Əlyazması hüququnda “ Əliyev Orxan Alim oğlu (magistrantin a. S. A.) «Тicarətin idarə edilməsində müştəri münasibətləri menecmentinin tətbiqi»

III FƏSİL. MÜŞTƏRİLƏRLƏ QARŞILIQLI KOMMERSİYA ƏLAQƏLƏRİNİN İDARƏEDİLMƏSİNİN EFFEKTİVLİYİNİN YÜKSƏLDİLMƏSİNİN ƏSAS İSTİQAMƏTLƏRİ
3.1. Effektiv texnologiya və monitorinq alətlərinin formalaşması və müştərilərə xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
CRM-nin təyinatı ilə razılaşaraq onu potensial müştərilər və bütün mənbə­lərdən maksimum istifadə olunması və inteqrasiya imkanları kimi əsaslandırmaq olar. Biz “Azərsun Holdinq” şirkətinə, ilk növbədə informasiyaların effektiv istifadəsi, işlənməsi, yığımı imkanlarını təmin edən, alıcıların gözləntilərini dəyişən və təşkilatdan rollarına və təşkilatda alıcı gözləntilərinin dəyişməsinə təsir edən CRM yaratmağı təklif edirik. Daha ətraflı baxaq.

Beləliklə, qeyd edə bilərik ki, CRM texnologiyalar ümumilikdə marketinq planlaşma prosesinə daxildir.

Bu pozisiyada müəssisəyə audit vacibdir. Marketinqin auditi müəssisənin vəziyyətinə və onun məhsulunun bazardakı vəziyyətinə kompleks qiymət verməyə imkan verir. Planlaşmanın bu elementi müəssisənin xarici və daxili mühitinin əməktutumlu marketinq tədqiqatları ilə əlaqədar olan ən bahalı hesab olunan elementidir.

MMM texnologiyaları marketinq audit prosesinin sadələşdirilməsinə əhəmiyyətli dərəcədə imkan verir. Tədqiqatın ən bahalı növü bazarın tədqiqatıdır. Düzgün təşkil olunmuş müştəri haqqında məlumat yığılması prosesi Azərsun Holdinqin bütün şöbələrinin gündəlik işlərinin əsas hissəsini təşkil edir. Bununla belə, anlamaq lazımdır ki, baza göstəriciləri öz-özlərinə təklikdə heç nə vermir. Bu MMM texnologiyalarının ayrılmaz hissəsi olan təhlil alətləri olmadıqda baş verir.

İki tip belə alətləri ayırmaq olar:

OLAP (online analytical processingin real vaxt rejiminin göstəricilərinin təhlili) və Data Mining (göstəricilərin emalı).

Birinci tipə lazımi kəsikdə olan baza göstəricilərində saxlanan göstəricilər tez təqdimatına imkan verən alətlər, vasitələr daxildir.

İkinci tipə isə kütləvi göstəricilərdə qanunauyğunluğun müəyyən edilməsinə imkan verən statistik riyazi, qrafik vasitələr aiddir.

Müntəzəm nəzarət lazımdır və dəqiq nəzarətdən istifadənin nəticəsi sistemi heyətə çox yaxşı məlum olmalıdır və onun mükafatlandırılmasına təsir edir.

Alınan informasiya heyətin və rəhbərliyin attestasiyasında nəzərə alınır və mükafatların, əlavələrin işçilərin xidmət nərdivanında yüksəlməsinə təsir edir. Onların əməyinin belə qiymətləndirmə sistemi müştərilərə əla xidmət təklif edir.

Sistemləşdirilmiş göstəricilər xidmətdəki çatışmazlıqları aşkarlamağa və yerli xarakterli müvafiq tədbirlər görməyə imkan verir (restoranda təmizliyin artırılması, musiqi fonunu azaltmaq, personalın təkrar treninqini keçirmək və s.) personalın motivasiyası Azərsun Holdinqin əsas çox vacib funksiyasıdır. Xidmətin keyfiyyəti haqqında məlumatlar bir sıra indekslər əsasında aparılır:

• 
  bütün pərakəndə şəbəkə üzrə;
  
• 
  mağazalar;
  
• 
  ayrıca əməkdaşa (Mystery Shopping proqramının növmüxtəlifliklərindən biri).
  

Xidmət indeksi sonrakı dövrü üçün satıcıların əmək haqqından 10-30%-dək formalaşır və sadə satışdan şöbə müdirinədək şirkət əməkdaşlarının motivasiya sxemindən inteqrasiya olunur.

Xidmətin indeksinin qurulması üçün alıcı məmnuniyyətinin ümumi səviy­yə­si­nin hər kompanent qoyuluşu haqqında göstəricilərə əsaslanan müəyyən meto­dikadan istifadə olunur.

Personalın motivasiyasının belə bir sistemi Qərb ölkələrinin pərakəndə müəssisələri üçün tipikdir və əsas element alıcı loyallığı olan, bazarda şirkətin uzunmüddətli mövqeyini möhkəmləndirmək və istənilən qiymətə qısa müddət satış həcminin daha effektli üsulu olaraq xidmət sferası sahələrinə tətbiq olunur.