İÇİndekiler giRİŞ ve oryantasyon
Güçlü bir soru, müşterinin gerçeği yorumdan ayırt etmesine yardımcı olur
Yüklə 0,72 Mb.
|
6. Güçlü bir soru, müşterinin gerçeği yorumdan ayırt etmesine yardımcı olur: Her müşterinin bilgiyi işlemden geçirdiği filtreleri vardır. Bu filtreler, algılamayı, duyguyu, arzulanan sonuçları, karşılanması gereken ihtiyaçları vb içerir. Bazen filtreler, bilgiyi alır ve bunu zihinde yeniden şekillendirerek müşteriye özel olan bir yorum verir, fakat bu, her zaman asıl gerçeğin bir yansıması olmaz. Güçlü bir soru, müşterinin filtrelerini, bu filtrelerin gerçekleri nasıl değiştirdiğini belirlemesine yardım eder ve müşterinin yaptığı yorum tarafından değiştirilen gerçek yerine asıl gerçeği görmesini sağlar. 7. Güçlü bir soru, koç ve/veya müşteri için rahatsızlık verici olabilir: Güçlü sorular tepki doğurabilecekleri için rahatsızlık verici olabilir. Yeni koç olmuş pek çok kişi, müşteriyi rahatsız etmekten korktuğu için bu tür rahatsız edici sorulardan uzak durur. Aslında bu tepki, müşteri hakkında değildir; müşterinin koç hakkındaki düşüncesine bağımlılık duyan veya müşterinin bu soruyu dinleyebileceğine güvenmeyen koçla ilgilidir. Eğer sadece sizin sormakta veya müşterinin cevaplamakta rahat edebileceği sorular sorarsanız, güçlü sorular sormaktan çok teklifsiz sorular sorma şansı daha fazla olacaktır. Rahatsızlık verici sorular sormaktan korkmayın. Olasılıkla bu, sorulması en çok gereken sorudur. 8. Güçlü bir soru, basitçe müşterinin anladığı dilde sorulur ve tek bir konuyu yansıtır: Çoğunlukla koçlar, bir sorunun güçlü olabilmesi için geniş, karmaşık kelimeler kullanmaları gerektiğini sanırlar. Gerçekte ise, koçun böyle bir dil kullanmasının nedeni, müşteriyi etkilemek istemesidir, konunun bu soruyu dinleyen müşteri ve müşteriye cevap vermekle ilgisi yoktur. Gerçekten güçlü bir sorunun dili genellikle son derece sadedir. Dahası, koç, olabildiğince müşterinin konuşma tarzını kullanır. Son olarak, soru, sadece tek bir konu ile ilgilidir, böylece müşteri, ilerlemek için tek bir konuyu çözmek üzerinde odaklanabilir. 9. Güçlü bir soru, genellikle bir cevap, ileriye doğru hareket ve uyumlu enerji ve eylem doğurur: Güçlü soruların pek azı sadece bir tek cevap alınmasına yol açar. Ayrıca müşterinin ilerlemesini de sağlar. Müşteri, yeni bir enerji bulur ve ilerlemeye başlar. Güçlü bir soru, hemen her zaman, müşteride daha önce olmayan bir titreşim yaratır. GÜÇLÜ SORULAR SORMA SANATINDA USTALAŞMAK Güçlü sorular sormak, hazırlık, anlama ve çalışma gerektirir. Artık nasıl hazırlanacağınızı biliyorsunuz. Güçlü soruların özelliklerini anlıyorsunuz. İşte, güçlü sorular sorma sanatında ustalaşmak için bazı öneriler; bu öneriler birinci bölüm için çalışma alanlarınız olacaktır:
BÖLÜM 2: GÜÇLÜ GÖZLEMLERDE BULUNMAK Bu bölümde, bir koçun güçlü gözlemlerde bulunmak için nasıl hazırlanması gerektiği, güçlü gözlemlerin özellikleri ve güçlü gözlem yapmak üzerinde çalışma incelenecektir. GÜÇLÜ GÖZLEM YAPMAYA HAZIRLANMAK Güçlü gözlem yapmanın hazırlık adımlarının pek çoğu, güçlü sorular sormaya hazırlanmanın adımlarıyla aynıdır. Önemli oldukları için, burada ayrıntılı bir açıklama olmadan sıralayacağız. Bununla birlikte bu bölüm için bir hazırlık adımı daha ekledik. Bu adım aşağıda açıklanmıştır. Güçlü gözlemlerde bulunabilmek için bir koç şu aşamalara hazırlanmalıdır: 1. Müşteri ile uyumu yakalamak ve uyumlu kalmak. 2. Derinlemesine dinlemek. 3. Müşterinin cevabına hazır olmak. 4. Gerçeği söylemeye hazır olmak: İşte bir ek hazırlık adımı. Her ne kadar gerçeği söyleme, her zaman için, koçun dürüstlüğünün bir parçası olsa da güçlü sorular ile güçlü gözlemler arasındaki ayrım nedeniyle bunu bir hazırlık adımı olarak düşünün. Güçlü sorular müşterinin kendi gerçeğini söylemesine yardım eder; güçlü gözlemler ise, koçun duyduğu gerçeği aktarmasıdır. Bu nedenle güçlü bir gözlem koçun bakış açısıyla ilgilidir. Bu nedenle de koç, müşteride kendini korumaya yönelik bir tepki yaratsa bile ne duyduğunu söylemeye hazır ve istekli olmalıdır. GÜÇLÜ GÖZLEMLERİN ÖZELLİKLERİ Güçlü gözlemlerin de, tıpkı güçlü sorular gibi pek çok özellikleri vardır. Aynı zamanda da güçlü gözlemlerin, tıpkı güçlü sorularda olduğu gibi, daima koçlukla ilgili bir amacı vardır; müşteriyi durdurabilir, müşterinin doğruyu yorumdan ayın etmesine yardım edebilir, koç ve/veya müşteri için rahatsız edici olabilir, müşterinin anladığı dille ve basitçe ifade edilmeli, tek bir konuyu yansıtmalı ve ileri doğru bir hareket yaratmalıdırlar. Güçlü gözlemlerin bazı ek özellikleri de vardır: 1. Güçlü bir gözlem her zaman gerçekçidir: Yine, bir koçluk gözlemi, müşterinin başına gelen şeye koçun bakış açısıdır. Koçun, duyduğu şey hakkında kesinlikle gerçekçi olmasını gerektirir. Gerçeği söylediği andan itibaren koçun, müşteri ile olan ilişkisini riske atmaya istekli olması gerektiği anlamına gelir. Koç riske girse bile bu, müşteri için birinin ona gerçeği söylemeye istekli olduğuna dair güçlü bir vasiyettir. Güçlü gözlemler, her zaman koçluk ilişkisini geliştirir. 2. Güçlü bir gözlemin koçun haklı olması ile ilgisi yoktur: Güçlü bir gözlem koçun kendi gerçeği olduğu için, koç, bu gözlemin sadece kendi düşüncesi olduğunu, "gerçek" olmadığını kabul etmelidir. Bu nedenle, müşterinin kaça hak vermesi gerekmez. Müşterinin bu düşünceyi kabul veya reddetme, buna göre davranma veya davranmama ve hatta bu düşünce nedeniyle koçun işine son verme seçeneği vardır. Koç, müşterinin bu seçeneklerden herhangi birini seçmede tamamen özgür olduğunu bilmelidir. 3. Güçlü bir gözlem, suçlama veya yargılama olmadan yapılmalı ve müşteriyi asla hatalı konumda bırakmamalıdır: Gözlem, koçtan geldiği için, müşterinin dinlemesini kolaylaştıracak bir şekilde iletilmelidir. Müşteri, bir hata yapmış veya koç onu yargılıyormuş gibi hissetmemelidir. Eğer koç, müşterinin, kendini yargılanıyormuş gibi hissedeceği şekilde konuşursa, koçluk ilişkisi hemen zedelenmeye başlar. Bundan dolayı da, gözlem, suçlama veya yargılama olmadan tarafsız bir şekilde vermek koçun sorumluluğudur. Aslında, eğer koç, müşteriyi haklı veya haksız olduğu yönünde yargılamaya başlarsa, kendi gündemini müşterininkinin yerine geçiriyor demektir. 4. Güçlü bir gözlem genellikle müşterinin konular üzerinde odaklanmasını ve nerede "kritik gedik" olduğunun farkına varma becerisini artırır: Önceki konularda, "kritik gedik" müşterinin nerede olduğu ile nerede olmak istediği arasındaki gedik olarak açıklanmıştı. Pek çok müşteri için bu, kritik gediğin doğası ve boyutunun tanımlanması, biraz sorunludur. Genellikle müşteriler, nerede olduklarını ve bu gediği neyin yarattığını gerçekten göremezler. Bu konuda güçlü bir gözlem, bu gediğin kapanması için, müşterinin yapılması gerekenin ne olduğunu çabucak tanımlamasına yardımcı olabilir. Buna ek olarak güçlü bir gözlem, müşterinin kendi ilerlemesi için çok önemli olan bir konu veya özellik üzerinde odaklanmasına yardımcı olabilir. Koç, anahtar güçlü yanlar, zorluklar, korkular, fırsatlar vb üzerinde gözlem yaparak, bu alanlarda müşterinin hızla ilerlemesine yardımcı olabilir. 5. Güçlü bir gözlem, müşterinin gelişmesi değişmesi ve ilerlemesi için sağlam bir temel sunar: Güçlü bir gözlem, müşterinin belirli konular üzerinde odaklanması veya kritik gediği tanımlamasına yardımcı olduğu için bu gözlem, müşterinin yapılması gereken değişiklikler ve bu değişiklikleri yapmak için gerekli eylemleri belirleyebileceği bir ortam yaratabilir. Bu da, gerçeğin aydınlatılması, bu gerçeğin uygulanması ve bu gerçeğin başlattığı ileri hareket için güçlü bir alan sağlar. GÜÇLÜ GÖZLEMLER YAPMAK ÜZERĠNDE ÇALIŞMAK Güçlü gözlemlerde bulunmak, hazırlık, anlama ve çalışma gerektirir. Artık nasıl hazırlanacağınızı biliyorsunuz. Güçlü gözlemlerin özelliklerini anlıyorsunuz. İşte, güçlü gözlemlerde bulunmak üzerinde çalışmak için bazı öneriler; bu öneriler ikinci bölüm için çalışma alanlarınız olacaktır : 1. Konuşan kişilerin dünyalarını size nasıl tanımladıkların derinlemesine ve ayırt ederek dinleyin. 2. Cevap vermeden önce konuşan kişinin söylediklerinin hepsini dinlediğinizden emin olana dek bekleyin. 3. Cevap vermeden önce bir an bekleyin. Duyduğunuz şey ve bunun konuşan kişiye ne anlam ifade ettiği hakkında düşünün. 4. Dinledikleriniz sonucu konu~an kişi için neyin önemli olabileceğine karar verin. Konuşan kişi için anlamlı olacağına inandığınız bir gözlemde bulunun. Bunu, konuşan kişinin sizin gözlemlerinizi kabul edip etmeyeceği veya buna göre davranıp davranmayacağ1na bağımlı olmadan yapın. 5. Gözlemi konuşan kişinin kullandığı tarzı kullanarak, olabilecek en basit şekilde yapın. Gözlemlerinizi, konuşan kişinin hatalı olduğu, bir yanlış yaptığı veya onu yargıladığınızı ima edecek şekilde sunmayın. 6. Konuşan kişinin sorunuza verdiği cevabı, onun doğrusu ve gerçeği olarak değerlendirin.
GÜÇLÜ RİCALARIN ÖZELLİKLERİ Güçlü ricaların da, tıpkı güçlü sorular ve gözlemlerin olduğu gibi, özellikleri vardır. Aynı zamanda güçlü ricaların, güçlü sorular ve gözlemlerin olduğu gibi, daima koçlukla ilgili bir amacı vardır; müşteriyi durdurabilir, müşterinin doğruyu yorumdan ayırt etmesine yardım edebilir, koç ve/veya müşteri için rahatsız edici olabilir; müşterinin anladığı dilin kullanılması yoluyla basit bir şekilde ifade edilmeli ve tek bir konuyu yansıtmalıdır; aynı zamanda ileri doğru bir hareket yaratmalı, konular üzerinde odaklanma becerisini artırmalı, kritik gediği aydınlatmalı ve müşterinin ilerlemesini sağlamalıdırlar. Güçlü ricaların bazı ek özellikleri de vardır: 1. Güçlü bir rica, buna uygun olarak davrandığınızda müşterinin kritik bir gedik kapatması veya bu gediği daraltmasına yardımcı olur: Koç, bir kritik gediği kapatmak veya daraltmak amacıyla tasarladığı bir istekte bulunur. Bunun için de, müşterinin hangi noktada olduğuyla nereye gitmek istediğini incelemeli, bir gediği tanımlamalı ve müşterinin bu gediği daraltacak bir eylemde bulunmasına yardımcı olacak ricada bulunmalıdır. 2. Güçlü bir rica her zaman, müşterinin o sırada hangi noktada olduğundan daha geniş kapsamlıdır ve bu ricaya uygun davranırsa müşterinin hedeflerine uygun olarak ilerlemesine yardımcı olur: Bir koç her zaman için, müşteri olduğu yerde dursa bile onun gündemine göre ileri doğru bir hareketi benimser. Bunun için de koç, genellikle müşterinin o sırada düşünebildiğinden, daha büyük düşünmelidir. Müşterinin kendi adına daha büyük düşünmesini sağlamak amacıyla koç, müşterinin o sırada bulunduğu noktadan daha büyük bir ricada bulunur. Bu rica, müşterinin gelişmesine neden olur ve başarabileceğini düşündüklerinin kapsamını genişletir. 3. Güçlü bir rica genellikle olasılıklar yaratır: Güçlü bir rica genellikle müşterinin hayal gücünü canlandırır ve daha hızlı çalışmasına neden olur. Aslında güçlü ricalar genellikle, pek çok kişinin hayatında eksik olan „ani aydınlatıcılardır. Güçlü bir ricayı dinleyen müşteri genellikle, sizin bir koç olarak düşünebildiğinizden daha büyük sonuçlar elde eder. 4. Güçlü bir rica, müşterinin kim olduğuna inanması ve ona güvenmesini sağlar: Koç güçlü bir ricada bulunduğunda, bu rica müşterinin o sırada bulunduğu noktadan daha geniş kapsamlı ise, müşteriye olan inancını göstermiş demektir. Gerçekte koç bu ricası ile müşterinin olabileceği şeye saygısını göstermiştir. Bunun sonucunda da müşteri, otomatik olarak kendine daha geniş ve belirgin bir şekilde inanmaya başlar. 5. Güçlü bir rica, müşteriyi aydınlatır: Harika, güçlü ricalar, kritik gediği bir oyuna çevirir. Ne kadar büyük olursa olsun bir ricanı içinde bir oyun ve mizah duygusu olabilir. Bu unsuru eklemek, müşteriyi, o ana dek kendi için düşünmediği kadar büyük bir oyunu, oynamaya davet edebilir. GÜÇLÜ RiCALARDA BULUNMA ÜZERİNDE ÇALIŞMAK Güçlü ricalarda bulunmak üzerinde çalışmak için bazı öneriler;
BÖLÜM 4: GÜÇLÜ BİR KOÇUN ÖZELLİKLERİ Doğru şekilde kullanıldıklarında güçlü sorular, gözlemler ve ricalar muazzam araçlar olabilirler. Yanlış kullanıldıklarında ise bu araçlar, geliştirme yerine küçültecek silahlar olabilirler. Bu araçları kullanan koçların ortak özelliklerinin, bu araçları tekniğe bağlı olarak değil, koçluk yaparken kim olduklarına ve olacaklarına bağlı olarak kullanmaları olduğunu gördük. Bir koç olarak kim olduğunuz bu araçları kullanmanız için yaşamsal derecede önemli olduğu için, bu bölüm, koçluk ortamlarını nasıl oturtacaklarını keşfeden öğrencilere adanmıştır. Sonraki üç sayfada, güçlü koçluk tekniklerini kullanan usta koçlarda gözlemlediğimiz etkenleri sayacağız. Her özellik sonrasında, bu özelliğin size ne ifade ettiğini ve bunun bir koç olarak kim olduğunuzun bir parçası haline nasıl geleceğini tanımlamanız için bir bölüm vardır. Güçlü sorular sorarak, güçlü gözlemlerde bulunarak ve güçlü eylemler isteyerek gerçeği aydınlatabilen usta bir koç "olmak" hakkında tartışmak için tanımlarınızı, sınıfa da getirin.
Güçlü sorular sormak, güçlü gözlemlerde bulunmak ve güçlü eylemlerde bulunmayı istemek amacıyla bir koç aşağıdaki niteliklere sahip olmalıdır. Lütfen her niteliğin size ne ifade ettiğini açıklayın:
Bu modül için alan çalışmanız basit. Yazdıklarınızı düzenli olarak gözden geçirin ve bu özellik ve nitelikleri koçluk seanslarımıza aktarıp aktaramadığınıza bakın. Son olarak, modül beşin sonuna geldiğimize göre lütfen, ,öğrenme hedeflerinizi gözden geçirin. Bu öğrenme hedeflerine ulaşıp ulaşmadığınızı not edin. Eğer ulaşmışsanız, becerilerinizin gelişmesini kutlayın. Eğer ulaşamadıysanız, bu modülde öğrendiğiniz becerileri, kritik gediklerinizi kapatmak ve herhangi bir konu için kullanın. Her şeyden önce, güçlü sorular sormanız, güçlü gözlemlerde bulunmamız ve güçlü eylemler istemeniz gereken ilk müşteri kendinizsiniz. MÜŞTERİYİ YAPILANDIRMAK ÖNSÖZ "Tüm deneyimler, üzerinde bina kurulacak bir kemerdir." Henry Brook Adams, 1907 "Adam’ın sahip olduğu her şeye sahipsiniz ve Sezar'ın yapabileceği her şeyi yapabilirsiniz. Bunun için kendi dünyanızı kurun. Ralph Waldo Emerson, 1836 Koç olduktan sonra, seçtiğiniz mesleğin mirası olan pek çok ödüle bedava sahip olacaksınız. Bu modül de ödüllerden biri hakkındadır. Bir koç olarak, müşterilerin en iyi yanlarını keşfetmeleri, kucaklamaları ve geliştirmelerine yardımcı olacaksınız. Koçun bu süreç içindeki rolüne biz, "müşteriyi yapılandırmak" diyoruz. Sizinle çalışmaya gelen müşterilerin pek çoğunun kendileriyle, yenilmiş biri gibi konuştuklarını, kendileri hakkında duydukları şüphelerden vazgeçemedikleri, kim oldukları hakkında çok az görüşe sahip oldukları ve kendilerini küçük gördüklerini fark edeceksiniz. Koç olarak işinizin bir parçası da her müşterideki harikalığın farkına varmak ve müşterinin kendi adına bu harikalığı fark etmesini sağlamaktır. Usta bir koç, her seansın ayrılmaz bir parçası olarak müşteri ile onun harikalığı hakkında konuşur. Bu konuşma, onu şişiren, koltuklarını kabartan veya samimiyetsiz değildir, çünkü bir koç, doğal olarak müşterideki en iyi yanı görür ve onun için en iyisini ister. Genellikle koç, daha müşteri görmeden ondaki en iyi yanları görür ve onun için en iyisini ister. Bir kez koç, kendi gördüğü ve istediği şeyi anlatmaya başlayınca, müşteriler de, içgüdüsel olarak, kendilerine daha cesurca ve tam olarak güvenmeye başlarlar. Bir koç, bu eğitim sonuna kadar öğreneceği becerileri kullanarak müşteriyi "yapılandırır". Bu becerileri öğrendikçe şunları da fark edeceksiniz:
ÖĞRENECEĞİNİZ BECERİLER Bu ders boyunca aşağıdaki becerileri öğreneceksiniz: A. Müşteriyi yapılandırmada etkili koçluk yapmak nasıl ilişkilendirilir: Uyumu nasıl yakalayacağınız ile nasıl güçlü gözlemlerde ve ricalarda bulunup güçlü sorular soracağınızı öğrendiniz. Bu modülde, müşterilerin kendilerine güvenleri ve ileri doğru yolculuk etme becerilerine olan inançlarını geliştirmeleri için, bu becerilerin nasıl kullanılacağını öğreneceksiniz. B. Müşterinin ilerlemesi için temel nasıl kurulur: Bölüm iki, müşterinin kim olduğunun, doğuştan gelen hangi güçlü yanlara sahip olduğunun ve ilksel güçlerin değerinin ve kullanımının farkına varmayı size öğretecektir. Bu değerleri ve güçlü yanları, müşterinin kendi hedeflerini gerçekleştirmesi için bunları dinleyebileceği, inanabileceği ve sonra da geliştireceği şekilde anlatabileceksiniz. C. Müşteriyi yapılandırmak için özel koçluk becerileri nasıl kullanılır: Üçüncü ve dördüncü bölümler, müşterinin istediğini başarabilmesi için, güçlü yanlarının, geçmişinin, deneyiminin ve benlik duygusunun farkına varması ve uygulamasına yardımcı olmak için kullanılabilecek özel koçluk becerilerini içermektedir. BU DERS iÇiN HEDEFLERiNiZi BELiRLEYiN Lütfen, ilk dersten önceki modülü tamamen okuyun. Bu modülü okuduktan soma, buraya tekrar dönün ve önümüzdeki ay boyunca öğrenmeyle ilgili hedeflerinizi belirlemek için bu egzersizleri kullanın. 1. Çevrenizdekilerin zayıf yanları yerine güçlü yanlarını görmek amacıyla değiştirmeniz gereken üç alışkanlığınızı sayın: 2. Eğitim sonuna kadar insanlarda gözlemlediğiniz güçlü yanları onlara söylemek için dört yol sayın: 3. Eğitim sonuna kadar başaracağınız üç öğrenme hedefini sayın: 4. Kendi güçlü yanlarınızı, deneyimlerinizi, kim olduğunuzu ve benzersiz yeteneklerinizi tanımlayın. Hayatınızı ve koçluk becerinizi yapılandırmak için MÜŞTERİLERİNİZİ YAPILANDIRMAYA BAŞLAMAK İÇİN EGZERSİZLER
BÖLÜM 1: "YAPILANMA PLANI” Koçluk ilişkisi boyunca, müşteri ile pek çok şey geliştireceksiniz. Birkaçını saymak gerekirse, birlikte ilişkide güveni, müşterinin hedeflerine ulaşmasını sağlayacak yapıları, daha iyi iletişim becerilerini ve daha iyi ifadeye sahip bir dili geliştireceğinizi söyleyebiliriz. Bu bölümde müşteriyi yapılandırmak için temel planı inceleyeceğiz. Bu, müşteriyi yapılandırmanın tanımı ile başlar, müşteriyi yapılandırmak ile koçluk süreci arasındaki ilişkiyi açıklar, hem koç hem de müşteri için yapılanma sürecinin ödüllerinin ayrıntılarını verir ve bu alanda size yardımcı olacak temel koçluk becerilerinin ana hatlarını verir. Yüklə 0,72 Mb. Dostları ilə paylaş:
|