Guide afaq 26000 cedap
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- SSOCIATIONS P ROFESSIONNELLES
- Titre et libellé du Sous-critère De quoi s’ag it-il Exemple de questions à se poser
- 4.4.2. Actions auprès du secteur
- 4.5. Enjeux de transport et logistique
- 4.6.2. Actions auprès du secteur
- 4.7 Prise en compte des attentes des adhérents termes de qualité des prestations et des services 4.7.1. En interne
AFAQ 26000 – RESPONSABILITE SOCIETALE G UIDE D ’ EVALUATION A L ' USAGE DES A SSOCIATIONS P ROFESSIONNELLES Guide AFAQ 26000 CEDAP – Octobre 2015 21/50 © To
ute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants c ause, est illicite. Titre et libellé du Sous-critère De quoi s’ag it-il ? Exemple de questions à se poser 4.4 Prise en compte des aspects environnementaux dans la réalisation des missions 4.4.1. En interne : L’AP
intègre les aspects environnementaux dans ses activités au quotidien (éco-gestes, économies d’énergie, tri des déchets, modes de déplacement, etc.)
En interne, ce critère à priori peu significatif doit néanmoins permettre de démontrer l’exemplarité de l’AP en matière de gestion de l’environnement.
P évalue-t- elle ou s’assure -t-elle de la prise en compte des aspects environnementaux dans la réalisation de ses prestations ?
Quelles sont les actions menées par l’AP sur ce thème
Les actions et missions de l’A P permettent une meilleure prise en compte des aspects environnementaux dans les métiers du secteur (utilisation des énergies, ressources, réduction des déchets, management environnemental, etc.)
Ce sous-critère porte sur la promotion de la prise en compte des enjeux environnementaux au sein du réseau des adhérents. L’évaluation porte entre autre sur la contribution de l’AP à la mise en œuvre de démarches de management environnemental au sein du secteur.
L’A P identifie-t-elle les principaux enjeux environnementaux (eau, air, énergie, déchets, mat. 1 ères
, GES, SME, etc.) de son secteur ?, (ses différents métiers ?)
pour améliorer les pratiques et réduire les impacts sur ces aspects ?
P assure-t- elle l’identification, le partage, la diffusion et la mise en œuvre, au sein du réseau des adhérents, des meilleures technologies disponibles en matière d’environnement ?
4.5. Enjeux de transport et logistique
L’AP au travers de ses missions et actions prend en compte la problématique des transports et de la logistique
Ce sous-critè re porte sur la manière dont l’A P, au travers de ses missions et actions, identifie les enjeux économiques, environnementaux et sociaux du secteur et de la filière en matière de transport. Il porte également sur la capacité de l’A P à proposer des réflexions sur les enjeux avenirs et les solutions responsables. La m anière dont l’A P favorise la prise de conscience de l’importance de cet enjeu et des bonnes pratiques au sein du secteur fait également partie de l’analyse.
dans le secteur et la filière ?
Comment l’AP participe -t-elle à la réflexion et aux évolutions sur ces questions-là ?
Qu’en est - il des pratiques internes à l’AP en matière de déplacement ? d’accessibilité des locaux/réunions/colloques aux handicapés par exemple ?
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ute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants c ause, est illicite. Titre et libellé du Sous-critère De quoi s’ag it-il ? Exemple de questions à se poser 4.6 Transparence et éthique de la relation aux adhérents 4.6.1. En interne : L’A
P entretient avec ses adhérents, une relation de grande transparence, et diffuse des informations claires sur son mode de fonctionnement et les services proposés
Ce sous-critère porte sur la capacité de l’A P à décrire clairement et sans ambiguïté l’étendue et les limites des prestations qu’elle propose aux adhérents. Ceci s’apparente à des pratiques de « marketing responsable » consistant à informer l’adhérent avec exactitude sur les at tendus dont il peut bénéficier grâce à son adhésion. Ce sous- critère permet d’évaluer également la manière dont les données des adhérents sont utilisées et protégés. Ces principes sont également promus au sein du secteur.
adhésion ? décrivent- ils l’ensemble des droits et devoirs de l’adhérent ? décrivent- ils l’engagement de l’A P en matière de RSE ?
Le cas échéant, comment L’A P communique-t-elle auprès de son secteur sur ses labels et certifications ? (exemple QualiOP)
Comment l’A P gère-t-elle /protège-t-elle les données de ses adhérents ?
Les pratiques de l’A P sont-elles fondées sur un dialogue avec les parties prenantes, une veille réglementaire, un benchmark avec d’autres A P ?
Les actions et missions de l’AP favorisent la prise en compte de la transparence et de l’éthique dans les affaires au sein du secteur
Rappel : « Les pratiques loyales en matière de commercialisation, de fourniture d'informations concrètes et non biaisées et de contrats donnent des informations sur les produits et services d'une manière compréhensible pour les consommateurs. Cela permet à ces derniers de prendre des décisions avisées concernant la consommation et leurs achats et de comparer les caractéristiques des différents produits et services. » Source = Norme ISO 26000
Des actions sont- elles menées par l’AP pour promouvoir auprès de ses adhérents des pratiques responsables, dans le but de mieux informer ses parties prenantes
L’A
P prend en compte les attentes de ses adhérents concernant la qualité de ses produits et de ses services. Ceci inclut les aspects de « service après-vente », d’assistance et de résolutions des réclamations et litiges.
Ce sous critère porte sur la qualité des services rendus aux adhérents, la capacité de l’A P à écouter ses adhérents et adapter ses processus et ses services aux attentes de ceux-ci, à prendre en compte les éventuelles réclamations, les tracer, les traiter et s’assurer de la satisfaction des adhérents. Dans ce cadre, le référentiel QualiOP constitue une base d’engagements et un gage de confiance vis-à-vis des « clients » adhérents.
L’A P identifie-t-elle les attentes de ses adhérents ? Quels sont- elles ? comment est-elle organisée pour ?
L’A P répond-elle aux attentes des adhérents en termes de qualité des prestations ? de résolutions des réclamations ?
Les dispositifs d’écoute et de traitement des réclamations sont - ils accessibles à d’autres parties prenantes que les adhérents ? Lesquelles ? comment ?
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