George r. Walter

CAP 2.16. Ken şi Spencer aveau dreptate!
Vorbiţi cu un coleg despre aspectul ordonat al depar­tamentului dumneavoastră. El comentează că zona în care lucraţi dumneavoastră pare întotdeauna bine îngrijită — mult mai curată decât a lui. Spuneţi cu voce tare:

„Aşa îmi place mie. Întotdeauna le spun celor de la administraţie că vreau ca locul ăsta să fie bine pus la punct. Fac o treabă bună. Aşa şi trebuie!"

Apoi spuneţi:

„Ştii, ai dreptate. Oamenii mei se pricep foarte bine să păstreze ordinea. Ai ceva împotrivă să le transmit ceea ce ai spus? Mi ar plăcea să ştie că nu sunt singurul care observă şi apreciază munca lor."

Cine este managerul ai cărui oameni vor păstra ordinea în continuare şi vor depune pentru asta un efort suplimen­tar? Cine pare să aibă probleme cu moralul, nu va fi capa­bil să şi păstreze oamenii, iar aceştia nu vor lucra cu plă­cere pentru el?
Într o vacanţă cu familia, m am întâlnit pentru prima oară cu un luptător profesionist. Hawk, un membru al echipei de luptători profesionişti Road Warriors, stătea în acelaşi complex hotelier ca noi. La câteva ore de la sosirea sa în staţiune, toţi copiii şi majoritatea adulţilor de la com­plex erau la curent cu prezenţa lui. Era uriaş, plin de muşchi şi cu siguranţă că a atras atenţia tuturor prima oară când s a întins pe şezlongul de lângă piscină, în slipul lui cu imprimeu leopard.

După ce am urmărit apropiindu se de el un şir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii, m am instalat într un şezlong lângă Hawk şi am început să citesc. Probabil că nu m aş fi aşezat atât de aproape de el, dar era unul dintre puţinele locuri libere, în jurul lui Hawk era gol. Cred că majoritatea se simţeau la fel de jenaţi ca şi mine să stea acolo, încercând să nu se holbeze la el.

Dată fiind vocea lui extrem de puternică şi gravă, era imposibil să i ignori conversaţiile. Era de înţeles că îl abor­dau foarte puţini, pentru că statura lui fizică era cu adevă­rat impozantă, însă mulţi copii se duceau drept la el şi stă­teau de vorbă fără probleme. Majoritatea erau băieţi tineri şi îmi imaginez că mulţi dintre ei le spuseseră părinţilor: „într o zi vreau să fiu şi eu mare, puternic şi musculos ca el." M a surprins când l-am auzit pe Hawk vorbind cu aceşti băieţi. Vorbea extrem de pozitiv. Nu le spunea băie­ţilor: „Eşti un prăpădit, dar dacă munceşti din greu, poate într o zi vei ajunge înalt şi puternic ca mine." Le spunea că erau deja puternici. Chiar dacă veneau la el nişte băieţi slă­buţi, ca să i ceară un autograf, el găsea de spus ceva pozi­tiv, care să sune ca un compliment. „Ai nişte braţe tare lungi. Pun pariu că eşti un baschetbalist grozav."

După ce am ascultat mai multe asemenea conversaţii, am prins curaj să l abordez şi eu. I am spus lui Hawk cât de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii şi atunci mi am dat seama că o făcea în mod intenţionat. Mi a spus: „E un lucru atât de uşor de făcut şi poate însem­na atât de mult pentru pustii ăştia." Nu numai că sub muş­chii aceia uriaşi se ascundea o persoană binevoitoare, dar îi îndruma pe băieţi în mod conştient să aibă o părere bună despre ei înşişi.

Hawk a fost sincer impresionat când l-am felicitat pen­tru purtarea lui pozitivă faţă de copii. Sunt sigur că primeş­te nenumărate laude şi aprecieri referitoare la fizicul lui, dar bănuiesc că foarte puţini oameni îi spun că admiră la el ceva mai profund decât aspectul fizic.

Această conversaţie cu Hawk mi a schimbat în întregi­me părerea neautorizată despre luptătorii profesionişti. Până atunci, nu mai urmărisem niciodată de bunăvoie la televizor o întrecere profesionistă de lupte. Dacă toţi cei­lalţi uriaşi sunt la fel de sensibili, atenţi şi pozitivi ca Hawk, s ar putea să devin un fân.

Ken Blanchard şi Spencer Johnson aveau dreptate! Surprinzând piaţa editorială cu cartea Manager la minut* şi alte lucrări ale lor, de acelaşi gen, ei au devenit susţinătorii ideii „surprinde i pe ceilalţi făcând bine lucrurile". Au afir­mat, pe bună dreptate, că acesta era unul dintre cele mai puţin utilizate şi cele mai eficiente instrumente de mana­gement.

Oamenii cu un limbaj pozitiv îi apreciază pe cei care merită, şi asta în mod spontan, în această carte se sublinia­ză ideea că dumneavoastră aveţi, de fapt, nu un auditoriu, ci două: dumneavoastră şi oamenii care vă ascultă. Atunci când îi lăudaţi pe alţii pentru comportamentul lor, toată lu­mea are de câstigat, chiar dacă este vorba despre un lucru mărunt.

Eu locuiesc într un cartier adorabil, cu case din lemn, lângă Seattle. Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie să co­bori un deal lung şi domol, cu o bandă centrală cultivată, care ţine aproape un sfert de milă. De a lungul anului, plantele sunt îngrijite şi schimbate cu altele, după sezon. După scurta glorie a azaleelor de un roşu aprins, cineva plantează o sumedenie de panseluţe. Când acestea se scu­tură, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca să se asi­gure că aleea cu flori arată întotdeauna bine. Nu se întâm plă de la sine. Acel „cineva" este Susan. Din când în când, o observ pe femeia aceasta cum sapă, tunde, taie şi plan­tează.

Sunt sigur că majoritatea vecinilor mei au comentat cât de frumoasă şi de bine întreţinută era aleea, într o zi, m am gândit că a sosit momentul ca Susan să afle cât de apreciată este munca ei. Am încetinit maşina, am coborât geamul şi am spus:

„Faci o treabă foarte bună. Te văd de multe ori pe aici cum ai grijă de flori. Eforturile tale sunt răsplătite; florile arată întotdeauna extraordinar, îţi mul­ţumesc pentru că eşti atât de conştiincioasă în mun­ca ta. Îmi face mare plăcere să văd rezultatele ei de fiecare dată când trec pe aici."

Se îmbujora la faţă, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zâmbet larg, spuse:

„Mă bucur că îmi apreciezi munca. Şi mie îmi place să o fac. Îţi mulţumesc că te ai oprit. Mă simt foarte bine că ai observat."

Nu este singura care s a simţit bine. Când faceţi cuiva un compliment, sunt mari şanse să vă simţiţi la fel de bine ca persoana care îl primeşte, în cazul lui Susan grădinărea­sa, clipa în care am văzut cum zâmbeşte şi că se simte apre­ciată a însemnat foarte mult pentru mine. În plus, mă simt extraordinar ori de câte ori trec cu maşina pe lângă opera ei, ştiind că, probabil, se gândeste din când în când la co­mentariul meu. Când văd că îmboboceşte un nou rând de flori, sunt convins că am făcut un lucru bun lăudându i munca.

Cum o mare parte din munca mea de conferenţiar şi consultant este dedicată obţinerii unui nivel înalt de pro­fesionalism la telefon, sunt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Când o secretară răspun­de la telefon pe un ton clar şi prietenos, am grijă să apre­ciez acest lucru. Când un reprezentant al serviciului de re­laţii cu clienţii se ocupă în mod profesionist de întrebarea mea, îi spun că a făcut o treabă bună. Îmi place mai ales să le fac complimente acelor operatori telefonici care îmi răs­pund la telefon cu amabilitate, în special cei de la hoteluri par şocaţi atunci când un oaspete îşi dă osteneala să i lau­de. J3upă convorbire, mă simt la fel de bine ca şi ei.

În fiecare zi, investiţi un moment în „a i observa pe oa­meni făcând lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken şi Spencer. Spuneţi le că aţi observat acest aspect la ei şi de ce apreciaţi lucrul respectiv. Vă veţi simţi extraordinar — şi ei la fel.