George r. Walter

CAP 4.24. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul!
Primiţi în grijă un nou angajat, care dovedeşte un po­tenţial excelent, însă pare încă nesigur în legătură cu câte va proceduri de birou pe care i le aţi explicat de mai mul­te ori pe parcursul instruirii. Spuneţi cu voce tare:

„Mă faci să mă simt frustrat! Ţi am explicat treaba asta de nenumărate ori şi văd că tot nu pricepi."

Apoi spuneţi:

„Mă simt frustrat atunci când nu ne înţelegem unul pe celălalt. Ce lucruri vrei să ţi explic mai clar?"

Care frază are mai multe şanse să încurajeze coopera­rea? Care dintre ele va determina schimbări în măsură să îmbunătăţească situaţia?
Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe şi ges­turi familiare, care au sens pentru mine şi în ziua de azi. Cu ochii minţii, încă o mai văd cum zâmbea şi arăta cu de­getul, în copilărie, când îmi găseam o scuză pentru că nu mi făcusem temele, ea întindea degetul arătător de la mâna dreaptă, îndoia celelalte trei degete şi arăta către scu­za mea imaginară. Dacă îi spuneam că n am putut să ter­min rezumatul unei cărţi pentru că maşina de scris era stricată, pe faţă îi apărea un zâmbet larg şi, cu o sclipire în ochi, arăta cu degetul arătător vechea mea maşină de scris Smith Corona, îndoind celelalte trei degete. Era felul ei de a mi reaminti că trebuie să mă concentrez asupra acestora, pentru că ele arătau de fapt către mine. Degetul meu ară­tător nu indica decât obiectul responsabilităţii mele imagi­nare.

Acest gest al ei era un indiciu că trebuie să descriu alt­fel situaţia, în loc să spun:

„Maşina de scris e stricată şi nu pot s o folosesc, aşa că nu pot să termin rezumatul la timp",

priveam celelalte trei degete şi îmi aminteam că trebuie să mă concentrez asupra mea şi asupra propriului meu rol, spunând:

„Nu m am gândit să verific dinainte maşina de scris. Fiindcă e stricată, diseară o să mi scriu rezumatul de mână şi mâine o să repar maşina de scris."

Vânzătorii sunt înclinaţi să se plângă de clienţii care nu cumpără:

„Cărpănosul ăla nu e în stare să vadă dincolo de preţ. Nici măcar nu e n stare să priceapă că pe ter­men lung echipamentul nostru e mai avantajos şi îi oferă servicii mai bune."

Încotro e îndreptat degetul arătător al vânzătorului? Către client. Când îşi concentrează atenţia asupra celorlal­te trei degete, lucrurile se schimbă:

„Încă nu l-am convins pe potenţialul client că, pe termen lung, costurile de operare sunt mai impor­tante decât preţul de achiziţie. Voi folosi o altă abordare ca să scot în evidentă acest aspect."

Dacă rămâne concentrat asupra degetului său arătător, singura soluţie este să caute un alt client. Pe primul îl abandonează, declarându l nepotrivit, în realitate, el spu­ne următoarele:

„Dacă individul nu vede dincolo de preţ, e vina lui. Nu e destul de deştept şi oricum nu merită să devi­nă clientul meu!"
Este mult mai productiv să vă îndreptaţi atenţia asupra celorlalte trei degete. Nu ne putem schimba cu adevărat clienţii. Dar ne putem schimba propriul comportament. Dacă ne punem în gând să i schimbăm pe ceilalţi, sunt şan­se să devenim tot mai frustraţi şi mai dezgustaţi de indivi­zii cu vederi înguste. Când ne străduim să ne schimbăm pe noi înşine, ne îmbunătăţim tehnicile de vânzare şi devenim tot mai eficienţi.

Vechiul obicei de a arăta cu degetul este deosebit de re­levant în cazul declaraţiilor emoţionale:

„Mă scoţi din sărite!"

Chiar aşa? Cealaltă persoană vă obligă, împotriva voin­ţei dumneavoastră, să vă pierdeţi controlul şi să o luaţi razna?

Am ţinut multe seminarii pentru profesionişti din de­partamentele de relaţii cu clienţii, care au de a face cu un flux constant de indivizi plini de emoţii. Poate fi foarte tentant să spună:

„Neciopliţii ăştia mă înnebunesc! Ridică tonul, înju­ră şi insinuează că le as fi încurcat conturile, chiar dacă eu n am nimic de a face cu ele. Mă supără în­grozitor!"

În realitate, unii vizitatori ridică tonul, înjură şi fac acu­zaţii neîntemeiate. Dar nu înnebunesc pe nimeni. Oamenii furioşi se înfurie singuri, reacţionând la stimuli. Nu e vina celorlalţi.

Dacă vă redirijaţi atenţia către celelalte trei degete — către dumneavoastră — situaţia se schimbă:

„Când vizitatorii ridică tonul şi spun anumite cu­vinte, mă supăr. Trebuie să depersonalizez aceste situaţii. Unele cuvinte şi comportamente declan­şează în mine aceste reacţii. Pe viitor mă voi stră­dui să mi controlez reacţiile când mă confrunt cu asemenea situaţii."

Când întâlniţi pe cineva care se descurcă de minune cu oamenii supăraţi, observaţi felul în care se concentrează asupra propriilor reacţii la stimulii exteriori. El îşi îndreapta atenţia asupra celorlalte trei degete. Confruntările emo­ţionale nu sunt atât rezultatul acţiunilor celorlalţi, ci a mo­dului în care reacţionăm la ele.

Indiferent dacă scopul dumneavoastră este să vă ges­tionaţi propriile emoţii sau să comunicaţi o idee importan­tă unui elev, unui angajat sau unui client, concentraţi vă asupra celor trei degete care arată către dumneavoastră. A schimba persoana sau situaţia către care indică degetul arătător este mult mai dificil şi mai frustrant. Dar vă puteţi modifica întotdeauna propriul comportament.