Nuestro viaje
En la primera parte ofrece razones por las que la inteligencia emocional cuenta mas que el CI o la pericia si se trata de determinar quien se destacara en un trabajo y en el caso de un liderazgo sobresaliente, lo es casi todo.
En la segunda parte detalla doce aptitudes especificas, todas basadas en el autodominio (iniciativa, confiabilidad, confianza en uno mismo y af疣 de 騙ito) y describe la contribuci inigualable que cada una efect俉 para lograr un desempe estelar.
En la tercera parte pasa a trece aptitudes claves para la relaci, tales como la empat僘 y la conciencia pol咜ica, el apoyo de la diversidad, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo. Estas son las aptitudes que nos permiten, navegar sin esfuerzo por las corrientes de una organizaci, mientras otros encallan. El desempe estelar no requiere que nos destaquemos en todas esas aptitudes, sino que las tengamos en numero suficiente para alcanzar la masa critica necesaria para el 騙ito.
En la cuarta parte anuncia la buena nueva: Si estamos flojos en algunas de estas aptitudes, siempre es posible aprender a mejorar.
La quinta parte se analiza lo que significa para una organizaci tener inteligencia emocional. Hace mejorar el rendimiento, tornan m疽 deseable y satisfactorio trabajar para la empresa. Las compaas que ignoran la realidad emocional de sus empleados corren un riesgo, mientras que las mas dotadas de inteligencia emocional est疣 mejor equipadas para sobrevivir y prosperar en los as que se avecinan, cada vez m疽 turbulentos.
Una aptitud emocional es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempe laboral sobresaliente.
La inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender las habilidades practicas que se basan en sus cinco elementos: conocimiento de uno mismo, motivaci autorregulaci, empat僘 y destreza para las relaciones.
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Aptitud personal. Estas aptitudes determinan el dominio de uno mismo
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Autoconocimiento. Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones
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Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y sus efectos.
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Autoevaluacion precisa. Conocer las propias fuerzas y sus limites Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor y facultades
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Autorregulaci. Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos
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Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales
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Confiabilidad Mantener normas de honestidad e integridad
Escrupulosidad Aceptar la responsabilidad del desempe personal.
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Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar el cambio Innovaci Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva informaci.
Motivaci
Tendencias emocionales que gu僘n o facilitan la obtenci de las metas
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Af疣 de triunfo Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.
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Compromiso. Aliarse a las metas del grupo u organizaci
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Iniciativa Disposici para aprovechar las oportunidades.
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Optimismo. Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obst當ulos y reveses.
Aptitud social
Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones
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Empat僘. Captaci de sentimientos, necesidades e intereses ajenos.
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Comprender a los dem疽. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones. Ayudar a los dem疽 a desarrollarse. Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes.
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Orientaci hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
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Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a trav駸 de diferentes tipos de personas.
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Conciencia pol咜ica. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.
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Habilidades sociales. Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables.
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Influencia. Aplicar t當ticas efectivas para la persuasi.
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Comunicaci Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.
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Manejo de conflictos. Manejar y resolver los desacuerdos.
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Liderazgo. Inspirar y guiar a grupos e individuos.
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Catalizar el cambio. Iniciar o manejar el cambio.
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Establecer v匤culos. Alimentar las relaciones instrumentales.
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Colaboraci y cooperaci. trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
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Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.
EN DEFENSA DE LAS HABILIDADES BLANDAS
La ventaja en el liderazgo
La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es lograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con mas efectividad.
La ineptitud de los lideres reduce el desempe de todos.
Se necesitan facultades tales como el conocimiento de uno mismo, la posibilidad de ver las cosas en perspectiva y cierto porte, para ser la persona en que todos los presentes van a confiar.
La capacidad de relacionarse, de hacerse escuchar, de sentirse a gusto consigo mismo: ese es el tipo de facultades que constituyen la diferencia crucial.
La regla b疽ica
La inteligencia emocional aumenta en cuanto m疽 se asciende en la organizaci.
La aptitud emocional marcaba la diferencia crucial entre los lideres mediocres y los mejores. Las estrellas se destacaban significativamente en una variedad de aptitudes emocionales, entre ellas, la influencia, el liderazgo de equipo, la conciencia pol咜ica, la confianza en uno mismo y el af疣 de triunfo. En promedio cerca del 90% de su liderazgo triunfal se pod僘 atribuir a la inteligencia emocional.
En resumen para un desempe estelar en todos los trabajos, en todas las especialidades, la aptitud emocional es dos veces mas importante que las facultades puramente cognitivas.
Para tener 騙ito en los planos mas elevados, en los puestos de liderazgo, virtualmente toda ventaja depende de la aptitud emocional.
El punto revelador
Las aptitudes vienen en grupo, para lograr un desempe excelente no basta con poseer una o dos aptitudes, sino dominar una combinaci.
Las aptitudes emocionales que con mas frecuencia conduc僘 a ese nivel de 騙ito eran:
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Iniciativa,
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af疣 de 騙ito y adaptabilidad
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Influencia,
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liderazgo de equipos y conciencia pol咜ica,
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Empat僘,
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seguridad y
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desarrollo de otros
AUTODOMINIO
La intuici y las corazonadas revelan la facultad de percibir los mensajes de nuestro deposito interno de memoria emocional, nuestro propio reservorio de sabidur僘 y buen juicio. Esta facultad reside en el fondo del conocimiento de uno mismo, y este conocimiento es la base vital de tres aptitudes emocionales:
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Conciencia emocional,
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Autoevaluaci precisa,
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Confianza en uno mismo.
CONCIENCIA EMOCIONAL RECONOCER LAS PROPIAS EMOCIONES Y SUS EFECTOS
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Saben que emociones experimentan y por que
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Perciben los v匤culos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen y dicen
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Reconocen que efecto tienen esas sensaciones sobre su desempe
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Conocen sus valores y metas y se gu僘n por ellos
Autoevaluaci PRECISA CONOCER LOS PROPIOS RECURSOS INTERIORES, HABILIDADES Y LIMITES
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Conocen sus puntos fuertes y sus debilidades.
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Son reflexivas y aprenden de la experiencia
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Est疣 abiertas a la critica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de si mismas.
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Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectiva con respecto a si mismas
CONFIANZA EN UNO MISMO FUERTE SENTIDO DE LO QUE VALEMOS Y DE NUESTRAS CAPACIDADES
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Se muestran seguras de si mismas; tienen presencia.
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Pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto.
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Son decididas; pueden tomar decisiones firmes a pesar de las incertidumbres y las presiones
AUTOCONTROL
Ejercer un autodominio emocional no significa negar o reprimir los verdaderos sentimientos, Los estados de 疣imos malos por ejemplo tienen su utilidad el enojo la tristeza y el miedo pueden ser una intensa fuente de motivaci.
La Autorregulaci depende del funcionamiento de los centros emocionales. La habilidad esta en el coraz de cinco aptitudes emocionales.
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Autodominio. Manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales.
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Confiabilidad. Exhibir honradez e integridad.
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Escrupulosidad. Responsabilidad en el cumplimiento de las tareas.
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Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar cambios y desaf卲s.
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Innovaci. Estar abierto a ideas y enfoques novedosos y a nueva informaci
AUTODOMINIO
MANTENER BAJO CONTROL LAS EMOCIONES Y LOS IMPULSOS PERJUDICIALES
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Manejan bien los sentimientos impulsivos y las emociones perturbadoras.
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Se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aun en momentos dif兤iles.
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Piensan con claridad y no pierden la concentraci cuando son sometidas a presi
CONFIABILIDAD Y ESCRUPULOSIDAD.
MANTENER LA INTEGRIDAD Y SER RESPONSABLE DEL DESEMPEムO PERSONAL
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Act俉n 騁icamente y est疣 por encima de todo reproche
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Inspiran confianza por ser confiables y autenticas.
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Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de 騁ica.
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Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas
Cumplen con los compromisos y las promesas.
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Se hacen responsables de satisfacer los objetivos.
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Son organizados y cuidadosos en el trabajo
INNOVACION Y ADAPTABILIDAD.
ESTAR ABIERTO A IDEAS Y ENFOQUES NOVEDOSOS Y SER FLEXIBLE PARA REACCIONAR ANTE LOS CAMBIOS
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas.
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Hallan soluciones originales para los problemas.
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Generan ideas nuevas.
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Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.
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Manejan con desenvoltura exigencias m伃tiples.
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Adaptan sus reacciones y t當ticas a las circunstancias mutantes.
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Son flexibles en su visi de los hechos
AFAN DE TRIUNFO
LO QUE NOS MUEVE
EL AFAN ORIENTADOR DE MEJORAR O RESPONDER A UNA NORMA DE EXCELENCIA
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Se orientan hacia los resultados
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Se fijan metas dif兤iles y aceptan riesgos
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Buscan informaci para reducir la incertidumbre
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Aprenden a mejorar su desempe
COMPROMISO
ALINEARSE CON LOS OBJETIVOS DE UN GRUPO U ORGANIZACION
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Est疣 dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general.
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Encuentran una sensaci de ser 偀iles en la misi general.
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Utilizan los valores nucleares del grupo para tomar decisiones.
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Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misi del grupo
INICIATIVA Y OPTIMISMO.
EXHIBIR PROACTIVIDAD Y PERSISTENCIA
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Est疣 dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad
Van tras el objetivo mas allde lo que se requiere.
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Prescinden de la burocracia y fuerzan las reglas.
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Movilizan a los dem疽 mediante emprendimientos inusuales.
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Persisten en ir tras la meta pese a los obst當ulos y contratiempos.
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No operan por miedo al fracaso sino esperanza en el futuro.
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Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables
SER HチBIL CON LA GENTE
Empat僘 captaci de sentimientos, necesidades e intereses ajenos.
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Comprender a los dem疽: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones.
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Ayudar a los dem疽 a desarrollarse: percibir las necesidades de desarrollo ajenos y fomentar sus aptitudes.
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Orientaci hacia el servicio: prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
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Aprovechar la diversidad: cultivar oportunidades trav駸 de los distintos tipos de personas.
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Conciencia pol咜ica: interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.
Una de las caracter﨎ticas de la Empat僘 es ser capaces de ver una situaci desde el punto de vista del cliente, a fin de que sea este quien se beneficie. Ello implica estar dispuestos a interpretar las corrientes pol咜icas y las realidades de una org. ajena.
La clave es sondear y prestar atenci a lo que resulta importante para el 騙ito del cliente. Este es un factor de 騙ito en las ventas del ultimo siglo.
La clave es percibir lo que el cliente desea y lo que teme, aunque no pueda expresarlo en palabras.
La empat僘 comienza adentro
hay que saber detectar las pautas emocionales en los individuos esto es sumamente importante en aquellas situaciones en que alguien tiene motivos para disimular sus verdaderos sentimientos.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empat僘, ya sea por su tono de voz, expresi facial y otras maneras no verbales.
La empat僘 es nuestro radar social, cuenta como se percibila disconformidad, por ej. cuando falta la sensibilidad la gente queda descontenta. Hay que saber interpretar las emociones ajenas.
El requisito previo de la empat僘 es el conocimiento de uno mismo.
Una danza sutil
La fluidez de cualquier interacci social depende en gran medida del entrenamiento (sincronizaci, es una especie de tango emocional intimo) espontaneo. Si falta esa condici autom疸ica nos sentimientos levemente incodos.
Uno de los principales ajustes mutuos es la expresi facial. en el grado en que adoptemos el ritmo, la postura y la expresi facial del otro comenzamos a habilitar su espacio emocional; cuando nuestro cuerpo imita al ajeno se inicia la sincronizaci emocional.
Las primeras lecciones de empat僘 se inician en la infancia cuando la madre o padre tiene al bebe en brazos. Asse aprende a cooperar y a hacerse aceptar en grupos.
A nivel laboral la empat僘 se aprende para comprender a los dem疽, orientar sus servicios, ayudar a los dem疽 a desarrollarse, aprovechar la diversidad, y a tener conciencia pol咜ica y social de una org.
COMPRENDER A LOS DEMAS.
PERCIBIR LOS SENTIMIENTOS Y PERSPECTIVAS AJENAS, E INTERESARSE ACTIVAMENTE POR SUS PREOCUPACIONES.
LAS PERSONAS DOTADAS DE ESTA APTITUD:
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est疣 atentos a las pistas emocionales y saben escuchar.
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muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden.
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brindan ayuda basada en la comprensi de las necesidades y sentimientos de los dem疽.
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Mas allde la mera supervivencia, la empat僘 es critica para lograr un desempe superior cuando el trabajo se centra en la gente. La empat僘 es esencial para la excelencia.
Dise emp疸ico
la empat僘 ha llegado a la investigaci y el desarrollo. los investigadores observan a los clientes mientras utilizan los productos de la empresa (ya sea en sus hogares o trabajos). Asse puede comprender mejor que en bases de testeos.
La capacidad de interpretar bien las necesidades de la clientela es natural en los mejores jefes de equipos para el desarrollo del producto. Para desarrollar un producto a su medida seg佖 sus necesidades.
El arte de escuchar
para triunfar en el lugar de trabajo es esencial estar dispuestos a escuchar bien. Escuchar es un arte.
E l primer paso consiste en dar la sensaci de que uno esta dispuesto a escuchar lo que la gente tiene que decir.
Escuchar bien significa ir mas allde lo que se dice, es hacer preguntas, repetir lo que se ha o冝o con palabras propias para asegurarse que se interpreto bien, y responder de una manera adecuada
.
Hay que dar sensaci de confianza.
Cuando la empat僘 carece de integridad
la empat僘 puede ser utilizada como herramienta de la manipulaci tambi駭, puede que tengamos una protecci natural contra la empat僘 artificial, contra la empat僘 insincera.
Se ha estudiado que los menos empaticos son los que est疣 mas motivados por la maquiav駘ica necesidad de usar al primo en provecho propio. Y en contraste las personas confiadas, convencidas de que el ser humano es b疽icamente bueno, tienden a sincronizar mejor los sentimientos.
Eludir la empat僘:
no basta con tener potencial para la empat僘, es preciso interesarse en ella. Pero las personas que parecen carecer de empat僘 pueden estar asactuando intencional y estrat馮icamente, asaluden el inter駸 a fin de mantener una posici dura y resistir el impulso de prestar ayuda. Y esta, en los lugares laborales no es necesariamente malo. Porque cuando nos identificamos demasiado con necesidades de otros estamos propensos a exagerar demasiado la ayuda, aun cuando esa decisi perjudique el bien colectivo.
De igual modo la cabeza sin la ayuda del coraz puede tomar decisiones que tengan malas consecuencias.
Afici por empat僘
Es adquirir el contagio por el pesar ajeno. La preocupaci, por ej., de un amigo puede agitar en nosotros los mismos sentimientos perturbadores.
La alternativa es mantenerse abierto a los sentimientos, pero ser h畸il en el arte del autodominio emocional para no dejarse abrumar por la aflicci que nos contagian aquellos con quienes tratamos.
La pol咜ica de la empat僘
La falta de empat僘 es una manera de afirmar t當itamente la autoridad.
Hoy en d僘 las exigencias del liderazgo moderno incluyen la aptitud de la empat僘, ya que el estilo autoritario de otros tiempos ya no da buenos resultados.
Hay que percibir la necesidad de desarrollo de los dem疽 y fomentar su capacidad (asse reconocen y recompensan virtudes, logros y progresos, se hacen criticas constructivas y se asesoran y brindan consejos oportunos.)
Hay que instruir y ayudar a los dem疽 a desarrollarse. Esto se practica de persona a persona, el n昱leo de la instrucci y el perfeccionamiento es el acto de aconsejar, y l a efectividad de esos consejos gu僘 sobre la empat僘 y la capacidad de centrar la atenci sobre los sentimientos propios para compartirlos.
La habilidad es crucial para dirigir a quienes hacen el trabajo de vanguardia: vendedores, obrero de l匤eas de montaje, etc.
Al ayudar a los empleados a desemperse mejor, aumenta la lealtad y satisfacci con el trabajo y disminuye el porcentaje de renovaci del personal.
En ello la confianza es crucial.
El arte de la critica:
Hay que saber criticar, y hacerlo positivamente para tratar de mejorar, sino se realiza ninguna critica ante un error s esta atacando las caracter﨎ticas del otro.
Las criticas constructivas tienen cierto grado de seguridad en uno mismo.
El poder del Pigmalion
hay que hacer sentir a las personas que son capaces, y asestos se esmeran en mejorar. Este es el efecto Pigmalion, esperar lo mejor de alguien, es proporcionar un desaf卲 adecuado junto con un voto de confianza.
Una manera de fomentarlo es dejar que otros fijen objetivos propios, otra t馗nica es selar el problema sin dar la soluci, otra forma es delegar responsabilidad o poni駭dolo a cargo de un proyecto que requiera nuevas habilidades, o ascender a los empleados a los puestos adecuados. Otra habilidad radica en la filosof僘 de servicio al cliente, aunque esta aveces no se expresa; y no solo se basa en la venta, sino tambi駭 en el servicio actuando en confianza que se ira asentando con el tiempo.
ORIENTACION HACIA EL SERVICIO PREVER, RECONOCER Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Las personas dotadas de esta aptitud:
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entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas
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buscan maneras de aumentar la satisfacci de los clientes y su fidelidad
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ofrecen de buen grado asistencia adecuada comprenden el punto de vista del cliente, y
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act俉n como asesores de confianza
Una visi m疽 amplia
Para brillar en el servicio debemos vigilar la satisfacci del cliente en vez de esperar las quejas. Esta informaci debe ser gratuita.
Esto establece las bases para establecer una relaci de confianza, para ello se requiere empat僘. Se necesita un tono emocional amistoso.
Ya que lo que siente el cliente al interactuar con un empleado determina lo que sentircon respecto a la empresa misma. Cada interacci entre la compaa y sus clientes arruinara o fortalecerla lealtad. Lo importante es conservar al cliente.
El costo de reducir costos
una de las peores seles de incompetencia en el servicio al cliente es una postura mental que ve al cliente como un enemigo, alguien a quien manipular y nada mas.
APROVECHAR LA DIVERSIDAD: ES CULTIVAR LAS OPORTUNIDADES A TRAVES DE PERSONAS DIVERSAS
Las personas dotadas de esta aptitud:
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Respetan a gentes de or刕enes diversos y se llevan bien con todos
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Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales
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Ven en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las personas de diversos or刕enes pueden prosperar
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Se enfrentan a los perjuicios y a la intolerancia. Hacer referencia a la afiliaci grupal de una persona cuando esa identidad es irrelevante puede invocar en la mente de los involucrados un estereotipo referido a ese grupo. Y los estereotipos grupales pueden tener un poder emocional que afecta negativamente el desempe. Porque para triunfar en un trabajo se necesita sentirse a sus anchas, aceptando y valorado, se necesita pensar que tiene la habilidad y los recursos interiores necesarios para cumplir y hasta para prosperar. Cuando estos estereotipos se vuelven negativos dificultan el desempe.
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