Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model

4.11. Mini Şube Teknolojisi

Günümüzde teknoloji maliyetleri uygun düzeylere düşmüş ve mini şubelere destek verebilecek derecede gelişmiştir. Teknoloji finansal işlemleri otomatize ederek arka ofis işlerinin düzenlenmesine yardımcı olmaktadır.

Maliyet tasarrufunun bir zorunluluk haline geldiği günümüz ekonomisinde dağıtım teknolojileri ve açık sistem standartları şube bankacılığı maliyetlerini düşürmektedir. Ancak şube işletim maliyetlerini düşüren teknolojilerin yatırımından tasarruf etmek düşüncesiyle performansı kanıtlanmamış ve güvenilirliği az sistemlere yatırım yapmak müşteri memnuniyetini ciddi derecede zedeleyecek sonuçlar doğurabilir.

Yeni kuşak uygulamalarla şubenin donatılması için gerekirse tüm sunucular, bilgisayarlar ve teknik donanım değiştirilmelidir. Yeni teknoloji en son esneklik, verimlilik ve güvenilirliği getireceği gibi bakım ve yükseltme maliyetlerini de düşürecektir. Inovasyon içeren teknolojilere yatırım yapmak müşteri odaklı şube bankacılığının hizmet seviyesini ve performansını arttıracaktır. Bilgisayar sistemleri ve çok fonksiyonlu ATM’ler gibi teknolojiler şube içi işleri azalttıkça, şubelerin satış gücü bu makinelerin performansıyla doğru orantılı olarak artmaktadır.

Teknolojinin etkin kullanılabilmesi için personelin bilgisayarda bulunan işlem setinin nerede olduğunu ve fonksiyonlarının detaylarını iyi bilmeleri gerekmektedir. Bunun için bilgisayar yazılımlarının en kolay şekilde anlaşılabilir ve kullanılabilir derecede gelişmiş olması gerekmektedir.

Kullanılan yazılımlar sadece belli bir işi yerine getirmekle kalmayarak süreç yönetiminin bir parçası olarak çalışmalıdır. İşlemler iş süreçlerine göre yürütülebildiği sürece genel müdürlük ve mini şube personeli iş akışını ve aktiviteleri kolayca koordine edebilir ve şubelerin daha verimli çalışabilmeleri sağlanır.¹²⁹

Merkezi olarak yönetilen LCD ve plazma ekranlar müşteri segmentlerine göre içeriği görüntülemede en etkili yöntemlerden biridir. Marka tanıtımlarından, haberlere, reklamlara ve duyurulara kadar her türlü mesaj ekranlar sayesinde iletilebilir.¹³⁰

Aşağıda mini şube modelini mümkün kılan teknolojilerden bazılarına yer verilmiştir.

4.11.1. Video Konferans Sistemi

Şubeler yeni teknolojilerden oluşan bir laboratuar haline gelmiştir. Yüz yüze satış hala esas olsa da bazen bu yüzler elektronik şubelerdeki enteraktif video monitörlerinde görülüyorlar. Enteraktif video bankacılığı mini şubelerin az sayıdaki personeline bir yardım olarak gelmektedir. Video bankacılığının tam kapsamlı finansal danışma hizmeti vererek çok daha fazla verimlilik sağlama potansiyeli vardır.

Müşteri temsilcisinin masasında müşterinin ve personelin rahatlıkla görebileceği bir açıda bir ekran bulunur. Bu ekran personelin bilgisayar ekranından ayrıdır. Mini şubedeki personel müşterinin sorusunun yanıtını bilmiyorsa veya işlemin gerçekleştirilebilmesi için başka birimlerin desteği gerekiyorsa video konferans ile anında genel müdürlük bünyesinde çalışan konuyla ilgili yetkiliye bağlanılır. Artık işlem üçlü bir görüşme ile yapılmaktadır. Genel müdürlük temsilcisi işlemin tamamlanması için gereken desteği verir.

Video konferans uygulaması şubede çalışan personelin tüm bankacılık mevzuatına ve sistemine hakim olması zorunluluğunu ortadan kaldırır. Böylece mini şubede bir kişi çalışsa ve bu müşteri temsilcisinin bankacılık bilgi ve tecrübesi az olsa bile bankanın bireysel, kurumsal, uluslararası, yatırım ve diğer tüm departmanlarına ait hizmetleri müşteriye sunabilmesi mümkündür. Video konferans sadece müşteriye iletişim kurmak amacıyla sınırlanmayacak, aynı zamanda personelin eğitimi için de uygulayarak öğrenme aracı olacaktır.

Video konferans ile alternatif dağıtım kanalları üzerinden hizmet veren bankalar vardır. Ancak şubelerde müşteri temsilcisinin masasında video konferans ile müşteriye hizmet vermek bankalar tarafından henüz uygulanmamaktadır. Bu sistemi ilk uygulayan banka müşteri zihninde olumlu bir etki uyandıracak ve rakiplerini bir adım geçecektir. Sadece teknolojinin etkin kullanımı ile değil aynı zamanda iki banka yetkilisinin müşterinin ihtiyacı için çalışması müşteri sadakatinin artmasına yardımcı olacaktır. İki kişi bir müşteriye hizmet verse de aslında mini şubede çalışan personelin az olması nedeniyle ve video konferansa her zaman gerek olmayacağı için aslında gerekli personel sayısı toplamda düşmektedir.

Video konferans sisteminin kurulabilmesi için organizasyonel ve sistemsel düzenlemeler gerekmektedir. Günümüzde çağrı merkezi teknolojisi son derece ilerlemiş olup video konferansa olanak vermektedir. Genel müdürlük bünyesindeki santral sistemi çağrı merkezinin altyapısı ile bütünleştirilecektir. Böylece çağrı merkezi sadece telefon bankacılığı müşteri temsilcilerine değil tüm banka personeline destek verebilir hale gelecektir.

Görüntülü müşteri iletişimi sadece şubeler için değil aynı zamanda bankanın tanıtım web sitesi ve internet şubesi için de kullanılabilir. Örneğin internet şubesine bağlı kurumsal bir müşteri akreditif işlemleri için banka yetkilisi ile görüntülü görüşme yapabilir. Banka yetkilisi de müşteri internet şubesine şifresiyle giriş yaptığı için akreditif ile ilgili başvurusunu kabul edebilir ve başlatabilir. Eğer aynı anda hem mini şube yetkilisi hem de internetten bağlanan bir kullanıcı aynı grup kişilerle görüşmek isterse şubenin talebi ilk sırada yanıtlanacaktır. Mini şubeye bağlantı kurulmayan anlarda ekranın ucundaki personel internetteki diğer kullanıcılara destek verebilir. Bankalar mini şubelere uzaktan destek verecek personelin meşgul olmamasını sağlayacak gerekli kaynağı ayırmalıdırlar.

Dünyada video bankacılığı sistemlerini kullanan bankalardan bazılarının uygulamaları aşağıda belirtilmiştir. Ne var ki bu uygulamaların tamamı alternatif dağıtım kanallarının sınırlarını geçememiş, mini şube personelinin masasında müşteriye destek vermek için video konferans uygulamasına dönüşmemiştir.

Bank of Oklahoma video bankacılığı bankanın yasal veya ekonomik anlamda ulaşamayacağı noktalara şube bağlantısını ulaştırmak için potansiyel olarak görmüştür. Banka ana ofisindeki bir lobide ve 14 mevcut şubesinin birinde bu sistemin pilot bir denemesini uygulamaya başlamıştır.

Müşteri temsilcisi ekranda görüntülü olarak kredi başvurusu da dahil olmak üzere şubede gerçekleşen birçok işlemi gerçekleştirir. Banka bu sistemi geçici çek yazdırıp, belge tarayabilecek ve geçici ATM kartı basabilecek şekilde donatmıştır.

Video Bankacılığı yöntemini kuran diğer bankalar First Union Bank ve sistemi süpermarket şubelerinde kullanmaya başlayan Mellon Bank’dır. Ayrıca Chase Manhattan Bank da uzak mesafedeki bir müşteriyle bağlantı kurmayı sağlayacak çift yönlü video bankacılık sistemini kurmuştur.

Video Bankacılığı için müşteri özel bir kabine girerek bir ekran ve mikrofonlu kulaklıkla donatılmış bir konsola oturur. Konsolun ekranında görüntüsü beliren uzman, müşteriyle özel ürünleri inceler, istenen ürün bilgisini açıklayıp görüntüler ve eğer bir işlem üzerine anlaşma sağlanırsa bunu da görüntüler, gerekli belgeyi hazırlar ve imzalayacak ve işlemi sonlandıracak olan müşteriye belgeyi sistemin yazıcısından bastırır. Eğer bir ücret gerekirse anlık borçla veya çekle ödeme yapılır.¹³¹