Dokuz eylüL ÜNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ

 
1.6. Sürecin Müşterileri Kimliği  
 
     Süreçten  doğrudan ya da dolaylı olarak çıktı alan herkes (şahıs ya da kuruluş) 
onun müşterisidir. Müşteriler kuruluşun hem içinden (iç müşteri), hem de dışından 
(dış müşteri) olabilir. Basit bir sürecin en azından beş değişik anlamda müşterisi 
olabilir. Bunlar aşağıdaki gibidir,  
 
     1.   Birincil müşteriler: Süreçten doğrudan çıktı alan müşterilerdir. 
 
10 Bozkurt, a.g.e., s. 42. 
 
5

---

  
     2.  İkincil müşteriler: Süreç sınırları dışında bulunan müşteriler olup süreçten çıktı           
          alan, fakat sürecin esas hedefi için destek vermesine gerek olmayan gruptur.    
          Genel olarak ikincil müşterilere giden çıktı süreç içinde de kullanılmaktadır.     
          İkincil çıktı başka bir sürecin başlamasını tetiklemek için önemlidir. İkincil     
          çıktıya örnek olarak; “bilgisayarda çalışan birisi işini bitirdiği zaman işi yapan  
          operatörün başka bir operatöre bilgisayarın serbest ve yeni bir görev için hazır  
          olduğunu bildirmesi” gösterilebilir.  
 
     3. Dolaylı müşteriler: Kuruluş içinden olup, süreçten doğrudan çıktı almayan,    
         fakat çıktıdaki hatadan veya gecikmeden etkilenen gruptur. 
 
     4. Dış müşteriler: Kuruluş dışından olup nihai ürün ya da hizmeti alan  
         müşterilerdir. Örnek olarak otomobil üretim fabrikasının ürünlerini satan     
         bağımsız bir otomobil satış bayii gösterilebilir.  
 
5.  Tüketiciler: Genellikle dolaylı, dış müşterilerdir. Bazen kuruluşlar çıktılarını 
doğrudan tüketiciye teslim ederler. Bu durumda dış müşteri ve tüketici aynı 
şahıs ya da kuruluş oluyor. Ama birçok durumda ürün ve/veya hizmetler 
bunları tüketiciye satan distribütör, temsilci ya da satış noktalarına teslim 
edilir.           
 
     Süreçler  hakkında ne kadar ayrıntılı bilgi sahibi olunursa onları iyileştirme ve 
bunun sonucunda müşterilere daha sağlıklı hizmet etme konusunda da o kadar 
başarılı olunur. Bunun için de iş süreçlerindeki bazı karakteristikleri çok iyi anlamak 
gerekmektedir. Bu karakteristiklerden önemlileri etkililik, verimlilik ve dönüşüm 
süresi olarak gösterilebilir.