aktarılır. Tüm hatların meşgul olması durumunda müsait hale gelen ilk müşteri

temsilcisine çağrı aktarılır. Müşteri temsilcileri performans hedefleri nedeniyle kendilerine bağlanan kişilerle olan görüşmelerini belli süre içerisinde bitirmek durumundadırlar.⁶⁹

ACD müşteri temsilcilerine çağrıları aktarırken hatların en etkin bir şekilde kullanılabilmesini sağlamaktadır. ACD’nin programlanması ile çağrıların aktarılması için gruplar oluşturulmakta ve hangi çağrının hangi gruba hangi sırayla aktarılacağı belirlenmektedir. Ayarlamaya göre ACD en uzun süre boşta kalan müşteri temsilcisine çağrıyı aktarabildiği gibi belli bir gruba dahil müşteri temsilcisine sırayla da dağıtabilmektedir. İstenildiği takdirde önceliklendirme belirli müşteri kitlelerine göre belirlenebilmekte ve bu özel müşteriler öncelikli olarak hizmet alabilmektedir. Örneğin eğer bankanın en karlı bir müşterisi İngilizce seçeneğini tuşlayıp daha sonra kredi kartı işlemini seçtiyse, ACD çağrıyı diğer müşterilerin önüne alarak, İngilizce bilen ve kredi kartı konusunda uzman olan bir müşteri temsilcisine aktarabilir. Bekleme anında arayan müşterilere ürün ve hizmet tanıtımları dinletilebilir, bekleyenler arasında müşterinin kaçıncı sırada olduğu ve tahmini bekleme süresi bildirilebilir. Buna ilave olarak müşteri arzu ederse mesaj bırakabileceği veya telefonu kapatıp sıra kendilerine geldiğinde sistem tarafından otomatik olarak geri aranabileceği bildirilebilir.

2. 
   Bilgisayar - Telefon Entegrasyonu (CTI)
   

Her geçen gün telefon çağrı sayısı üssel olarak artmaktadır. Artan talebi karşılamak için gelişen ağ sistemleri ile bilgisayar ve telefon arasında ses ve veri bütünleşmesi sağlanmıştır.

Çağrı merkezlerini sıradan bir santralden ayıran temel bileşenlerinden biri de CTI’dır. CTI telefon hatlarının bilgisayar sistemleriyle bütünleşmesini sağlar. Bu şekilde gelen çağrılar programlanabilir bir özellik kazanır ve ilgili müşteri temsilcilerine yönlendirilebilir.

CTI bilgisayar ve telefonu bütünleştirerek basit bir telefonu bilgi işlem sistemine dönüştürmüştür. CTI çağrı yönetimi ve mesaj kutusu gibi uygulamalarının yanında çoklu ortam ile iletişim kolaylığı sağlar. CTI ile ses ve veri transferi, faks, uzaktan erişim, çevrimiçi hizmetler gibi birçok iletişim yöntemini kullanmak mümkündür.

CTI uygulamalarında ses ve verinin eşzamanlı aktarılması, ses kayıtlarına kolay erişim, müşterinin otomatik aranması, e-posta ve faks ile birleştirilmiş mesajlar mevcuttur. Eğer CTI olmasaydı ACD üzerinden çağrıların gruplanarak ve önceliklendirilerek aktarılması mümkün olmazdı.⁷⁰

CTI ile çağrı merkezi temsilcisine bağlanan bir müşterinin bilgileri otomatik olarak müşteri temsilcisinin ekranda görüntülenir. Eğer müşteri, hesap veya kredi kartı numarası gibi kendisini tanımlayabileceği bir bilgiyi telefonda tuşladıysa, sistem veritabanından müşteri bilgilerini sorgulayarak işler. İletişimin daha etkin yönetilmesi sonucu müşteri memnuniyetinde artış sağlanır.

3. 
   Sesli Yanıt Sistemi (IVR)
   

Bir diğer çağrı merkezi bileşeni (IVR) sesli yanıt sistemidir. IVR müşteriyi sesli olarak karşılayarak çağrı merkezi hizmetlerinin önceden kaydedilmiş sesler aracılığıyla müşteriye aktarılmasını sağlar. Müşterinin seçimi doğrultusunda IVR ilgili işleme veya müşteri temsilcisine çağrıyı aktarır.⁷¹

Tuşlamalı yöntemle çalışan IVR müşteriye ana menü ses kaydını dinletir. Müşteri menülerden dileğini telefonda tuşlar. Ardından ilgili menünün alt seçenekleri dinletilir. Eğer finansal bir işlem menüsüne gelindiyse müşteri numarası ve şifre girilmesi istenir. Daha sonra hesap numarası ve tutar gibi işlemle ilgili diğer bilgilerin tuşlanması istenir. Müşteri bu şekilde menüler arasında seçimlerle ve tuşlamalarla işlemini gerçekleştirir.

Bazı IVR sistemleri ise son derece gelişmiş olup müşterinin tuşlamaları ile yönlendirilebileceği gibi sesli komutlarla da çalışabilir. Bu teknolojinin arkasında ses tanıma yazılımları ve cümlenin ne manaya geldiğini anlayan yapay zeka uygulamaları vardır. Örneğin müşteri “yurtiçi havale” derse sistem “hangi bankaya transfer yapmak istiyorsunuz?” diye sorar. Müşteri de banka ismini ve diğer bilgileri söyleyerek işlemini tamamlar. Bugün ses tanıma uygulamaları farklı lehçelerde ve ses tonlarında bile konuşulanları algılayabilmektedir. Dilin konuşulduğu çeşitli bölgelerden binlerce ses örneği alınarak geliştirilen bu sistemler tüm lehçelerden komutları algılayabilmekte ve kelime tanıma başarısı %99 gibi yüksek bir oranlara ulaşmaktadır. Ancak sesli komutlarla çalışan IVR uygulamalarının yaygınlaşabilmesi için yapay zeka yazılımlarının geliştirilmesi gerekmektedir. Karmaşık bir cümleyi tam olarak anlayarak müşteriyle iletişim kurabilecek bir yapay zeka yazılımın günümüz teknolojisinde kısa vadede yapılması mümkün görünmemektedir.

Müşterilerle etkileşerek insan müdahalesi olmaksızın işlem yapılabilmesini sağlayan IVR sistemi sayesinde müşteriler telefonları aracılığıyla bankacılık işlemlerini sıraya girmeden, beklemeden, 7 gün 24 saat zahmetsiz bir şekilde gerçekleştirebilmektedirler.

4. 
   Santral (PBX)
   

Santrallerin genel bir bileşeni olan PBX dahili ve harici telefon hatlarını birbirine bağlayan bir köprü görevi üstlenerek çağrı merkezi altyapısını desteklemektedir.

5. 
   Çağrı Yönetim Sistemi (CMS)
   

Çağrı yönetim sistemi kullanıcıların telefon kullanmak yerine çağrıları direk olarak kendi bilgisayarlarında yönetebildikleri ve uzaktan erişim kurabildikleri sistemdir.

6. 
   Ses Kayıt Ünitesi (VRU)
   

Bankalarda çağrı merkezinde gerçekleşen tüm konuşmalar kaydedilmektedir. Kayıt işlemi yüksek miktarda ses kaydını aynı anda gerçekleştirebilen ses kayıt ünitelerince yapılmaktadır. Ses kayıtları finansal işlemlere bir delil niteliği taşıdığı gibi çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri temsilcilerinin görüşmelerini dinleyerek kalite ve performansı arttırmaları için de kullanılmaktadır. Ses kayıt sistemindeki konuşmalar bilgisayar ekranından kolaylıkla ulaşılarak dinlenilebilmektedir. Belli aralıklarla ses kayıtları arşivlenerek yedeklenmektedir.

7. 
   Sesli Posta
   

Sesli posta tüm müşteri temsilcilerinin meşgul olması durumunda müşterinin sesli mesajını ve telefon numarasını kaydederek, müsait olan ilk çağrı merkezi çalışanının müşteriyi geri aramasını sağlayan sistemdir.

8. 
   Yönetim Bilişim Sistemi (MIS)
   

Çağrı merkezlerine gelen yoğun telefon trafiğinin analizi ve yönetimi için raporlama çok önemlidir. Yönetim Bilişim Sistemi çağrı merkezi veritabanına kayıtlı bilgileri analiz ederek raporlar oluşturur. Raporlar IVR kullanım oranı, cevaplanan ve cevapsız çağrı sayısı, işlem sayıları, konuşma süreleri, müşteri temsilcilerinin performans seviyesi gibi bilgileri ortaya çıkarır. Çağrı merkezi yöneticisi bu raporlara göre çağrı merkezi performansı, kalitesi ve yoğunluğa göre çalışacak personel sayısı gibi konuları yönetir.