Dokuz eylüL ÜNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ

1.12. Süreç Yönetiminin Getirileri 
 
     Süreç  yönetimi,  müşteriye odaklanmayı sağlar. Organizasyonlar dikey olarak 
oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Temel süreçler ise, birden fazla bölümden kişinin 
katılımıyla çalışan yatay bir oluşumlardır. Temel süreçler, fonksiyonlar arasıdır. 
Sadece bir bölüm içinde başlayıp biten süreçler de olmakla beraber bunlar daha çok, 
temel sürecin alt veya detay süreçleridir. 
 
     
Dikey organizasyonlar üzerinde; başı, sonu, adımları, bölümden bölüme geçişleri 
net olarak tarif ve dokümante edilmemiş yatay süreçler çalıştığında ve süreçte yer 
alan her bir bölüm, sadece kendi yaptığı  kısımdan sorumlu olduğu; yani sürecin 
tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin (süreç sahibi) olmadığı durumlarda, 
süreçlerde aksamalar olması son derece doğaldır. Çoğu kez asıl önemli olanın 
müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılır. 
 
     Çok  aşikar süreç sorunları: mükerrer veya hatalı veya katma değeri olmayan 
işlerin yapılması, çevrim veya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb. gibidir. 
Bunlar hem maliyeti artırır hem de müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Müşteri 
memnuniyetsizliği ise, bilindiği gibi, giderek azalan pazar payı, gelir ve kardır. Süreç 
Yönetimi, bu sorunların üstesinden gelmek içindir. Süreç yönetimiyle amaçlanan, 
süreçlerin etkili (‘effective’ – beklentiyi karşılayan, doğru) ve verimli (‘efficient’ – 
maliyeti düşük) çalışmasıdır. Ayrıca, süreç bazında çalışma, çalışanların fikir ve 
önerilerine gereksinim duyduğundan, çalışanlar fikir ve önerilerine değer verilmesi 
nedeniyle daha motive çalışırlar ve işlerini benimserler. 
 
     Bu  yönetim  tarzı, geleneksel Taylor yönetim modelinde olduğu gibi bir aksama 
olduğunda kişileri sorumlu tutmamaktadır. Bu yaklaşıma göre, aksaklıkların 
(gecikme, hata, vb) nedeni süreçler veya sistemlerdir. Gerçekten de bir kuruluşta 
(banka, vergi dairesi, postane, vb.) veya havaalanında kuyrukta geçirilen uzun süre, 
oradaki memurun yavaş çalışması yüzünden değil, sürecin tasarımından dolayıdır. 
İnsana önem veren bu yönetim biçiminde kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini 
geliştirme veya becerilerine, daha uygun görevlere gelme olanağına sahiptirler. 
Bunlar, şirkete bağlılığı artıran unsurlardır. 
16
 
16 Filiz Eyüboğlu (2005), Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi, Erişim: 24.09.2005, 
http://www.insankaynaklari.com/cn/ContentBody.asp?BodyID=1794 
 
11

---