Erasmus+ project „Key Skills for European Union Hotel Staff”

MCER, escalas ilustrativas para notas, mensajes y formas, p. 84

Otro aspecto importante considerado en este programa de la asignatura es la competencia intercultural. En la industria del turismo y la hostelería, donde el objetivo principal es satisfacer las necesidades de los turistas, la competencia intercultural es extremadamente importante. Por lo tanto vamos a incluir el desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes, competencias clave para el aprendizaje permanente, en el programa del curso. En este sentido, el modelo de la pirámide de la competencia intercultural del el Dr. Deardoff es muy útil, ya que el conocimiento, las habilidades, las actitudes y los resultados deseados se explican con más detalle.

	RESULTADO EXTERNO DESEADO Comportamiento y comunicación eficaces y adecuados (basados en el conocimiento intercultural, habilidades y actitudes) para lograr en alguna medida los objetivos
	RESULTADO INTERNO DESEADO Marco Informado de cambio de referencia / filtro Adaptabilidad (a diferentes estilos de comunicación y comportamientos; ajustándose a nuevos entornos culturales); Flexibilidad (seleccionar y utilizar estilos y comportamientos apropiados de comunicación, flexibilidad cognitiva); Visión Etno-relativa Empatía
	Conocimiento y comprensión: Autoconciencia cultural; Profundo conocimiento y comprensión de la cultura (incluyendo contextos, papeles e impacto de culturas y otros puntos de vista en el mundo); Información cultural especifica; Conciencia sociolingüística	Habilidades: Escuchar, obsevar e interpreter. Analizar, evaluar y contar
Actitudes requeridas: Respeto (valorar otras culturas, diversidad cultural) Apertura (para el aprendizaje intercultural y para la gente de otras culturas, opiniones) Curiosidad y conocimiento (tolerando la ambigüedad e incertidumbre)

Figura 1. Modelo pyramidal de la compentecia intercultural (Deardorff, 2009)
Las personas que trabajan en la industria del turismo y la hostelería necesitan desarrollar conocimientos clave de cultura general y conocimientos específicos para llevar a cabo sus tareas laborales de una manera adecuada y para satisfacer las necesidades de los turistas. También necesitan desarrollar habilidades clave como las habilidades lingüísticas, la capacidad de escucha, habilidad de recopilación de información y capacidad para resolver problemas ya que éstas son habilidades muy necesarias en su campo de trabajo. También actitudes clave tales como el respeto, una mente abierta, curiosidad y empatía son importantes cuando se trabaja en la industria del turismo ya que se reune y coopera gente de todo el mundo, con diferentes culturas y tradiciones.
Tomando todas estas descripciones en consideración vamos a crear un curso que incluirá todos los elementos antes mencionados, diferentes tareas como simulaciones, juegos de rol, las interacciones en el aula y similares, metas, entradas y salidas, actividades, roles, seguimiento y evaluación como se sugiere en MCER en la página 55. en cuanto a las tareas de todos los profesores que participan en la encuesta también preparamos sugerencias sobre cómo enseñar diferentes temas. Así, para el tema "La recepción del hotel" la mayoría de los profesores sugirieron utilizar diálogos y juegos de rol, lo que no fue realmente inesperado o una gran sorpresa teniendo en cuenta que en una recepción del hotel la habilidad más importante es hablar. En la siguiente tabla se encuentran los temas o contenidos del curso, las metas u objetivos a alcanzar, los resultados de aprendizaje previstos, los métodos aplicados o los recursos on´-line sugeridos.

Course Syllabus

Language level: A2/B1

Target audience: students, hotel staff, catering staff, tourism staff

Course scope: at least 60 hours (can be increased if necessary)

Topic / course content	Objectives for language competence	Objectives for intercultural competence	Learning outcomes	Methods applied
Hotel reception	-to learn suitable language and phrases useful for work at hotel reception - to learn telephone language - to develop suitable communication strategies	- to develop suitable manner and behaviour skills - to develop interpersonal skills - to develop skills to cope in diverse and complex situations - to develop cultural sensitivity - to learn about international etiquette - to develop problem solving skills - to develop suitable non-verbal communication skills - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student uses proper telephone language - student communicates in a suitable way - student can manage bookings, reservations - student can handle enquiries - student can handle politely the customer complaints - student behaves in a suitable way – also non-verbally	- dialogues -role-play -listening activities - watching authentic situation on youtube - reading short texts - writing tasks (e-mails, forms, complaints) - fieldwork/project work
Restaurant	- to learn suitable language and phrases useful for work at the restaurant - to learn suitable vocabulary for tableware, food - to develop suitable communication strategies	- to develop intercultural competence by studying names of food and ingredients of other countries - to develop suitable manner and behaviour skills - to develop interpersonal skills - to develop problem solving skills - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student communicates in a suitable way - student can deal with enquiries - seating arrangements - student can describe drinks and menus - students can recommend dishes - student can handle politely the customer complaints - student behaves in a suitable way – also non-verbally	- dialogues -role-play -listening activities - vocabulary activities - watching authentic situation on youtube - reading short texts - writing tasks (letters, forms) - translating specialties of the house - fieldwork/project work
Restaurant kitchen	- to learn suitable language and phrases useful for work at the restaurant kitchen - to learn suitable vocabulary for kitchen utensils, food, recipes - to develop suitable communication strategies	- to develop intercultural competence by studying names of cutlery, seating arrangement, dining etiquette of other countries - by learning the language develop teamwork abilities and intercultural competence - to develop interpersonal skills - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student presents kitchen utensils, food, recipes - student communicates in a suitable way - student works together with other students in a team	- reading activities -vocabulary tasks -listening activities - presentation activities - watching authentic situation on youtube - simulations - writing tasks - working with menus, recipes
Hotel Business centre	- to learn suitable language and phrases useful for work at hotel business centre - to learn to present the business centre - to develop suitable communication strategies	- to develop suitable manner and behaviour skills - to develop interpersonal skills - to develop skills to cope in diverse and complex situations - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student presents business centre - student communicates in a suitable way - student can handle requests, reservations - student behaves in a suitable way – also non-verbally	- dialogues -role-play - simulations - vocabulary tasks - describing pictures – vocabulary - case studies - describing pictures - writing tasks (complaints, letters, business correspondence, e-mails)
City (getting oriented)	- to learn suitable language and phrases - to learn how to give directions - to learn how to present sights - to learn how to present cultural and historical background - to develop suitable communication strategies	- to develop suitable manner and behaviour skills - to develop interpersonal skills - to develop skills to cope in diverse and complex situations - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student gives directions - student presents sights - student presents cultural and historical background - student communicates in a suitable way - student behaves in a suitable way – also non-verbally	- dialogues -role-play - simulations - a stroll in the city –authentic environment - work with maps - describing places, pictures - giving presentations
Management offices	- to learn suitable language and phrases useful for work at management office - to learn business correspondence - to learn telephone language - to develop suitable communication strategies	- to develop suitable manner and behaviour skills - to develop skills to cope in diverse and complex situations - to develop cultural sensitivity - to develop interpersonal skills - to develop intercultural competence - to develop understanding of international business - to develop international negotiation skills - to develop problem solving skills - to develop conflict management skills - to develop an understanding for other people’s needs	- student uses the correct words and phrases - student writes emails, business letters, faxes - student fills in forms (from a local hotel) - student speaks on the phone - student communicates in a suitable way - student can handle politely the customer complaints - student behaves in a suitable way – also non-verbally - student handles conflict/problems among employees	- reading activities - writing activities - vocabulary-tasks - case study - problem-solving tasks - group discussions - simulation of work in offices - telephone conversation - dialogues - role-play

Nastavni plan i program

Nivo jezika: A2/B1

Ciljana skupina: studenti, hotelsko osoblje, osoblje u ugostiteljstvu, osoblje u turizmu

Trajanje tečaja: najmanje 60 sati (po potrebi se može povećati)

Tema/sadržaj tečaja	Ciljevi za jezične kompetencije	Ciljevi za interkulturalne kompetencije	Ishodi učenja	Primijenje metode
Recepcija hotela	-naučiti prikladan jezik i fraze korisne za rad na recepciji hotela - naučiti telefonski jezik - razviti prikladne komunikacijske strategije	- razviti prikladnu vještinu držanja i ponašanja - razviti interpersonalne vještine - razviti sposobnost snalaženja u različitim i složenim situacijama - razviti kulturnu osjetljivost - naučiti o međunarodnoj etiketi - razviti vještine rješavanja problema - razviti prikladne neverbalne komunikacijske vještine - razviti razumijevanje za potrebe drugih ljudi	- učenik koristi ispravno riječi i fraze - učenik koristi pravilan telefonski jezik - učenik komunicira na odgovarajući način - učenik može upravljati rezervacijama - učenik se može nositi s upitima - učenik se može uljudno nositi s prigovorima gosta - učenik se ponaša na prikladan način- neverbalno	- dijalozi - igranje uloga - aktivnosti slušanja - gledanje autentične situacije na youtube - čitanje kratkih tekstova - pisanje zadataka (elektroničke pošte, obrazaca, pritužbi) - terenski rad / rad na projektu
Restoran	- naučiti prikladan jezik i fraze korisne za rad u restoranu - naučiti prikladan rječnik za stolno posuđe, hranu - razviti prikladne komunikacijske strategije	- razviti interkulturalne kompetencije proučavanjem imena hrane i sastojaka drugih zemalja - razviti prikladan vještinu držanja i ponašanja - razviti interpersonalne vještine - razviti vještine rješavanja problema - razviti razumijevanje za potrebe drugih ljudi	- učenik se služi ispravnim riječima i frazama -učenik komunicira na odgovarajući način - učenik se može nositi s upitima - raspored sjedenja - učenik može opisati pića i jelovnik -učenik može preporučiti jela - učenik se može nositi uljudno s prigovorima gosta - učenik se ponaša na prikladan način - neverbalno	- dijalozi - igranje uloga - aktivnost slušanja - rječnik djelatnosti -gledanje autentične situacije na Youtube - čitanje kratkih tekstova - pisanje zadataka (pisama, obrazaca) - prevođenje specijaliteta kuće - terenski rad / rad na projektu
Restoranska kuhinja	- naučiti prikladan jezik i korisne fraze za rad u restoranskoj kuhinji - naučiti prikladan rječnik za kuhinjsko posuđe, hranu, recepte - razviti prikladne komunikacijske strategije	- razvijati interkulturalne kompetencije proučavanjem naziva pribora za jelo, rasporeda sjedenja, pravilima blagovanja u drugim zemljama - učenjem jezika razvijati sposobnosti timskog rada i interkulturalne kompetencije -razvijati interpersonalne vještine - razvijati razumijevanje za potrebe drugih ljudi	- učenik koristi točne riječi i fraze - učenik predstavlja posuđe, hranu, recepte - učenik komunicira na prikladan način - učenik radi zajedno s drugim učenicima u timu	- aktivnost čitanja - zadaci na razini rječnika -aktivnost slušanja -izrada prezentacija - gledanje autentične situacije na Youtube - simulacije -pisanje zadataka - rad na jelovniku, receptima
Hotelski poslovni centar	-naučiti prikladan jezik i korisne fraze za posao u hotelskom poslovnom centru -naučiti predstaviti poslovni centar -razviti prikladne komuniakcijske strategije	-razviti vještine prikladnog držanja i ponašanja -razviti međupersonalne vještine - razviti sposobnost snalaženja u različitim i složenim situacijama -razviti razumijevanje za potrebe drugih ljudi	-učenik se služi točnim riječima i frazama -učenik predstavlja poslovni centar -učenik razgovara na prikladan način -učenik se može nositi s zahtjevima, rezervacijama -učenik se ponaša na prikladan način-neverbalno	-dijalozi -igranje uloga -simulacije -zadaci na razini rječnika -opisivanje slikovnog rječnika -analiza slučaja -opisivanje slika -pisanje zadataka (žalbi,pisama,poslovne korenspodencije, eletroničke pošte)
Grad (snalaženje)	-naučiti prikladan jezik i fraze -naučiti kako dati upute -naučiti kako prezentirati znamenitosti -naučiti kako prezentirati kulturnu i povijesnu pozadinu -razviti prikladne komunikacijske strategije	-razviti vještine prikladnog držanja i ponašanja -razviti međupersonalne vještine - razviti sposobnost snalaženja u različitim i složenim situacijama -razviti razumijevanje za potrebe drugih ljudi	-učenici se služe ispravnim riječima i frazama -učenici daju upute -učenici predstavljaju znamenitosti -učenici predstavljaju kulturološku i povijesnu pozadinu -učenici komuniciraju na prikladan način -učenici se ponašaju na prikladan način-neverbalno	-dijalozi -igranje uloga -simulacije -šetnje gradom-izvorno okruženje -opisivanje mjesta, slika -držanje prezentacija
Uprava	-naučiti prikladan jezik i fraze korisne za posao u uredu -naučiti poslovnu korenspodenciju -naučiti telefonski jezik -razviti prikladne komunikacijske strategije	-razviti vještine prikladnog držanja i ponašanja - razviti sposobnost snalaženja u različitim i složenim situacijama -razviti kulturološku osjetljivost -razviti međupersonalne vještine - razviti interkulturalne kompetencije - razviti razumijevanje međunarodnog poslovanja - razviti međunarodne pregovaračke vještine - razviti vještine rješavanja problema - razviti vještine upravljanja konfliktima - razviti razumijevanje za potrebe drugih ljudi	- učenik koristi ispravne riječi i fraze - učenik piše elektroničku poštu, poslovna pisma, faksove - učenik popunjava obrasce (od lokalnog hotela) - učenik govori na telefon - učenik komunicira na odgovarajući način - učenik se može nositi uljudno s prigovorima gosta - učenik se ponaša na odgovarajući način - neverbalno - učenik se nosi s konfliktima / problemima među zaposlenicima	-aktivnosti čitanja -aktivnosti pisanja -zadaci na razini vokabulara -analiza slučaja -zadaci problemskog tipa -grupna rasprava -simulacija posla u uredu -telefonski razgovor -dijalog -igranje uloga