F.ü. f d.,baş müəl. Mətanət Əmrahova

Telefon danışığına aid əsas tələbləri formalaşdıraq:

• Yığcamlıq;

• Məntiqlilik;

• Təkrarların və uzun-uzadı izahların olmaması;

• Dostcasına intonasiya;

• Sözlərin, xüsusilə soyad və tarixlərin aydın tələffüzü;

• Nitqin orta sürəti;

• Səsin adi yüksəkliyi.

İşgüzar adamlar mütləq telefon danışığının hamı tərəfindən qəbul olunmuş qaydalarına yiyələnməlidirlər. Adətən, bu qaydaları telefon dialoqunun tipik vəziyyətindən asılı olaraq, iki qrupa bölürlər - sizə zəng edirlər, siz zəng edirsiniz. Bu qaydalardan bir neçəsini nəzərdən keçirək:

I. Telefon danışığının təşəbbüskarı sizin həmsöhbətinizdir.

1. Telefonunuz zəng çaldığı zaman dəstəyi dördüncü zəngdən əvvəl, yəni birinci, ikinci, yaxud üçüncü zəngdən sonra götürmək məsləhət görülür. Bu, sizə həmin anda gördüyünüz işi bitirmək imkanı verəcək (sözü, yaxud cümləni yazıb başa çatdırmaq, danışığınızı tamamlamaq, otağınızdakı həmsöhbətinizdən üzr istəmək və s.).

2. Telefon zənglərinə tamamilə etinasızlıq göstərmək lazım deyil, çünki bu, problemlərin yığılmasına səbəb olar və nəticədə işinizi mürəkkəbləşdirə bilər. Həm də bu və ya digər telefon zənginin daşıdığı məlumatın nə dərəcədə əhəmiyyətli olub-olmadığını əvvəlcədən müəyyənləşdirmək mümkün deyildir. Mütəxəssislər belə hesab edirlər ki, hətta müşavirə zamanı da telefon zəng çalırsa, ona diqqət yetirilməlidir. Ətrafdakılara belə bir replika ünvanlamaq mümkündür: «Xahiş edirəm, məni bağışlayın, zəngə cavab verəcəyəm». Zəngə diqqətsiz yanaşıb, sanki bu zəng olmamış kimi işinizə davam etmək yolverilməzdir.

3. Telefon zənginə cavab verərkən salamlaşmaq («Sabahınız xeyir», «Hər vaxtınız xeyir», «Salam») və mütləq özünü təqdim etmək - müəssisənizin adını (daxili telefona cavab verərkən isə bölmənizin adını), həmçinin soyadınızı söyləmək lazımdır. Bu, xidməti etiketin ən mühüm qaydalarından biri hesab olunur. Nəzərə almaq lazımdır ki, otaqda bir neçə əməkdaş işləyir (məsələn, ümumi şöbə) və cəmi bir telefon varsa, soyadınızı söyləməyə bilərsiniz.

4. Əgər zəng səslənən zaman siz digər telefonla danışırsınızsa, həmsöhbətinizdən üzr istəməli, dəstəyi qaldırmalı, məşğul olduğunuzu söyləməli və zəng edəndən gözləməyi, yaxud bir qədər sonra zəng etməsini xahiş etməlisiniz.

5. Əgər telefon qəbula gəlmiş insanla söhbət zamanı zəng çalırsa, ondan üzr istəmək, söhbəti kəsmək, dəstəyi qaldırmaq, özünü təqdim etmək, yanınızda ziyarətçi olduğu barədə məlumat vermək və bu telefon danışığının başqa vaxta keçirilməsi ilə bağlı razılığa gəlmək lazımdır. Bununla siz qəbulunuza gəlmiş insana hörmətinizi ifadə etmiş olarsınız.

6. Əgər telefon danışığı zamanı cavabı hazırlamaq üçün siz müəyyən müddətə telefondan uzaqlaşmalısınızsa, həmsöhbətinizdən gözləyə biləcəyini soruşmağınız vacibdir.

7. Söhbəti zəng etmiş adam bitirməlidir- etiketin tələbləri belədir. Buna görə də, danışığı bitirərkən həmsöhbətin sizinlə sağollaşmasını və xəttin o başında dəstəyin yerə qoyulmasını bildirən kəsik çağırışların eşidilməsini gözləməlisiniz.

8. Hansı bir səbəbdənsə söhbət kəsilirsə, ilk zəng edən adam yenidən zəng etməlidir.

9. Səhv edilmiş zəngə nəzakətlə «Siz nömrəni səhv salmısınız» - deyərək, dəstəyi yerinə qoymaq lazımdır.

10. Əgər telefonla soruşulan həmkarınız otaqda yoxdursa, ona nə söyləmək lazım gəldiyini öyrənmək və masasının üzərində yazılı qeyd qoymaq lazımdır. ( Bu zaman “gələndə Həsən müəllimə nə deyək?”, “ Kimdir zəng edən?” kimi sadə və cavabı “heç... Sonra zəng edərəm, ” kimi sözlər gözlənilən sualın əvəzinə imtina cavabı çətin olan “Kimin zəng etdiyini Həsən müəllimə deyə bilərikmi?” tipli sualların verilməsi daha məqsədəuyğundur.)

II. Telefon danışığının təşəbbüskarı sizsiniz.

1. Telefon danışığına diqqətlə hazırlaşın: zənginizin məqsədini düşünün, nə demək istədiyinizi müəyyənləşdirin; zəruri sənədləri, materialları bir yerə yığın; lazım ola biləcək faktları, tarixləri, ad və soyadları, ünvanları, telefon nömrələrini dəqiqləşdirin; aydınlaşdırılmalı olan sualların siyahısını tutun; dialoq prosesində mühüm anları unutmamaq üçün qarşıdakı söhbətin əsas müddəalarını qeyd edin.

2. Telefon zənginiz üçün ən optimal vaxtı müəyyənləşdirin. Bu vaxt həm sizin üçün, həm də həmsöhbətiniz üçün uyğun olmalıdır. Həmin yerə nə zaman zəng etməyin daha rahat olması haqda da düşünmək lazımdır. Belə hesab edilir ki, işgüzar zənglər üçün ən münasib vaxt müəssisənin iş gününün başladığı vaxtdır- yəni saat 9-dan 10-dək.

3. Lazım olan abonentlə telefon bağlantısına nail olduqdan sonra salamlaşın və özünüzü təqdim edin (adınızı, soyadınızı, vəzifənizi və iş yerinizi söyləyin), axtardığınız şəxsin orada olub-olmadığını müəyyənləşdirin. Əgər telefona katib cavab verirsə, salamlaşın, özünüzü təqdim edin və zənginizin səbəbi haqqında qısaca izahat verin.

4. Əgər siz səhvən «ora düşməmisiniz»sə, üzr istəyin, dinməzcə dəstəyi yerinə qoymayın.

5. Əgər zəng etdiyiniz şəxs yerində deyilsə, xahiş edin ki, zəng vurduğunuzu ona söyləsinlər və sizinlə ən yaxın vaxtda nə zaman, hansı telefon nömrəsi vasitəsilə əlaqə saxlamağın mümkün olduğu barədə məlumat verin.

6. Əgər zəng etdiyiniz şəxslə söhbətiniz uzun çəkəcəksə, həmsöhbətinizdən kifayət qədər vaxtı olub-olmadığını öyrənin. Əgər kifayət qədər vaxtı yoxdursa, qarşılıqlı razılaşma əsasında söhbəti hər iki tərəfi təmin edən başqa bir vaxta və saata keçirin.

7. Hər hansı bir məsələ ilə bağlı təkrar zəng etmisinizsə, mütləq adınızı söyləyin və əvvəlki danışığınızın məzmununu həmsöhbətinizə xatırladın.

8. Zəng etdiyiniz abonent aramsız olaraq məşğuldursa, lakin onunla müzakirə və həll etməli olduğunuz məsələ sonraya saxlanıla bilməzsə, o zaman lazım olan nömrəni arası kəsilmədən, dəfələrlə, mümkün qədər fasilə vermədən yığmaq kimi ən sadə üsuldan istifadə etmək məsləhət görülür.

9. Kiminsə evinə axşam saat 22-dən sonra və səhər saat 9-a qədər zəng etmək qeyri-etik hesab edilir. Əgər fövqəladə halda bunu etmək məcburiyyətində qalmısınızsa, mütləq üzr istəyin və zənginizin mühüm səbəbini izah edin.

10. Tanış olmayan adamların evinə zəng etmək qəbul olunmayıb. Belə zəng zərurəti yarandıqda, telefon nömrəsini haradan əldə etdiyinizi və kimin təqdimatı ilə zəng etdiyinizi söyləməlisiniz. İşgüzar ünsiyyətdə, xüsusilə rəhbər və işçilərin birgə fəaliyyəti zamanı həvəsləndirmə, tənqid, cəzalandırma kimi təsir metodlarından istifadə olunur. Rəğbətləndirməyə verilən əsas etik tələb onun düzgün və əmək fəaliyyətinin keyfiyyətinə və səmərəliliyinə uyğun olmasıdır.