İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden geçirelim sonra bu kavramların teknoloji ile ilişkisine bakalım…
İnsan İlişkisi Nedir ?
Kendi egonuzla diğer kişilerin
egosunu dengede tutma becerisidir.
İnsan İlişkisi Ne Değildir ?
O Halde İnsan İlişkilerinde Başarılı Olmak İçin;
Müşteri Kimdir???
Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan
İnsan veya Kurumdur.
Biz Fabrikalarda Parfüm Yaparız. Mağazalarda ise Umut Satarız.
Charles Revlon, Revlon kurucusu
Mükemmel Bir Müşteri İlişkisindeki Anahtar Faktörler
Ürün ve siz
Kayıtsız, şartsız en kaliteli hizmet
Müşteri istek ve şikayetleri
Ekip ruhu
Doğruluk ve devamlı güven
Müşteriyi kişiselleştirme
Yüksek iletişim
Müşterileriniz için Organizasyonel Yaklaşımlar…
Doğru Müşterileri Hedefleyiniz
Müşterilerinizin Tecrübesini Yönetiniz
Onlarla Olan Tüm Süreçleri Entegre Ediniz
Onların Kendi Kendilerine Hizmet vermelerini sağlayınız
Kişiselleştirilmiş Hizmetler Sağlayınız
Kendi Aralarında İletişimi Teşvik Ediniz
Kısaca Bugünün Müşterisi ;
Daha Hızlı, Daha Kaliteli, İsteklerine Uygun Bir Hizmet Bekliyor.
Başarılı Hizmet için Kritik Başarı Faktörleri…
İnsan
Süreç
Teknoloji
Disiplin
İhtiyaçlarımız !!!
İNSAN
İrtibat Merkezi veya Eski Call Center
SÜREÇ
Araştırma & Sorun Yönetimi
Prosedürler
Hedefler ve Ölçümler
TEKNOLOJİ
Sorun Yönetimi
Bilgi Yönetimi
İrtibat Yönetimi
Hizmette En Etkin Kim ???
Hizmet Ekibi…..
Yani
İNSAN
Onları Nasıl Motive Ederiz >>>
Müşteri Baş Tacı ise Etkin Organizasyonda Bulunması Gerekenler…
Cevap Veren
Soru Ve Sorunlarıyla İlgilenen
Sorunları Sahiplenen
Pratik Çözüm Yolu Araştıran Ve Güven Veren
Bilgilendiren
İlgi Gösteren
Önemli Olduklarını Hatırlatıcı Aktiviteler
düzenleyen bir kimlik edinmek gereklidir.
İyi Bir Müşteri İlişkisi İçin En Önemli Faktör !!?
Mükemmel İletişim
Mükemmel İletişim
Doğruluk ve Çeviklik
Güven Sağlama
Bilgi Gücüyle Etkileme
Teknolojiyi ve Müşterileri Takipçilik
İyi Takım Çalısması
Sağlıklı Geri Dönüşler
İyi Müşteri İlişkisi için Diğer Faktör…
Pazar / Müşteri Araştırmaları
Müşteri Memnuniyet ölçümü
Net Amaçlar
Net Hedef
Ölçüm Tekniği
Ölçüm Birimleri
Sonuçların Bildirimi
Sonuçlara Göre Aksiyon Planı
Uygula, Tekrar ve Tekrar….
Etkin Müşteri Yönetiminde;
CRM KAPSAMI?
Pazarlama : Doğru müşteriye ulaşma > Doğru pazarlama kampanyaları > Sonuçları değerlendirme
Satış : Daha etkin Satış politikaları>İyi müşteri > Müşteriyi sadakati
Hizmet : Doğru hizmet > Yüksek müşteri tatmini> Kontak merkezi > Saha desteği > Raporlama ve Kayıt sistemi > Yeni hizmet seçenekleri geliştirme ve pazarlama
