George r. Walter

CAP. 5.32. Primeşti ceea ce ceri

Vă întâlniţi cu un client important pentru că aţi auzit că a vorbit cu unul dintre concurenţii dumneavoastră. Deoarece vă temeţi să nu pierdeţi afacerea cu el, vă hotărâţi să aflaţi dacă îl nemulţumeşte ceva.

Spuneţi cu voce tare:

„John, eşti mulţumit de serviciile noastre, nu i aşa?"

Apoi spuneţi:

„John, eşti un client foarte important şi scopul meu este să îmbunătăţesc continuu modul în care te servim, în ce privinţe ai dori să aducem îmbună­tăţiri?"

Ce întrebare îl va încuraja pe client să vă ofere un răs­puns complet şi sincer? Care dintre ele va deschide un dia­log menit să consolideze relaţia?

„Bună ziua, domnule Walther, sunt Debra de la room service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţu­mit de pizza pe care v am servit o în această seară."

Niciodată până atunci nu mă mai sunase cineva de la room service ul unui hotel. Debra m a întrebat dacă pizza a fost suficient de caldă, dacă a fost condimentată pe gustul meu şi livrată la timp. Am răspuns că a fost bine. Telefo­nul ei m a surprins şi m am întrebat dacă avea vreun mo­tiv. Oare a făcut cineva reclamaţii cu privire la pizza? Am încheiat convorbirea, m am dus la culcare şi în dimineaţa următoare mi am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit.

Luna următoare, m am întors pentru a prezenta un alt seminar la Ford şi am stat la acelaşi hotel. Rareori ies din cameră în seara dinaintea unei prezentări. De cele mai multe ori comand masa de seară prin room service, trec în revistă notiţele pentru prezentare şi mă culc devreme, pentru ca a doua zi să mă prezint odihnit în faţa publicu­lui. Am comandat specialitatea casei şi mi a plăcut foarte mult. După ce mi am terminat masa, a sunat telefonul.

„Bună seara, domnule Walther, sunt Debra de la room service. Aş vrea să ştiu dacă puiul a fost pre­parat pe gustul dumneavoastră."

Mă sunase aceeaşi tânără. I am răspuns la întrebări şi i am pus şi eu câteva. Voiam să ştiu mai multe despre mo­tivul pentru care mă suna. Debra mi a explicat că îi sună pe toţi oaspeţii hotelului la o jumătate de oră după ce le a fost livrată masa prin room service, ca să se asigure că totul a fost bine.

M a izbit simplitatea abordării ei. Fireşte! Dacă vrei să ştii cum poţi îmbunătăţi un serviciu, cel mai bun lucru este să l întrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puţini oameni îşi dau osteneala să completeze acele „fişe cu co­mentarii ale clientului", amplasate pe noptieră la majorita­tea hotelurilor. Dar dacă îi sunaţi pe oaspeţi în camerele lor, probabil că vor vorbi cu dumneavoastră.

Până la cel de al şaptelea seminar pentru Ford, eu şi Debra eram deja prieteni. I am dat un exemplar cu auto­graf din Phone Power şi i am dus cartea în biroul ei, mergând până acolo ca s o observ "în acţiune", în timp ce i suna pe oaspeţii hotelului. Ceva mai târziu, în aceeaşi sea­ră, am ascultat o vorbind la telefon preţ de două ore, în că­măruţa ei aflată chiar lângă lifturile de serviciu, la subsol, unde se află bucătăria hotelului.

Gândiţi vă la toate situaţiile în care vi s a servit la resta­urant o masă costisitoare, mediocră şi aţi comentat cu prie­tenii dumneavoastră „calitatea" serviciului. Invariabil, când şeful de sală vă întreabă: „Totul a fost bine? V a plă­cut mâncarea?", zâmbiţi şi spuneţi: „Da, mulţumesc, a fost bine." De ce nu i spuneţi adevărul? Poate aveţi sentimentul că nu vrea cu adevărat să ştie. Întrebarea lui a fost o chestiune de rutină, o amabilitate gratuită.

În seara aceea, pe când stăteam lângă Debra şi o ascul­tam vorbind la telefon, am observat că toţi oaspeţii erau surprinşi de apelul ei, însă foarte puţini îi ofereau sugestii utile. Erau ei 100% mulţumiţi sau întrebările puse de Debra aveau nevoie de îmbunătăţiri?

Majoritatea convorbirilor decurgeau în felul următor:

„Bună ziua, doamnă Hightsman, sunt Debra de la room service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumită de supa şi salata pe care vi le am servit în această seară. To­tul a fost bine?"

Aproape întotdeauna, oaspeţii spuneau ceva de genul următor:

„Foarte drăguţ că întrebaţi! Da, totul a fost foarte bine. Mulţumesc pentru telefon."

După ce am auzit câteva dintre aceste scurte convorbiri, am întrebat o pe Debra:

„Chiar vrei să ştii doar dacă au fost mulţumiţi? Sau ca­uţi sugestii pentru eventuale îmbunătăţiri? Dacă vrei mai multe informaţii utile, hai să punem o întrebare care atinge esenţa problemei, în loc să i întrebăm DACĂ SÎNT MULŢUMIŢI, hai să i întrebăm pe oaspeţi CE PUTEM FACE CA SĂ FIE MULŢUMIŢI. Dacă i am făcut deja atât de mulţumiţi pe cât pot fi, ne vor spune asta."

Aşadar, la următorul apel, Debra schimbă întrebarea:

„Bună seara, domnule Blackstone. Sunt Debra de la room service. Sper că v a plăcut cina pe care v am servit o în această seară. Aş vrea să ştiu în ce privinţă ar fi putut fi mai bine."

Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere:

„Da, a fost foarte bine. Hai să vedem... cum ar fi putut fi puţin mai bine? Antreul a fost bun, dar chiflele erau puţin cam tari. Aţi putea să verificaţi dacă sunt destul de proas­pete. E doar un detaliu mărunt. Restul a fost foarte bine."

Debra s a interesat în continuare despre chifle; şi alţii au fost de părere că fuseseră puţin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat să se producă un nou rând, apoi a con­tinuat cu telefoanele, pentru ca hotelul să şi poată îmbu­nătăţi constant serviciile aduse oaspeţilor.
Cea mai bună metodă de a consolida şi îmbunătăţi o re­laţie este să vă opriţi şi să faceţi inventarul. Indiferent dacă e o relaţie cu un client, un coleg, partenerul de viaţă sau un prieten, aflaţi exact care este situaţia şi faceţi îmbunătăţiri acolo unde e nevoie. Când vreţi să creaţi o relaţie mai bună cu cineva, trebuie să i cereţi părerea sinceră şi la obiect de­spre cum puteţi îmbunătăţi lucrurile.

De multe ori primiţi asemenea informaţii fără să le ce­reţi. Ele pot fi de natură critică şi exprimate cu asprime. Când sunteţi pus în faţa unor critici, este important să infor­maţi cealaltă parte că orice comentarii sunt binevenite. Asta nu înseamnă că veţi fi de acord cu ele sau le veţi con­sidera întemeiate. Cel mai important este să păstraţi des­chise canalele de comunicare şi să i arătaţi celuilalt că i respectaţi punctul de vedere.

Vă recomand un dialog în doi paşi. Mai întâi, spuneţi ceva de genul:

„Mă bucur sincer că îmi spui asta şi vreau să ştiu cum te simţi, îţi mulţumesc că ai curajul să mi spui ce gândeşti."

Apoi cereţi detalii specifice. Nu respingeţi criticile după ce auziţi lucrurile cu caracter general. Cereţi mai multe informaţii:

„Ajută mă, te rog, să înţeleg de ce te simţi aşa. Ce am făcut ca să determin această reacţie? Vreau să fiu mai atent pe viitor."

Persoanele implicate în relaţiile cu clienţii, consilierii pe probleme de productivitate a angajaţilor şi terapeuţii de familie ne reamintesc în mod constant că trebuie să între­băm cum ne putem îmbunătăţi relaţiile. Este un sfat bun. Iar felul în care puneţi întrebarea este aproape la fel de important ca întrebarea însăşi. Presupuneţi că vă puteţi descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaţiei, apoi întrebaţi care sunt aceste aspecte. Nu întrebaţi dacă e bine; întrebaţi ce puteţi face ca să fie mai bine.