Bu ay yapilan alti sigma konferansindaki DÖrt sunucu, Hİzmet ve sağlik sektörlerinde alti sigma uygularken karşilaştiklari engellerden bahsediyor

Bu makale, ASQ (American Society for Quality) tarafından yayınlanan Six Sigma Forum Magazine dergisinin 2005 yılı Mayıs sayısından alınarak aslına uygun olarak tercüme edilmiştir.

Üretimin ötesinde Altı Sigma

Noel Wilson - ASQ Altı Sigma Forum editörü

BU AY YAPILAN ALTI SİGMA KONFERANSINDAKİ DÖRT SUNUCU, HİZMET VE SAĞLIK SEKTÖRLERİNDE ALTI SİGMA UYGULARKEN KARŞILAŞTIKLARI ENGELLERDEN BAHSEDİYOR.
Yakın zamanda, bu ay Palm Springs (Florida)'da gerçekleşen Altı Sigma Konferansı'nda sunum yapan dört kişi ile görüştüm. General Electric (GE) Uygulamalı İstatistik Laboratuarı yöneticisi Roger Hoerl ve Tunnell Consulting süreç ve kurumsal mükemmellik müdürü Ron Snee, “gerçek ekonomideki” uygulamalar için geçerli olan fırsat ve zorlukları açıkladılar. Morgan Samuels'ın başkanı ve CEO'su Bert Hensley, insan kaynakları ortamında Altı Sigma uygulanması ile ilgili görüşlerini paylaştı. Virginia Üniversitesi (UVA) Tıp Merkezi'nde Uzman Karakuşak (MBB) olan Wendy Novicoff ise sağlık sektöründe Altı Sigma uygulamasından bahsetti. Aşağıda, yapmış olduğumuz konuşmalardan kısa alıntılar bulunmaktadır.

Fabrika Zemininin Ötesinde

Amerikan ekonomisinin, imalattan hizmet alanına kaymakta olduğu herkes tarafından -Roger Hoerl ve Ronald Snee hariç- bilinmektedir. Onlara göre kayma süreci tamamlanmıştır bile.

ABD'nin zaten üretime bağlı olmayan bir ekonomiye tamamen girmiş olduğunu vurgulamak için “gerçek ekonomi” terimini kullandılar. Hoerl şöyle açıklıyor:

Gerçek ekonomi, ekonominin mevcut durumunu kabul etmek için kullandığımız bir terimdir. Günümüzde imalat, gayri safi milli hasılanın %20'sinden daha azını temsil etmektedir ve bu da ekonomimizin %80'lik kısmının imalat ile ilgili olmadığını gösteriyor. Gerçek ekonomi gelecekte gerçekleşmeyecektir; zaten gerçekleşmiştir.

Hoerl, kanıt olarak 1950 yılından beri imalat ile ilgili işlerin azaldığını gösteren çalışma istatistiklerini gösteriyor. Ayrıca profesyonel beyaz yakalı konumlarının (düşük maaşlı ve yarı zamanlı işler dışındakilerin de) artmakta olduğuna dikkat çekiyor. “Şirketlerde muhasebe ve finans gibi alanlarda daha çok insan çalışıyor,” diyor.

Ekonominin %80'i sağlık, finans ve diğer hizmetlere yoğunlaşırken, Hoerl ve Snee en iyi Altı Sigma fırsatlarının bu alanlarda yattığını düşünüyorlar.

Gerçek Ekonomi ve Altı Sigma Fırsatları

Genel ekonomi tartışmaları imalatçı zihniyeti sarsmayı henüz başaramadıysa, sürekli iyileştirme dünyası da imalat süreçlerine derinden bağlı olmalıdır. Hoerl'e göre imalatın ötesindeki fırsatlara rağmen, Altı Sigma ile ilgili kaynakların büyük kısmı katı bir şekilde imalat uygulamalarına odaklanmış durumda.

Sürekli iyileştirme geleneksel olarak imalat ve mühendislik alanlarında uygulandığı için, en çok tasarruf fırsatının imalat alanında olduğu düşünülüyor. İmal edilen ürünler aynı zamanda somut ve gözle görülebiliyorlar. İş sırasında ortaya çıkan gerçek israf ve yeniden çalışmanın da fiziksel bir varlığı var ve bunlar onlarca yıldır muhasebe defterlerinde görülüyor. Bunun aksine hizmet ile ilgili işlevlerin çoğu ölçülmüyor ve iyileştirme için analizleri yapılmıyor. Hoerl bir örnek ile açıklıyor, “Muhasebede genel müdürün isteği üzerine yedi kez hazırlanan bir bütçenin neden olduğu israf ve yeniden çalışmayı belgeleyen bir rapor öğesi bulunmuyor.”

Sonuçta iki hatalı varsayım desteklenmiş oluyor:

1. Tüm sorunlar ve fırsatlar imalatta görülür.

2. Altı Sigma ve sürekli iyileştirme, finans ve sağlık sektörü gibi alanlarda uygulanmaz.

İmalat yapmayan kuruluşlar geleneksel süreç iyileştirme terimini kullanmasalar da, Hoerl tüm kavram ve araçların hala uygulanabileceğine inanıyor. “Hastane ve bankalar zaten ölçüm tekrarlanabilirliği ve yeniden üretilebilirliği (Gage R&R) ve ölçüm sistemi analizleri yapmakta olduklarının farkında değiller,” diyor. “Aslında muhasebecilik mesleği, mali ölçümler için bir ölçüm tekrarlanabilirliği ve yeniden üretilebilirliği ve ölçüm sistemi analizi olarak geliştirildi ve mali çalışmaların doğru ve karşılaştırılabilir olmasını sağladı.”

İmalat yapmayan ve Altı Sigma uygulamak isteyen kuruluşlar nereden başlayabilir? Hoerl için yanıt açık. “Gerçek ekonomide bu fırsatları neredeyse her zaman çevrim süresi ve hassasiyeti ile ilgili kritik önem taşıyan kalite unsurlarında bulursunuz,” diyor. “Süreç ne olursa olsun, sürecin ne kadar zaman aldığını ve doğru yanıtın elde edilip edilmediğini sorabilirsiniz.”

İmalat Ötesindeki Zorluklar

Geleneksel imalat ortamının dışındaki Altı Sigma fırsatları üzerinde çalışmak, ilk önce kültürel direnç ve istatistik karmaşıklıklar gibi imalat dışında görülen benzersiz zorlukların üstesinden gelmek anlamına geliyor:

• Kültürel direnç: Hoerl, sürekli iyileştirmeye karşı gösterilen direncin, imalat alanı dışında Altı Sigma uygulamanın önündeki en büyük engel olduğuna inanıyor. Finans ve sağlık sektörü çalışanları, sürekli iyileştirmeyi işlerinin bir parçası olarak görmeye alışkın değiller ve “Biz farklıyız, Altı Sigma bizi etkilemez,” diye düşünüyorlar. Muhasebe çalışanları da genelde muhasebe işlemlerini geliştirmek için değil, prosedürleri uyguladıkları için para aldıklarına inanıyorlar. Bu zihniyet de sürekli iyileştirmeye karşı duruyor.

• İstatistiksel zorluklar: İmalat dışındaki Altı Sigma uygulamalarının en önemli ölçülerinden biri olan süreç süresi, genellikle uygulayanlar için istatistiksel karmaşıklıklar sunuyor. Süreç süresi dağılımı tipik olarak normal bir çan eğrisi değil, çarpık bir eğri şeklindedir ve seçeneklerin bilinmesi gerekir. Yüzde hassasiyeti gibi ayrı veriler de gerçek ekonomi uygulamalarında daha sık görülür.

Pratik deneyimin önemi, bu kültürel ve istatistiksel zorluklara karşılık vermeye çalışırken belki de en iyi şekilde anlaşılmakta ve üretim yapılmayan ortam başka bir dezavantaj ile karşılaşmaktadır. Hoerl'a göre: “Sağlık ve finans gibi sektörlerin karşılaştığı başka bir sorun da bu sektörlerde (bazı istisnalar dışında) neredeyse hiç deneyimli istatistikçi veya mühendis olmamasıdır. Bazı uygulamacıların teorik bilgileri var, ancak gerçek uygulamalarda pek deneyim sahibi değiller.”

Deneyimli bir uygulamacı, direncin işaretlerini kısa zamanda tanıyıp ve gerekeni yapacaktır. Önceden normal olmayan veriler ile karşılaşan bir MBB de ne zaman dönüşüm yapılacağını veya parametrik olmayan tekniklerin kullanılacağını, aynı zamanda duruma göre normalliğin önemli olup olmadığını da bilecektir. İmalat yapmayan kuruluşların dezavantajı aynı zamanda imalatta deneyim kazanmış olan bilgili MBB'ler için başka bir fırsat haline geliyor. Hoerl'a göre birkaç şirket Altı Sigma'nın hem teknik, hem de teknik olmayan uygulamaları için kendi sektörleri dışından deneyimli MBB'leri işe alıyor. Bank of America bu şirketlere bir örnek.

Sağlık, finans ve diğer hizmet sektörlerine daha kaç MBB alınırsa alınsın, imalat ortamından alınacak dersler var. Bu dersleri imalat dışında karşılaşılan belirli fırsat ve zorluklara uyarlamak, Altı Sigma'nın gerçek ekonomiyi yakalamasını sağlayacak.

Yönetici İşe Alırken Büyümeyi Yönlendirmek

Bert Hensley 1997 yılında bir yönetici işe alma şirketi olan Morgan Samuels'ın başkan ve CEO'su olarak göreve başladığında, süreç iyileştirme konusunda güçlü ve kapsamlı bir deneyime sahipti. Hukuk ve ticari yönetim diplomalarının yanı sıra geleneksel olarak süreç iyileştirmenin en sık uygulandığı alan olan mühendislik üzerine de eğitim almıştı. Yıllar sonunda elde ettiği iş deneyimi ile McKinsey & Co. adlı yönetici danışmanlık şirketi tarafından kullanılan lean (yalın) tabanlı yaklaşımı başka şirketlere getirerek uygulama ile ilgili sorunlar hakkında pratik bir anlayış sahibi oldu. Büyük bir yönetici araştırma şirketinde çalışırken başarılı bir süreç yaklaşımı uyguladı ve kalite stratejilerinin kiralama stratejileri açısından sunabileceği çok şey olduğunun farkındaydı.

Morgan Samuels'ın, süreç iyileştirme ile ilgili bilgi ve deneyimlerinden faydalanabileceğinden emindi. “Kimse o sırada süreç yaklaşımı uygulamıyordu,” diyerek o günleri hatırlıyor. “Deneyimlerime göre daha iyi bir süreç yaratabilirsem müşterileri de daha kolay kazanabilirdim.”

Şirket yedi yıl Altı Sigma alanında çalıştıktan sonra şirket yedi katına büyüdü ve karı her geçen yıl artıyor.

Yalın Altı Sigma ile Kiralamayı İyileştirin

Bazı temel kıstaslara göre Morgan Samuels'daki yalın Altı Sigma uygulamaları, başka herhangi bir imalat veya mühendislik uygulaması kadar başarılı oldu. Örneğin Hensley, Altı Sigma iyileştirme projelerini başlatmadan önce yalın ilkelerinin Morgan Samuels'daki mevcut süreçlere uygulanmasının önemini anlamıştı. “Bir süreçte beş adım varsa ve her adımda iş akışını arttırmak için acele edersem sonunda değer katılmamış adımları iyileştirerek iyileştirme kaynaklarını yanlış yerlere harcayabilirim,” diye açıklıyor.

Ayrıca darboğazları önceden tespit edebilmiş ve altı ayda bir düzenli olarak bu tür sorunları aramayı alışkanlık haline getirmiş. Hensley “Her şeyi ölçüyoruz, böylece gecikmenin nerelerde olduğunu görmek kolay oluyor,” diyor. En büyük başarı ise araştırma sürecinde gerçekleşti. “Yeterli sayıda insan araştırmıyor veya uygun kaliteye sahip adayları aramıyorduk,” diyor.

Morgan Samuels'ın uyguladığı çözüm, yani araştırma ekibini dört kat büyütmek, yüzeysel olarak bakıldığında geleneksel yalın ve süreç iyileştirme ilkelerine aykırı görünüyor. Hensley'a göre ortalama bir yönetici araştırmasında altı ayda 70 kişi inceleniyor. Daha fazla araştırmacı çalıştığı zaman Morgan Samuels yalnızca altı hafta içinde yaklaşık 200 kişiyi tespit edip ayıklayabiliyor.

Kadro arttırmak yalın stratejisi gibi görünmese de, Hensley yalın şirketlerin hem toplam çalışan sayısını, hem de kişilerin ve kaynakların nerelerde kullandığına dikkat çekiyor. Yöneticiler, hangi görevlerin değer kattığını tespit etmenin ötesinde aynı zamanda her görevin doğru seviyede yeteneğe sahip kişiler tarafından yerine getirildiğini doğrulamalıdır. Hensley “İnsanların tüm günlerini sesli mesaj bırakarak geçirmeleri için para ödediğimin farkettim.” diyor. Yalnızca adayları araştırabilmek ve sesli mesajlar bırakmak için kadroyu büyüterek, işe alma kadrosunun uzmanlıklarını en değerli olacakları alana odaklamalarını sağladı: araştırmaları sonlandırmak. Hensley'e göre artık Morgan Samuels'daki işe alma uzmanları sektördeki ortalamanın iki katı kadar konumu doldurabiliyorlar.

Daha fazla aday bulunması ve daha kısa sürede daha fazla konumun doldurulmasının yanı sıra, kadrodaki değişiklikler başka bir şaşırtıcı sonucu da beraberinde getirdi. İşe alma uzmanları yerine araştırma yardımcılarının bıraktığı sesli mesajlara yanıt veren aday sayısı daha fazlaydı. Hensley “Bunu yalnızca mesajların daha etkileyici görünmelerine bağlayabiliyorum,” diyor. “'Telefonda kendisi yerine konuşan bir yardımcısı varsa önemli birisi olmalıdır' diye düşünüyorlar.”

Yeni İnsan Kaynakları Fırsatları Bulmak

Morgan Samuels için başarılı sonuçlar vadeden başka bir yalın Altı Sigma keşfi ise müşterilerin akıl yürütmelerine dikkat etmeyi veya şirket için en karlı olacak işleri takip etmeyi içeriyor. Hensley'e göre bu, yalın (lean) ve Altı Sigma gibi süreç iyileştirme yöntem bilimlerinin farkına varılmayan fırsatları nasıl ortaya çıkardığına bir örnek. “Bu yüzden bazen kendimizden utanabiliyoruz,” diye itirafta ediyor. “İki - üç ayda bir bizi hayrete düşüren bir keşifle karşılaşıyoruz. Bunu daha önceden nasıl görmediğimizi düşünüyoruz.”

Yakın zamana kadar Morgan Samuels alt seviye ve üst seviye araştırmalarda sonlandırma oranlarını hiç takip etmemiş veya karşılaştırmamıştı. Araştırma sonlandırmada 180 günlük sektör ortalamasının oldukça altında olan ortalama 100 günlük çevrim süresi, farklı kaynakların tüm çevrim süresine katkılarını analiz etmek bir öncelik olarak görünmüyordu. Ancak şirket bu verileri kaydetmeye başladıktan sonra aslında toplam çevrim süresini en düşük ücretli araştırmaların arttırdığı görüldü:

• En düşük ücretli araştırmaların ortalama çevrim süresi, kar getiren araştırmalardaki ortalama süreden %70 oranında daha uzundu.

• En düşük ücretli araştırmalar için harcanan süre, şirketin toplam çevrim süresinin neredeyse %20'ini oluşturuyordu.

• En düşük ücretli araştırmalar, toplam gelirin yalnızca %8'ine karşılık geliyordu.

Morgan Samuels en düşük ücretli araştırmaları takip etmeseydi çok daha düşük bir toplam çevrim süresi olacaktı ve daha fazla gelir elde edecekti. Şirket artık hangi araştırmaların değerli olduğuna dikkat ediyor ve karlı olmayan ve kaynakları israf eden gelirleri ortadan kaldırıyor.

Morgan Samuels'da Yalın Altı Sigma'nın geleceğinde, kiralamanın kalitesini izlemek için güvenilir bir ölçüt bulunması görünüyor. Bu, sektörün en ciddi çalışmalarında bile görülmeyen bir ölçüm. Hensley “Kiralama işleminin kalitesi, en büyük eksiğimiz,” diyor. “Bu yalnızca kiralamanın süresi veya kiralanan kişinin ne kadar kısa sürede terfi ettiği ile ilgili değil. Kaliteyi ölçmek için daha sağlam bir yönteme ihtiyacımız var.” Morgan Samuels'ın şu anda kiralama işleminin kalitesini nasıl ölçecekleri ile ilgili bir proje üzerinde çalışan bir ekibi var.

(Makalenin tamamını görselleri ile beraber basılı nüshada bulabilirsiniz.)