Şekil 10. Süreç Haritası Örneği
(Kaynak : ÇANDIR, ÇİFTARSLAN VE PAÇALI, 2003; 18)
60
T. Rowe Price, asistan arayan organizasyonlar için emeklilik
plan yönetimi sunan
bir finans hizmet şirketidir. T. Rowe Price, yaklaşık 1,2 milyon iştirakçisine üç ayda
bir
beyan verir, yapılan hesap her an değişebilir. T. Rowe Price, beyan teslimini
elektronik tabanlı sisteme çevirmekle ilgilenmektedir, bunu
pazarlama sebebinden ve
ayrıca maliyeti kesmek için yapmaktadır. T. Rowe Price’a bu işte yardım etmek için,
Kalite Arttırma Sistemi ve Takımı (QUEST) grubuna üç farklı hedef verilmiştir.
Mevcut teslim sürecini haritalamak, pazar araştırmasını yönetmek
- kalan rakipler
genellikle ürün özelliğine göre müşterilerine teklif yapar, bunun üzerinden pazar
araştırması ile bilgi toplanır – ve uygulamadan sonraki
dönem için değerlendirme
planı yaratmaktır. Geniş ölçüde yapılan röportajlar, araştırmalar ve analiz sayesinde
Quest takımı başarıyla bu üç hedefi yerine getirmiştir.
61
60 Çandır, Çiftarslan ve Paçalı, a.g.e., s. 18.
61
Tim Chabuk, Mary Dulko, Sarah Kaplan,
August Ongkasuwan, Joanie Prim, Jeanne Sung, Joe Woo, “T.Rowe
Price:Electronic Statement Delivery Analysis”, s.1.
67
