Əlyazması hüququnda “ Əliyev Orxan Alim oğlu (magistrantin a. S. A.) «Тicarətin idarə edilməsində müştəri münasibətləri menecmentinin tətbiqi»

Giriş
Mövzunun aktuallığı. Bazar iqtisadiyyatı şəraitində rəqabət mühitinin güclənməsi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin xüsusiyyətlərinə daha çox diqqət mərkəzində saxlaması bir məcburiyyətə çevirir. Müştəriyə xidmətin keyfiyyət xidmət sahəsində çalışan hər bir şirkətin müvəffəqiyyət qazanmasının əsas faktorlarından biridir. Xidmətin yüksək səviyyəsi sadiq (loyal) müştərilərin sayının artmasına səbəb olur. Müəssisənin xeyirxah imicini formalaşması, onun maliyyə göstəricilərinin yüksəlməsinə səbəb olur. Bununla əlaqədar olaraq, MMM-nın aktual tətbiqi (MMM müştəri münasibətləri menecmenti) dayanıqlı biznesin qurulmasına istiqamətlənir. Belə bir neçə fəaliyyətin məcmusunu “müştəriyə istiqamət” yanaşmasını təşkil edir.

CRM (Customer relatioship management) - MMM (Müştəri münasibətləri menecmenti) sistemi avtomatlaşdırma sistemidir.

Biznesin bəzi əməliyyatlarını avtomatlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulub. Bilirik ki, avtomatlaşma ümumi proseslərdən insan əməyinin ixtisarıdır. Hər hansı proses insan tərəfindən deyil, müəyyən bir avtomat qurğu tərəfindən həyata keçirilirsə, bu proses avtomatlaşdırılmış proses adlanır.

Əgər hər hansı bir işi əllə yerinə yetirən bir usta öz işini genişləndirmək üçün müəyyən qədər vəsait toplayır, sonra dəzgah alır, biznesini genişləndirir. Yəni o, öz işini dəzgahla avtomatlaşdırır. MMM-də biznes fəaliyyətinin avtomatlaş­dırılması üçün bir alətdir. Əgər şirkətin alıcılarının sayı azdırsa, onları müəyyən formada yada salmaq mümkündür, onu bir faylda saxlamaq da olar. Müştərilər durmadan artırsa, onlar haqqında məlumatlar çoxalırsa, bu məlumatları təhlil etmək yadda saxlamaq çətinləşir. Müştəri isə mühərrikdir. Ona kim yaxşı yanaşırsa, yadda saxlayırsa, ona da istiqamət götürür.

Müştəriyə daha diqqətli yanaşmaq, onunla olan münasibətləri daimi münasibətə çevirmək, onun loyallığını qazanmaq üçün MMM sistemləri yaradıldı.

MMM – proqram təminatı olaraq müştərilərlə münasibətləri avtomatlaşdırır.bir misala baxaq.

Elə hesab edək ki, xalça istehsal edirik və xalça satan mağazalar açmışıq. Bir mağazanın aylıq gəliri 15000 manatdır. Bir ay ərzində 1500 nəfərə xalçalarımızı nümayiş etdirmişik. Bunu həm kataloqla, birbaşa meyllə etmişik. Bu müştərilərdən 150 nəfər mağazaya mal üçün müraciət edir. Müraciət edənlərdən 50%-i daha çox maraqlanır və xalçalara alıcı gözü ilə baxırlar. Bu baxanların heç də hamısı xalçaları almır, cürbəcür fikirlərlə inkar edirlər, qiymət, rəng, naxış xoşlarına gəlmir, amma bir 30 nəfər mebel alır və pulunu ödəyir. Xalçaların orta qiyməti 400 manatdır. Aylıq 30x400=12000 manatlıq mal satırıq. Bu proses marketinqdə satış qıfı adlanır. Deməli, müştərilərin sayı piramida formasında yuxarıdan aşağıya doğru azalır. Sona real alıcılar qalır. Müştəri potensial alıcıdan pul ödəyən alıcıya çevrilir və süzgəcdən keçirilir. Hər mərhələdə alıcının sayı azalır. Mağazaya 150 müştəri gəlir, biz 1350 müştərini itiririk. Bunlar potensial müştərilərdir. Bir az sonra mağazaya gələnlərin 68% mal almadan gedir.

Sonda cəmi 30 müştəri qalır və görürük ki, hər mərhələdə nəsə baş verir. Bu problemlər baş verir və bunların aradan qaldırılması üçün CRM sistemləri qurulur. Bu sistemdə bütün müraciət edən müştərilərin ümumi bazası yaradılır. Bu sistemdə satış menecerlərinə xəbərdarlıq olunur, telefon danışıqları qeydə alınır, mene­cer­lərin reytinqi qurulur. İmtinalar təhlil olunur. Müştərilər artır, iş də artır. Səmərəli iş üçün alıcı məlumatlarından düzgün istifadə etmək lazımdır.Göründüyü kimi bu cox əhəmiyyətli, yeni və aktual bir məsələdir.