Deckblatt

Institut für Medizinische Soziologie

Universitätsmedizin Berlin CC1
Hausarbeit

Gerontologie
Thema:
Pflegende Angehörige und professionelle Pflege

Eine konfliktreiche Beziehung
von

Kerstin Brand BF/M 06

99195 Mittelhausen Kleine Gasse 26

Tel. [phone] Mobil 0170 418 1062

Matrikelnummer: 2034450
vorgelegt bei

Dr. Dagmar Dräger

Erfurt den 05.10.09

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis 2

1 Einleitung 2

2 Forschungslage 5

3 Zusammenfassung der Ergebnisse 6

4 Umgang mit Konflikten und Interventionen und Konzepte zur Bewältigung von Konflikten in der Beziehung zwischen professionell Pflegenden und Angehörigen 10

5 Schlussfolgerungen und Ausblick 12

6 Literaturverzeichnis 14

7 Eidesstattliche Erklärung 17

Abkürzungsverzeichnis

BMG	Bundesministerium für Gesundheit
DPR	Deutscher Pflegerat
LK	Leistungskomplex
MDK	Medizinischer Dienst der Krankenkassen
SGB XI	Sozialgesetzbuch XI Pflegeversicherungsgesetz

1 Einleitung

1.1Problemstellung

Durch den demografischen Wandel und die Einführung der Pflegeversicherung 1995, hat es einschneidende Veränderungen im Bereich der Pflege gegeben und der Pflegemarkt wurde geschaffen (vgl. Hein 2002, 7). Werte werden im pflegerischen Handeln zunehmend durch eine zweckrationale Orientierung der professionell Pflegenden ersetzt (vgl. Dräger 2003, 348). Pflegende Angehörige und professionell Pflegende sind durch die Pflege von Hochbetagten und chronisch Kranken sehr stark belastet, und wollen aus unterschiedlicher Motivation heraus die bestmögliche Pflege für den pflegebedürftigen Menschen sicherstellen. Die unterschiedliche Sichtweise auf die Bedürfnisse des Pflegebedürftigen und die institutionellen, ökonomischen, politischen und gesellschaftlichen Zwänge, die sowohl die Möglichkeiten der professionell Pflegenden begrenzen, als auch die Ressourcen der pflegenden Angehörigen einschränken, sind mögliche Ursachen für Konflikte zwischen professionell Pflegenden und pflegenden Angehörigen. 87 Prozent der Pflegeleistungen werden von informellen Helfer/innen erbracht. Professionelle Hilfe wird nicht in Anspruch genommen weil die Pflegepersonen Schuldgefühle, persönliches Ungenügen, Versagensängste, Einmischung in die Privatsphäre, finanzielle Belastungen, nicht erfüllte soziale Normen, Scheu davor um Unterstützung zu bitten, Unkenntnis über Entlastungsangebote, den Verlust von Unabhängigkeit, Misstrauen, befürchten. Ein weiteres Hindernis bei der Inanspruchnahme professioneller Hilfe besteht in Zusammenhang mit der pflegebedürftigen Person (Stabilität und Tragfähigkeit der Pflegebeziehung sowie die Zuverlässigkeit professioneller Dienste werden angezweifelt). Weiterhin werden die Leistungen, die Ausbildung und Motivation des Personals der ambulanten Dienste als nicht zufrieden stellend beurteilt (vgl. Dräger 2003, 344).

1.2Ziel

Intention dieser Hausarbeit ist es, Ursachen für mögliche Konflikte zwischen pflegenden Angehörigen und professionell Pflegenden darzulegen, Konfliktinterventionen zu beschreiben und Thesen zum Umgang professionell Pflegender mit pflegenden Angehörigen aufzustellen.

1.3Begriffe

1.3.1Professionell Pflegende

Für die Berufsbezeichnung von professionell Pflegenden gibt es derzeit viele verschiedene Bezeichnungen. Der Gesetzgeber unterscheidet zwischen Pflegefachkräften (Altenpfleger/innen, Gesundheits- und (Kinder-) Krankenpfleger/innen und Krankenschwestern mit 3jähriger Ausbildung und mindestens 2 Jahren Berufserfahrung) (§71 SGB XI Absatz 3) und Pflegehelfern (mit und ohne Ausbildung). Bezeichnungen dafür sind Pflegehilfskräfte, Pflegehelfer, Hilfskräfte, Pflegeassistenten, Dorfhelfer, Familienpfleger, Heilerziehungspfleger, Pflegebegleiter usw. Durch diese vielen unterschiedlichen Bezeichnungen sind viele Pflegebedürftige und ihre Angehörigen verunsichert und wissen nicht mehr mit wem, und vor allem mit welcher Qualifikation sie es zu tun haben. Die meisten sagen in diesem Kontext „Schwester“ und sind dankbar wenn sich eine Fachkraft auch so bei ihnen vorstellt. Unter professionell Pflegenden könnten auch die Vertreter der Profession Pflege verstanden werden, die dann eher im akademischen Bereich vertreten sind und nur sehr selten (im Rahmen eines Forschungsprojektes) Kontakt mit Pflegebedürftigen und Angehörigen haben. Ich möchte in dieser Arbeit den Begriff „professionell Pflegende“ mit den beruflich Pflegenden gleichsetzen, da sich die Konflikte, die hier untersucht werden sollen, im beruflichen Handlungsfeld abspielen.

1.3.2Pflegende Angehörige

Unter Angehörigen werden sowohl Familienangehörige als auch dem Pflegebedürftigen nahe stehenden Personen verstanden. Das können auch Mitglieder einer Bezugsgruppe des Pflegebedürftigen aus seinem sozialen Netzwerk sein. Pflegende Angehörige übernehmen vollständig oder anteilmäßig die Pflege und Betreuung, in der Regel ehrenamtlich, oder gegen die Zahlung des Geldleistungsbetrages der Pflegeversicherung (§ 37 SGB XI). Der Umfang der Leistungserbringung variiert dabei sehr stark (von gelegentlichen Anrufen über die Regelung von Behördengängen und der Organisation der Pflege bis zu vollständigen Übernahme von Pflegeleistungen) je nach Möglichkeiten und Bereitschaft, fast alle bezeichnen sich aber als pflegende Angehörige. Die Pflegebeziehung wird überwiegend als ein „moralisches Verhältnis“ gesehen, das in einer dualen Pflegebeziehung gelebt wird. Nicht die gesamte Familie pflegt, sondern nur eine - überwiegend weibliche - Pflegeperson. Gestützt wird diese Dualisierung oder auch Totalisierung der Pflege von der Pflegeversicherung, die eine Hauptpflegeperson verlangt, indem sie einerseits ein eher traditionelles Rollenverständnis im Kontext von Familie begünstigt und eine quasi Dienstleistungsrolle für pflegende Angehörige begründet (vgl. Gröning 2003 in Henke 2005, 3).

1.3.3Konflikt

Der Konflikt ist ein Grundbegriff der Sozialwissenschaften und wird nicht eindeutig definiert (vgl. Bonacker 2005, 9). Er kann als Zusammenstoß, Auseinandersetzung, Streit, Zerwürfnis, Widerstreit der Motive oder Zwiespalt definiert werden (Duden, Das Fremdwörterbuch 2005, 550f). Konflikte entstehen immer dann, wenn Wertevorstellungen oder Motive zwischen Personen, Gruppen oder Organisationen / Institutionen nicht miteinander vereinbar sind. Die Konfliktsoziologie beschäftigt sich mit sozialen Konflikten als zentrales Element des gesellschaftlichen Zusammenlebens und als eine Triebkraft des sozialen Wandels. Zunehmende Individualisierung (Entscheidungsdruck) und Globalisierung (Mobilisierung) können Konflikte in Pflegebeziehungen verstärken und Solidaritäten abschwächen (vgl. Bonacher 2005, 11).

2Forschungslage

Es gibt viele verschiedene Konflikttheorien. Die Ansätze der Theorien sollen hier im Überblick kurz benannt werden. Konfliktanalysen werden nach ECKERT im sozialpsychologischen und interaktionistischen Ansatz unterschieden (vgl. Eckert 1992, 34-40). Die Sichtweise auf die Ursachen und die Funktion von Konflikten wird sehr unterschiedlich betrachtet. Ursachen für Konflikte werden in den Konflikttheorien in der gesellschaftlichen Differenzierung, der Desintegration (Missachtung), der Stigmatisierung, der Ressourcenknappheit, der unterschiedlichen emotionalen Einstellungen in der Interaktion, der Situationslogik (was ist für welchen Akteur von Vorteil), den innerpsychischen und biologischen Faktoren, dem Widerspruch zwischen gesellschaftlichen Anforderungen und den individuellen Bedürfnissen, der Ungleichverteilung von Macht und sozialen, kulturellen und ökonomischen Ressourcen, den ungleichen Lebenschancen und Lebensstilen, theoretisch beschrieben (vgl. Bonacker 2005, 23ff). Als hauptsächliche in der menschlichen Natur liegende Konfliktursachen werden Konkurrenz, Misstrauen und Ruhmsucht genannt (vgl. Hobbes 1984; 95 in Bonacker 2005, 35). Die Funktion von Konflikten besteht nach WEBER in dem Hinterfragen von Normen, Regeln und Gesetzen (vgl. Bonacker 2005, 76). Ohne Konflikt gibt es keinen gesellschaftlichen Wandel und Fortschritt (vgl. Bonacker 2005, 22). Ein Perspektivenwechsel nach PIAGET (1972, 1973) ist von fundamentaler Bedeutung für die Entwicklung sozialkognitiver Prozesse. Dabei spielt auch der symbolische Interaktionismus nach MEAD eine Rolle, in dem sich die Akteure im Prozess der Interaktion die Perspektive des Anderen übernehmen können (vgl. Eckert 1992, 63) und die Sichtweise, und damit den für den Akteur, in dieser Situation identifizierten, Sinn. Makrosoziologisch werden Konflikte auf der politischen und gesamtgesellschaftlichen Ebene betrachtet. In dieser Arbeit werden die Konflikte auf der mikrosoziologischen Ebene betrachtet. Es gibt zahlreiche Studien über Belastungssituationen von pflegenden Angehörigen und es wurde Versuche unternommen diese Situationen abzumildern. Eine wissenschaftlich begründete Datenlage zu den Erwartungen von pflegenden Angehörigen, an professionell Pflegende konnte in der Literaturrecherche nicht ermittelt werden. Hilfe zu leisten, ohne zu wissen, wo genau der Bedarf besteht, ist, abgesehen von den Zufallstreffern, eine Sache von verschwendetem Geld (vgl. Schnepp, 1999, 81 in Henke 2005, 1). Es konnte eine wissenschaftliche Studie (Biederbeck 2006) zu Konflikten zwischen professionell Pflegenden und pflegenden Angehörigen ermittelt werden. Durch die bereits ermittelten Daten und der daraus abgeleiteten unterschiedlichen Sichtweisen, Wertevorstellungen und Motive kann versucht werden die Gründe für die Konflikte in der Pflegebeziehung zwischen professioneller Pflege und pflegenden Angehörigen darzustellen.

3Zusammenfassung der Ergebnisse

3.1Sichtweise der professionell Pflegenden

Motive für die Berufswahl von Pflegenden sind lt. einer Studie von Jenull B. et al. (2008) in Wien und Kärnten die Liebe und der Kontakt zu Menschen, Helfen wollen, Interesse und ökonomische Aspekte. Es dominieren dabei die sozialen Aspekte für die Berufswahl und Berufsausübung. Professionell Pflegende müssen trotz ihrer starken sozialen Motivation die finanziellen und ökonomischen Aspekte der Pflegebeziehung berücksichtigen. Die Anforderungen der Kostenträger und Prüfinstitutionen sind zu erfüllen, und die gesetzlichen Vorgaben reglementieren die Leistungen der professionell Pflegenden. Die neuesten pflegewissenschaftlichen Erkenntnisse sollen berücksichtigt und umgesetzt werden, obwohl weder für die Auswertung dieser Erkenntnisse noch für deren Umsetzung genügend und qualifiziertes Pflegefachpersonal zur Verfügung steht (vgl. Hein 2002).

3.2Sichtweise der pflegenden Angehörigen

Die Motivation der pflegenden Angehörigen zur Übernahme der Pflege ist eher durch Pflichtgefühl, Sorge, soziale Normen innerhalb und außerhalb der Familie (Traditionen), Schuldgefühle, Rückgabe von Liebe und Zuneigung oder als Austausch für materielle und finanzielle Hilfen im Sinne des Austauschprinzips von Foa und Foa, geprägt. Es kann bei der Pflege zu einer Rollenumkehr im Mutter / Tochter- oder Sohnverhältnis kommen. Plötzlich oder auch schleichend wird aus dem verantwortlichen, sorgendem Vater/Mutter der Pflege- und Hilfsbedürftige und aus dem umsorgten Kind der Verantwortliche, Umsorgende bis hin zu allen rechtlichen Befugnissen und Pflichten bei einer Betreuung.

3.3Konfliktarten und Konfliktursachen in der Pflegebeziehung

Simmel verortet Konfliktformen zwischen persönlichen und unpersönlichen Konflikten. Als subtile Form des Konfliktes nennt Simmel die Konkurrenz (vgl. Bonacker 2005, 88). Weil Angehörige immer weniger bereit sind die eigene Lebensplanung auf den Pflegebedürftigen abzustimmen (Individualisierung), die Globalisierung (Mobilität) und der Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes, ist es vielen im Arbeitsprozess stehenden Familienangehörigen nicht möglich, sich so wie es erforderlich wäre, um ihre pflegebedürftigen Angehörigen zu kümmern, obwohl immer noch eine hohe Bereitschaft hierzu besteht. Dadurch entsteht mitunter eine Konkurrenzsituation zwischen Angehörigen und professionell Pflegenden.

Pflegende befinden sich oft in einem intra- und interpersonalen Rollenkonflikt, der einen Konflikt zwischen pflegenden Angehörigen und professionell Pflegenden noch verstärken kann. Persönliche Ethikgrundsätze und das Verständnis von Pflege kollidieren mit institutionellen Vorgaben der Pflegeeinrichtung oder mit den Wünschen und Vorgaben der Angehörigen. Professionell Pflegende grenzen sich durch ihr professionelles Handeln von den pflegenden Angehörigen ab. Diese wiederum wollen die Intimität in der Familie schützen und fühlen sich durch professionell Pflegende bedroht. (Familiengeheimnisse, Konflikte innerhalb der Familie sollen nicht nach außen dringen) In einer Typologie von Giesen werden Rangordnungs-, Verteilungs-, und Regelkonflikte unterschieden. (Giesen 1994 in Bonacker 2005, 389) Konflikte mit dyadischer Struktur finden zwischen 2 Konfliktpartnern statt und sind leichter zu lösen, da sich nur 2 Akteure einigen müssen. Konflikte mit triadischer Struktur finden zwischen 3 und mehr Konfliktparteien statt. Hier ist eine Einigung schwieriger, da eine größere Anzahl von Akteuren auch viele verschiedene Motive eine Rolle spielen. Konflikte als Form der sozialen Beziehung können vielfältig sein. Es sollen dabei Konflikt und Konfliktursache unabhängig voneinander betrachtet werden. (vgl. Bonacker 2005, 13) Für die Konflikte in Pflegebeziehungen kann dies bedeuten, dass die Pflegebedürftigkeit und die damit zusammenhängenden Belastungen zwar ursächlich für einen Konflikt sein können, dies aber nicht immer einen Konflikt auslöst. Die zentrale These von DEUTSCH in Eckert 1992,35 ist, das Konfliktparteien entsprechend ihrer Wahrnehmung und Interpretation handeln und das Handeln danach ausgerichtet ist, welche Erwartungen bezüglich des Handelns des Gegners bestehen. Ursache für Konflikte und deren Eskalation können Wahrnehmung, Kognition und Emotionen sein. (vgl. Eckert 1992, 35) Pflegende und Angehörige nehmen die gleiche Situation oft unterschiedlich wahr und die Emotionen, die bei der Pflege von Angehörigen eine Rolle spielen, können in besonders belastenden Situationen auch auf den professionell Pflegenden projiziert werden, wobei diese Gefühle eher dem Pflegebedürftigen gelten (Wut, Angst, Sorge, Aggressionen…). Vor allem in unteren sozialen Schichten wird das Pflegeversicherungsgesetz mit seinen für die Angehörigen komplizierten Regelungen kognitiv nicht verstanden und die Schwächen der Pflegeversicherung in den Augen der Angehörigen den professionell Pflegenden angelastet. Das löst mitunter große Konflikte im finanziellen Bereich aus. Pflegedienste müssen unberechtigte Forderungen zur Leistungserbringung ablehnen, (vgl. Dräger 2003, 345) oder diese Leistungen werden aus Mitleid von den professionell Pflegenden in ihrer Freizeit erbracht, was weitere inter- und intrapersonale Konflikte mit der Familie und im Pflegeteam auslösen kann. Alltagsorientierte Begleitung, Beratung und Betreuung ist für die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen oft ein stärkeres Qualitätskriterium als die vor allem von den Prüfstellen wie dem MDK geforderte, perfektionierte medizinisch pflegerische Versorgung. (vgl. Büscher 2002, Zeman 1997 in Dräger 2003, 345) Diese Betreuungs- und Beratungsleistungen werden von den Kostenträgern derzeit nur über den § 45 und 45a (Pflegeleistungsergänzungsgesetz) des SGB XI vergütet und sind nicht von allen Pflegebedürftigen abrufbar. Pflegekräfte halten an einer sehr starren Leistungserbringung nach Leistungskomplexen aus Angst vor Repressalien (z.B. kostenpflichtige Widerholungsprüfungen in den Pflegeeinrichtungen) durch den MDK fest und können aus diesem Grund die Wünsche der Pflegebedürftigen nicht so erfüllen, wie diese sich das wünschen würden. Um mit dem MDK auf Augenhöhe kommunizieren zu können fehlt oft das fachtheoretisch begründete Wissen, die Rückendeckung vom Arbeitgeber und die Macht sich bei einem pflegefachlichen Diskurs mit der Prüfstelle durchsetzen zu können. Pflegekräfte erleben ihre Arbeit seit Einführung der Pflegeversicherung durch die knapp bemessene Zeit sehr eingeschränkt. (vgl. Freese 1998 in Dräger 2003, 345)

Beispiele

1. 
   Die Pflegenden handeln in den Augen der Angehörigen, mehr zweck- als wertorientiert. Daraus entstehen Interessenskonflikte. (vgl. Eckert 1992, 21f) Professionell Pflegende müssen Erwerbstätigkeit, Fachorientierung und Sicherung des Arbeitsplatzes mit der Sichtweise der Angehörigen als „alltagsorientierte Sorgearbeit“ in Einklang bringen. (vgl. Dräger 2003, 345)
   
2. 
   Die finanziellen Ressourcen der Angehörigen sind begrenzt und die Pflegeversicherung ist keine „Vollkaskoversicherung“. Dadurch entsteht oft ein Versorgungsdefizit. (Pflegende drängen zu optimaler Versorgung und die Angehörigen können oder wollen die Leistung nicht bezahlen)
   
3. 
   Es können durch die von den Kostenträgern vorgegebenen Leistungskomplexe im SGB XI die Wünsche und Erwartungen der Pflegebedürftigen (vor allem jüngerer Behinderter Menschen und pflegebedürftiger Kinder und deren Familien) nicht oder nur unzureichend erfüllt werden.
   
4. 
   Pflegende verhalten sich in der häuslichen Umgebung des Pflegebedürftigen wie Eroberer. (vgl. Europäische Stiftung zur Verbesserung der Lebens- und Arbeitsbedingungen 1993, 118 in Dräger 2003, 344) (Eine Beratung wird zur Belehrung, Angehörige fühlen sich bevormundet, Privatsphäre geht verloren…)
   
5. 
   Misstrauen, Respektlosigkeit und Konkurrenzdenken (vgl. Biederbeck 2006, II) bei beiden Konfliktparteien.
   
6. 
   Materielle Aspekte (Pflegebedürftige lassen sich nicht mehr von Pflegenden zur Mithilfe bei der Pflege motivieren und werden von ihren Angehörigen darin bestärkt, weil sie ja schließlich dafür bezahlen oder die Pflegebedürftigen müssen über das Pflegegeld ihre Kinder und Enkel finanzieren und deshalb werden Leistungen nicht abgerufen.)
   
7. 
   Pflegende kürzen die Leistung ab um Zeit zu sparen oder berechnen Leistungen, die nicht erbracht wurden (für eine große Morgentoilette, LK 7 stehen in Thüringen ca. 40 min einschließlich Wegezeit und der Dokumentation des Pflegeprozesses für durchschnittlich 15-16 € zur Verfügung (vgl. Pflegenavigator AOK – unverbindliche Kostenschätzung) – keine leistungsgerechte Vergütung (vgl. Hein 2002)
   
8. 
   Qualitätssicherung und Dokumentation (Viele Pflegebedürftige sehen die akribische Dokumentation als einen Eingriff in ihre Privatsphäre an. Eine Pflegebedürftige nach der Dokumentation: „So nun steht hier mein ganzes Leben drin – muss das sein?“ (persönliches Pflegeerlebnis 2003 ambulante Pflege in Thüringen). Dadurch wird das Vertrauensverhältnis erheblich gestört und es entsteht Misstrauen gegenüber den professionell Pflegenden.
   

3.4Konflikt als Prozess in der Pflegebeziehung

Konflikte sind keine fixierten sozialen Tatbestände sondern besitzen Prozessform (vgl. Bonacker 2005, 13). In der Pflegebeziehung schaukeln sich Konflikte zwischen professionell Pflegenden und Angehörigen oft gegenseitig hoch. Konflikte stellen Situationen mit hohem Handlungsdruck dar, Emotionen und Affekte beeinflussen die Akteure und können euphorische Glückserlebnisse der Gruppensolidarität, der Handlungskompetenz sowie der Macht und Überlegenheit einstellen (vgl. Eckert 1992, 51f).

4Umgang mit Konflikten und Interventionen und Konzepte zur Bewältigung von Konflikten in der Beziehung zwischen professionell Pflegenden und Angehörigen

4.1Umgang mit Konflikten

Konflikte müssen kommuniziert werden. Zwischen professionell Pflegenden und pflegenden Angehörigen können Konflikte auftreten und dies sollte allen an der Pflege beteiligten Personen bewusst sein. Dabei sollten diese Konflikte als Chance für die Verbesserung der Pflege und die Entwicklung der Pflegebeziehung gesehen werden. Nicht jeder Konflikt wird tatsächlich auch dazu genutzt. Wenn Konflikte unlösbar sind und sich die Fronten zwischen den Akteuren verhärten, kann es zu einer zusätzlichen Belastung des Pflegebedürftigen kommen, weil er dann zwischen den Akteuren vermitteln will, oder er aufgefordert wird für einen der Akteure Partei zu ergreifen. Das kann der Pflegebedürftige nicht leisten, da er in einem Abhängigkeitsverhältnis zu beiden Akteuren des Konfliktes steht. Wenn das Vertrauensverhältnis so nachhaltig gestört ist dass der Konflikt nicht lösbar ist, zum Beispiel bei Gewalt in der Pflege, Vernachlässigung (vgl. Hempel 2009) oder Qualitätsmängeln, werden die Pflegeeinsätze entweder von den Angehörigen gekündigt, oder die Pflegeeinrichtung lehnt die Erbringung weiterer Pflegeeinsätze ab. Damit diese für den Pflegebedürftigen, die Angehörigen und die professionell Pflegenden unbefriedigende Situation nicht erst entsteht, sollten Konflikte frühzeitig angesprochen werden. Alle Beteiligten sollten daran arbeiten die Ursachen für den Konflikt zu ermitteln. Professionell Pflegende sollten bei Konflikten und dem Verdacht auf Gewalt in der Pflege, vorsichtig versuchen, das Thema ohne Schuldzuweisungen anzusprechen und Hilfsangebote zu vermitteln.

4.2Konzepte und Konfliktintervention

Verstehen, Verständigung und Empathie	Kognitive Prozesse der Perspektivenübernahme, Prozesse des Einfühlens und des emotionalen Nachempfindens, Loyalitätserweiterung, Vorurteilsabbau, ohne Verstehen keine Verständigung, interaktiver Prozess, Fähigkeit und Bereitschaft zur Empathie, symbolischer Rollentausch, sich verständlich machen wollen, Verstehen als Selektions- und Konstruktionsprozess, Feindbildentwicklung und Empathieverweigerung vorbeugen
Verhandlung	Hinzuziehen einer dritten Partei, wird dort eingesetzt wo Einigungszwänge und oder – vorteile vorhanden sind, gemeinsame für beide Parteien akzeptable Ergebnisse
Vermittlung	Zustimmung der Konfliktpartner, zielgerichtete, problemlösende Intervention mit Hilfe eines neutralen Dritten, verbindliche Vereinbarungen
Konsultation	Kleingruppendiskussion, freiwillige Bearbeitung des Konfliktes, individueller Einstellungswandel, Generierung kreativer Konfliktlösungen, Verbesserung der Beziehung der Konfliktparteien

(vgl. Eckert 1992, 56ff)

Diese Konzepte und Konfliktinterventionen werden auch bei der Lösung von Konflikten zwischen professionell Pflegenden und pflegenden Angehörigen eingesetzt. Wenn sich Feindbilder entwickelt haben und Pflegende auf Angehörige nicht gut zu sprechen sind, versuchen Kollegen oder Pflegedienstleiter oft einen Perspektivenwechsel herzustellen in dem sie einen Rollentausch anregen. („wenn das deine Mutter wäre“) Bei ethischen Konflikten kann ein Arzt als neutrale fachliche Partei hinzugezogen werden. Konsultationen in Form von Fallbesprechungen und Übergaben sind in vielen Pflegeeinrichtungen auch als Instrument des Konfliktmanagements implementiert.

4.3Thesen zum Umgang professionell Pflegender mit pflegenden Angehörigen

1. 
   Erwartungen der Pflegebedürftigen und der Angehörigen durch die professionell Pflegenden ermitteln und abgleichen – unterschiedliche Auffassungen identifizieren, den Angehörigen ehrlich die Grenzen der Leistungen des Pflegedienstes mitteilen.
   
2. 
   Die Wünsche des Pflegebedürftigen haben Vorrang vor denen der Angehörigen.
   
3. 
   Grenzen des Pflegeversicherungsgesetzes erläutern und weitere Hilfsangebote der Region zur Entlastung der pflegenden Angehörigen besprechen (Pflegekurse §45 SGB XI, Tagespflege, niedrigschwellige Betreuungsangebote nach §45a, Kurzzeitpflege, Verhinderungspflege, ehrenamtliche Helfer…).
   
4. 
   Zu Beginn der Pflege eine genaue Kostenaufstellung mit den erforderlichen Zuzahlungen detailliert besprechen und abklären, ob die Familie die Kosten übernehmen kann und will.
   
5. 
   Die Möglichkeiten der Leistungserbringung durch die Familie und das gesamt soziale Netzwerk aufzeigen damit für die Pflegebedürftigen die Pflege bezahlbar ist und eine optimale Versorgung gewährleistet ist.
   
6. 
   Eine Beratung und die Hilfestellung bei der Beantragung von Leistungen der Pflegeversicherung ist in der Regel unbedingt erforderlich.
   
7. 
   Alle sozialen Schichten sind zu respektieren und dieser Respekt ist auch von den pflegenden Angehörigen für das Pflegeteam einzufordern.
   
8. 
   Professionell Pflegende müssen sich darüber bewusst werden, dass Angehörige die gleiche Situation aus emotionalen und kognitiven Gründen anders wahrnehmen können. Es kann einen Konflikt verhindern wenn Pflegende Verständnis für die Sichtweise der Angehörigen zeigen. Durch eine objektive Außensicht sollte dies möglich sein. (vgl. Dräger 2003, 346)
   
9. 
   Die Akteure eines Konfliktes müssen sich über das Bestehen einer Meinungsverschiedenheit im Klaren sein, und den Willen haben, konstruktiv und vor allem zum Wohle des Pflegebedürftigen an dessen Lösung zu arbeiten.
   
10. 
    Vor allem professionell Pflegende aber auch die Angehörigen sollten einen Konflikt als Chance zur Verbesserung der Pflege sehen.
    
11. 
    Professionell Pflegende müssen wissen, dass Konflikte zwischen Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen auf sie projiziert werden können. Sie sollten dann versuchen beiden Parteien unvoreingenommen zuzuhören ohne Wertungen abzugeben oder sich in deren Konflikt hineinziehen zu lassen. (dann wird ein dyadischer zu einem triadischen Konflikt und ist schwerer zu lösen)
    
12. 
    Konflikte sollten gelöst werden bevor sie Eskalieren, denn es gibt selten einen Gewinner – auf der Strecke bleibt meist der Pflegebedürftige der sich entweder für seine Angehörigen schämt und sich ständig beim Pflegepersonal entschuldigt, oder professionell Pflegende, die aus Angst vor einer Beschwerde der Angehörigen Fehler machen, und im schlimmsten Fall ihre Wut am Pflegebedürftigen abreagieren. (das muss nicht immer körperliche Gewalt sein auch wenn nicht mit dem Pflegebedürftigen gesprochen wird, ist z.B. eine Form der Gewalt)
    

5Schlussfolgerungen und Ausblick

Die Vorbehalte von pflegenden Angehörigen gegenüber professionell Pflegenden können nur dann abgebaut werden, wenn beide Seiten aufeinander zu gehen und Möglichkeiten, aber auch die Grenzen der Pflegeversicherung benennen und akzeptieren. Es gibt keine Vollkaskoversicherung durch die alle Kosten abgedeckt sind. Ein ehrlicher und respektvoller Umgang miteinander kann sowohl für die pflegenden Angehörigen, als auch für die professionell Pflegenden ein Gewinn sein. Professionell Pflegende möchten dass ihre Arbeit anerkannt und ihre Leistungen bezahlt werden und pflegende Angehörige wollen in der Regel auch Anerkennung, Respekt, Verständnis und Hilfe bei der Pflege. Die Pflegeversicherung wird diesen Herausforderungen nicht immer gerecht. Eine moderne auf den Pflegebedürftigen abgestimmte Versorgung mit umfangreichen Beratungsleistungen (die auch durch die Expertenstandards und in vielen wissenschaftlichen Veröffentlichungen gefordert werden) müssen den professionell Pflegenden durch die Kostenträger, die ja eine Pflege nach neuesten pflegewissenschaftlichen Erkenntnissen fordern (SGB XI §113, 113a) und durch den MDK berechtigterweise prüfen lassen , auch vergütet werden. Beratungen können nicht nur mal eben nebenbei während der Pflege durchgeführt werden, denn wer möchte schon während der Körperpflege oder beim Toilettengang zur Pflegeversicherung beraten werden. Ein erster Schritt ist die geplante Novellierung des Pflegebedürftigkeitsbegriffes. Von einem sehr eng gefassten, verrichtungsbezogenen, einseitig somatischen Begriff, weg von der zeitlichen Berechnung körperlicher Defizite, hin zu einem die Selbständigkeit und Autonomie des Pflegebedürftigen fördernden neuen Pflegebedürftigkeitsbegriff als Meilenstein bei der Reform der Pflegeversicherung. Das Anliegen ist Teilhabe statt Fürsorge (vgl. BMG 2009, DPR 2009). Vor allem bei der Betreuung von Psychisch Kranken, Behinderten und pflegebedürftigen Kindern wird es hoffentlich Verbesserungen und neue Angebote zur Entlastung der Familien geben, die durch die Pflegedienste angeboten und dann auch von den Kostenträgern vergütet werden. Das kann Konflikte entschärfen und die Lebensqualität für die Pflegebedürftigen und ihre Familien verbessern. Die professionell Pflegenden können die Bedarfe der Pflegebedürftigen besser befriedigen und verbessern damit auch ihre Zufriedenheit im beruflichen Alltag. Durch eine höhere Zufriedenheit mit den Pflegediensten wird hoffentlich auch das gesellschaftliche Ansehen des Pflegeberufes gefördert, denn zur Zeit mangelt es auch auf Grund der vielen negativen Presseberichte am Nachwuchs in den Pflegeberufen. Dieser schöne und schwere Beruf sollte mehr Anerkennung finden. Es sollten nicht nur die Pflegemängel in der Presse mit Aufmerksamkeit bedacht werden. Die vielen dankbaren, zufriedenen Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen, die den oft sehr selbstlosen, aufopferungsvollen, persönlichen und zum Leidwesen vieler Geschäftsführer wenig betriebswirtschaftlich orientierten Einsatz der professionell Pflegenden sehr wohl anerkennen, und die ohne deren Unterstützung, völlig überfordert wären, sollten auch zu Wort kommen. Es gibt in der Beziehung zwischen pflegebedürftigen Angehörigen und professionell Pflegenden, zum Glück für die Pflegebedürftigen, nicht nur Konflikte sondern auch ganz viel Konsens und das Wissen, dass man aufeinander angewiesen ist. Pflege ist mehr als die Summe kalkulierbarer Handlungen. Viele Missverständnisse zwischen Pflegenden und Angehörigen müssen auf der politischen Ebene gelöst werden. (Hein 2002, 3f) In diesem Kontext gibt es Forschungsbedarf, damit die Leistungen, die derzeit zwar erbracht, aber nicht vergütet werden, dargestellt und auch von den Kostenträgern vergütet werden. Und vielleicht ist der Satz: „Was nicht aufgeschrieben ist – ist nicht gemacht.“ dann so nicht mehr haltbar.
„Pflege kann nur gut gehen, wenn es den Pflegenden selbst gut geht“

(Jansen 1995)

6Literaturverzeichnis

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Eckert R, Willems H. (1992): Konfliktinterventionen, Perspektivenübernahme in gesellschaftlichen Auseinandersetzungen, Leske + Budrich, Opladen

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Ärztliche Leitlinie, Stand der letzten Aktualisierung: 2005 © DEGAM und omicron publishing, Düsseldorf 2002 Autorisiert für elektronische Publikation: AWMF online HTML-Code aktualisiert: 22.10.2008;

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http://www.sozialgesetzbuch.de/gesetze/11/index.php?norm_ID=1107100 (01.10.0

7Eidesstattliche Erklärung

Hiermit erkläre ich, dass ich die vorliegende Hausarbeit in allen Teilen selbstständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt habe.

Alle wörtlich oder sinngemäß genutzten Textstellen habe ich als solche kenntlich gemacht.

Mittelhausen den 05.10.2009 ___________________________________