Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model

İÇİNDEKİLER

Sayfa No

TC iii

ÖZ iv

ABSTRACT v

ÖNSÖZ vi

İÇİNDEKİLER vii

TABLOLAR LİSTESİ ix

ŞEKİLLER LİSTESİ x

KISALTMALAR xi

1. GİRİŞ 1

2

2. BANKACILIK VE ŞUBE BANKACILIĞI 2

2.1. Banka Kavramı 2

2.2. Dünyada Bankacılığın Tarihi 3

2.3. Türkiye’de Bankacılığın Gelişimi 5

2.4. Şube Bankacılığı 7

2.4.1. Türkiye'de Şube Bankacılığı 8

2.4.2. Şubelerde Verilen Hizmetler 9

2.4.3. Federasyon Modeli 11

2.4.3.1. Federasyon Modelinin Dört Yapıtaşı 11

2.4.3.2. Federasyon Modelinde Başarı Etmenleri 12

2.4.4. Portföy Çeşitliliği 13

2.4.5. Şubelerin Müşteriler Üzerindeki Rolü 14

2.4.6. Şube Performansı ve Teknolojik Yatırımlar 15

2.5. Banka Şubesi Tipleri 16

2.5.1. Klasik - Tam Hizmet Şubeleri 16

2.5.2. Sınırlı Hizmet Şubeleri (Hizmet Noktaları) 17

2.5.3. Özellikli Şubeler 17

2.5.4. Mobil Şubeler 17

2.5.5. Taşınabilir Şubeler 18

2.5.6. Süpermarket ve Kafe Şubeleri 18

20

3. ALTERNATİF DAĞITIM KANALLARI 20

3.1. Alternatif Dağıtım Kanalları 20

3.2. İnternet Bankacılığı 21

3.2.1. İnternetin Tanımı 21

3.2.2. İnternetin Tarihsel Gelişimi 22

3.2.3. İnternet Şubesi 23

3.2.4. Bankalarda İnternetin Kullanım Alanları 27

3.2.5. İnternet Kullanımının Bankalara Etkisi 30

3.3. Telefon Bankacılığı 31

3.3.1. Çağrı Merkezi Bileşenleri 38

3.4. ATM Bankacılığı 43

3.4.1. ATM Tipleri 45

3.4.2. Banklar Arası ATM Paylaşımı 50

4. MİNİ ŞUBE BANKACILIĞI 54

4.1. Mini Şubelerin Tasarım ve Kurulumu 58

4.2. Mini Şube Bankacılığında Organizasyon 62

4.2.1. Organizasyonun Gereksinimleri 62

4.2.2. Kontrol Alanı 66

4.2.3. İş Dizaynı 69

4.2.4. Formalleşme 70

4.3. Mini Şube Personeli ve Eğitimi 71

4.4. Mini Şubelerin Yönetimi 74

4.5. Mini Şube Performansı 76

4.6. Mini Şubelerde Satış ve Pazarlama 79

4.6.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) 81

4.7. Mini Şubelerde Operasyon 83

4.8. Mini Şubelerin Yeri 84

4.8.1. Yeni Bölgelerde Mini Şube Açma 86

4.9. Mini Şube Maliyet ve Gelirleri 91

4.10. Franchise Mini Şubeler 93

4.11. Mini Şube Teknolojisi 97

4.11.1. Video Konferans Sistemi 98

4.11.2. ATM 100

4.11.3. Diğer Teknolojiler 103

5. UYGULAMA 104

5.1. Uygulamanın Amacı 104

5.2. Uygulamanın Yöntemi 104

5.3. Örneklem 105

5.4. Uygulamanın Sınırlılıkları 105

5.5. İstanbul’da Kuveyt Türk Katılım Bankası İle Yapılan Mülakat 105

5.6. Katar’da Ahli Bank QSC İle Yapılan Mülakat 108

5.7. Uygulamanın Genel Değerlendirmesi 116

5.8. Bir Model Önerisi 116

6. SONUÇ 119

KAYNAKÇA 122

EKLER 129

Ek 1 – Türkiye’deki Bankaların Sunduğu Hizmetler 129

Ek 2 – Mini Şubelerde Bulunması Gereken Materyaller 147

Ek 3 – Mülakat Soruları 149

Ek 4 – Ahli Bank QSC İle Yapılan Mülakatın Orijinal İngilizce Metni 150

ÖZGEÇMİŞ 158

TABLOLAR LİSTESİ

		Sayfa No
Tablo 1:	Müşterilerin Bir Finansal Kurumu Tercih Etme Sebepleri…...	15
Tablo 2:	Bir Bölgede Şube Açmanın Yıllara Göre Fayda Derecesi……	88

ŞEKİLLER LİSTESİ

		Sayfa No
Şekil 1: Şekil 2: Şekil 3:	Bankacılıkta Hizmet Dağıtımı İçin Teorik Model……….…... Örnek Sanal Banka Organizasyonu …………………………. Mini Şube Şebeke Organizasyon Yapısı İçin Örnek …….…...	21 65 69

KISALTMALAR

AB : Avrupa Birliği

ABD : Amerika Birleşik Devletleri

ACD : Otomatik Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution)

ATM : Otomatik Vezne Makinesi (Automated Teller Machine)

BDDK : Bankacılık Denetleme ve Düzenleme Kurulu

BIS : Uluslararası Ödemeler Bankası

CMS : Çağrı Yönetim Sistemi (Call Management System)

CRM : Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management)

CTI : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration)

EFT : Elektronik Fon Transferi

IP : Internet Protocol

IVR : Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response)

MEO : Mevduat Etkinlik Oranı

MİY : Müşteri İlişkileri Yönetimi

ODTÜ : Orta Doğu Teknik Üniversitesi

PBX : Private Branch Exchange

POS : Point Of Sale

SGK : Sosyal Güvenlik Kurumu

SSL : Secure Socket Layer

TCMB : Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası

TMSF : Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu

TÜBİTAK : Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araştırma Kurumu

USD : Amerikan Doları (United States Dollar)

VRU : Ses Kayıt Ünitesi (Voice Recording Unit)

WWW : World Wide Web