Caiet Sarcini Proiect Sistem de gestionare a petitiilor

Asigurări

• 
  Tabelul general al petitiilor inregistrate pentru societatea de asigurare ................ intr-o anumita perioada, comparativ cu anul precedent
  

Sunt facute urmatoarele selectii:

• 
  Societate : SC ........
  
• 
  Data an : AN precedent / AN curent
  
• 
  Data ASF_luna : ..........
  
• 
  Natura : toate
  

STADIUL PETITIILOR	Numar total petitii inregistrate (1)		Reveniri la petitii deja finalizate (2)		Petitii ramase (fara reveniri) (3)		Pentru Raportare (4)
	AN precedent	AN curent	AN precedent	AN curent	AN precedent	AN curent	AN precedent	AN curent
	perioada	perioada	perioada	perioada	perioada	perioada	perioada	perioada
In curs de solutionare
Petitii finalizate favorabil
Petitii neintemeiate
Predate la alte directii						#
Excede competenta ASF						#
Transmis informatiile solicitate						#
Reclamatii clasate						#
TOTAL				@			A	B

• 
  Numărul total al pețiiilor înregistrate într-o anumită perioadă (o lună sau mai multe) : (1);
  
• 
  Din numărul total (pe fiecare stadiu al petițiilor) se scad revenirile la petiții deja finalizate (3 = 1 - 2);
  
• 
  Pentru analiză se vor considera numai petițiile înregistrate în mod unic pe petent, finalizate (favorabil sau neîntemeiat) transmise de către asigurați/păgubiți și unități service auto (4);
  

Nu sunt analizate (3):

• 
  reveniri/completări la petiții deja analizate: @
  
• 
  solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF (predate la alte direcții ASF): (#)
  
• 
  solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF (exced competenta ASF): (#)
  
• 
  petițiile care au ca obiect solicitări de informații si sunt finalizate obligatoriu cu „Transmis informatiile solicitate”: (#)
  
• 
  petiții care au fost clasate în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr. 27/2002 si sunt finalizate prin „Reclamatii clasate”: (#)
  

• 
  Numărul petiţiilor transmise pentru societatea de asigurare ............... de către asigurați/păgubiți și unități service, analizate şi soluţionate în mod unic pe petent în perioada anului curent a scăzut/crescut cu .....% față de aceeași perioadă a anului precedent.
  

Sunt facute urmatoarele selectii:

Tabel 1:

• 
  Societate : SC ............
  
• 
  Data an : AN precedent / AN curent
  
• 
  Data ASF_luna : ..........
  
• 
  Natura : toate, cu exceptia “Prin unitati service”
  
• 
  Clase : toate
  
• 
  Speta : fara “Excede competenta ASF” (aceasta speta se inchide obligatoriu cu: “Excede competenta ASF) si fara ‘”Solicitari de informatii” (acesta speta se inchide
  

obligatoriu cu stadiul: “Transmis informatii suplimentare”)

Tabel 2:

• 
  Societate : SC ..........
  
• 
  Data an : AN precedent / AN curent
  
• 
  Data ASF_luna : ..........
  
• 
  Natura : se selecteaza doar “Prin unitati service”
  
• 
  Societati : toate
  
• 
  Clase : toate
  
• 
  Speta : fara “Excede competenta ASF” (aceasta speta se inchide obligatoriu cu: “Excede competenta ASF) si fara ‘”Solicitari de informatii” (acesta speta se inchide
  

obligatoriu cu stadiul: “Transmis informatii suplimentare”)

Perioada	Petiții transmise de asigurați / păgubiți (Tabel 1)	Creștere / Scădere % în anul curent fata de anul precedent	Petiții transmise de Unități service (Tabel 2)	Creștere / Scădere % în anul curent fata de anul precedent	*Total în perioada	Creștere / Scădere % în anul curent fata de anul precedent
Perioada AN precedent	A1	-	A2	-	A = A1 + A2	-
Perioada AN curent	B1	+/- ...... %	B2	+/- ...... %	B = B1 + B2	+/- ...... %

• 
  Situația primelor zece societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții transmise de asigurați/păgubiți și unități service în perioada anului curent, comparativ cu anul precedent:
  

Sunt facute urmatoarele selectii:

• 
  Societate : toate
  
• 
  Data an : AN precedent / AN curent
  
• 
  Data ASF_luna: ..........
  
• 
  Natura : toate
  
• 
  Clase : toate
  
• 
  Speta : fara “Excede competenta ASF” (aceasta speta se inchide obligatoriu cu: “Excede competenta ASF) si fara ‘”Solicitari de informatii” (acesta speta se inchide obligatoriu cu stadiul: “Transmis informatii suplimentare”)
  

Nr. crt	SOCIETATE / BROKER de ASIGURARE	*Petiții înregistrate în perioada AN precedent	% din Total perioada AN precedent	*Petiții înregistrate în perioada AN curent	% din Total perioada AN curent	Creștere / Scădere % în anul curent fata de anul precedent
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
	Alte societati/brokeri de asigurare
	TOTAL	A	100,00%	B	100,00%	+/- ...... %

* Petiții transmise de asigurați/păgubiți și unități service

• 
  Petiții transmise de asigurați / păgubiți
  

Sunt facute urmatoarele selectii:

• 
  Societate : SC ...........
  
• 
  Data an : AN curent
  
• 
  Data ASF_luna: ..........
  
• 
  revenire : se selecteaza “FALSE”
  
• 
  Stadiu : se selecteaza : “avizare” + “lucru” + “favorabil” + “neintemeiat”
  
• 
  Substadiu : toate
  
• 
  Natura : toate, cu exceptia “Prin unitati service”
  
• 
  Clase : toate
  
• 
  Speta : fara “Excede competenta ASF” (aceasta speta se inchide obligatoriu cu: “Excede competenta ASF) si fara ‘”Solicitari de informatii” (acesta speta se inchide
  

obligatoriu cu stadiul: “Transmis informatii suplimentare”)

• 
  Evoluția lunară a petitiilor transmise de asigurati/pagubiti pentru SC ....
  

Perioada	Petiții transmise de asigurați / păgubiți în perioada AN precedent	% din Total perioada AN precedent	Petiții transmise de asigurați / păgubiți în perioada AN curent	% din Total perioada AN curent	Creștere / Scădere % în anul curent fata de anul precedent
Ianuarie
Februarie
Martie
Aprilie
Mai
Iunie
Iulie
August
Septembrie
Octombrie
Noiembrie
Decembrie
Total	A1	100,00%	B1	100,00%	+/- ...... %

• 
  Aspectul cel mai des reclamat de către petenți pagubiti, pentru SC .... (SPEȚA)
  

SPEȚA	Nr. Petiții transmise de Asigurați / Păgubiți în perioada AN curent	% din TOTAL
Neplată
Nerespectarea condițiilor contractuale / Normelor RCA
Recalculare valoare despăgubire
Verificarea politelor de asigurare
Reclamă negativă
Regres
Radiere agent
TOTAL	B1	100,00%

• 
  Modalitatea de finalizare - petiţii transmise de asigurați/păgubiți – pentru SC ....
  

• 
  Pentru toate clasele de asigurare
  

Modalitatea de finalizare a petițiilor transmise de Asigurați / Păgubiți = în perioada AN curent			Petiții înregistrate în perioada AN curent	% din Total Petiții
În curs de soluționare la data de ... / .... / ........ (stadiul “avizare” + “lucru”)				%
Finalizate favorabil (stadiul “favorabil”)				%
- prin plată = (substadiu la stadiul “favorabil”)		% (din Finalizate favorabil)
- altele = (substadiu la stadiul “favorabil”)		% (din Finalizate favorabil)
Considerate ca neîntemeiate (stadiul “neîntemeiat”)				%
TOTAL Petiții			B1	100,00%

• 
  Pentru clasa / clasele de asigurări .....
  

Modalitatea de finalizare a petițiilor transmise de Asigurați / Păgubiți = în perioada AN curent - pentru clasa / clasele de asigurări .....			Petiții înregistrate în perioada AN curent - pentru clasa / clasele de asigurări .....	% din Total Petiții - pentru clasa / clasele de asigurări .....
În curs de soluționare la data de ... / ... / ...... (stadiul “avizare” + “lucru”)				%
Finalizate favorabil (stadiul “favorabil”)				%
- prin plată = (substadiu la stadiul “favorabil”)		% (din Finalizate favorabil)
- altele = (substadiu la stadiul “favorabil”)		% (din Finalizate favorabil)
Considerate ca neîntemeiate (stadiul “neintemeiat”)				%
TOTAL Petiții - pentru clasa / clasele de asigurări .....			B1^1	100,00%