Institución educativa maría auxiliadora procedimiento de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias

	INSTITUCIÓN EDUCATIVA MARÍA AUXILIADORA Procedimiento de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias	Vigencia 04/04/2011
		Versión 1
		Código PR- D - 05
		Página de

1. 
   OBJETIVO
   

Atender y solucionar las diferentes quejas, reclamos y/o sugerencias que se presenten por parte de las familias, niñas y/o jóvenes de la Institución Educativa Maria Auxiliadora.

2. 
   POLITICAS
   

1. 
   En la institución se entiende las quejas como: aquellas percepciones por parte de los clientes internos y externos sobre las cuales se encuentran insatisfecho por algún evento que representa NO Conformidad.
   
2. 
   Los reclamos; son aquellas no conformidades identificadas por clientes internos y externos que precisan el incumplimiento de uno varios requisitos de los servicios y/o productos ofrecidos. Cuando el reclamo se establece como real puede configurarse un Servicio No Conforme.
   
3. 
   Las sugerencias; son los aportes y/o oportunidades de mejora identificados por algún miembro de la institución.
   

3. 
   PROCEDIMIENTO
   

Este procedimiento se hace con el fin, de indicar el diligenciamiento del formato de quejas, reclamos y/o sugerencias.

ETAPA	DESCRIPCIÓN	RESPONSABLE
1. Recepción de una Queja o Reclamo	Una queja o reclamo se puede generar de manera verbal o escrita. Las quejas que se presentan de manera verbal se atienden en el momento siguiendo el debido proceso presente en el manual de convivencia y utilizando los canales de comunicación propios de la institución y se registran en el anecdotario del estudiante o libro de acta de cada grado siempre y cuando la persona se acerque al docente o directivo. A las quejas presentadas por escrito se procede así: se recepcionan en secretaria, se le entregan a la coordinadora de calidad para que sean diligenciadas en el formato de quejas y reclamos.	Cualquier empleado de la Institución
2. Desarrollo de la acción a seguir	Posteriormente, la Coordinadora de calidad deberá remitirla al líder del proceso que esté relacionado y haciendo entrega del formato diligenciado hasta el campo descripción de la situación. Cada líder de proceso es responsable de dar solución a la queja (siempre y cuando este a su alcance de dar solución) , evaluar las acciones tomadas o por tomar para resolver la queja y realizar informe de seguimiento dentro de los 15 días hábiles. En caso, de que la queja requiera atención de rectoría, esta se tramita a la rectora para su solución. En la Institución Maria Auxiliadora todas las quejas que se registren, se evalúan y se sigue el procedimiento de quejas y/o reclamos. Luego se realiza la retroalimentación con el acudiente legal y/o estudiante para tener claridad de la situación que generó la queja, buscando la solución más conveniente entre las partes interesadas. Las quejas deben ser resueltas lo más pronto posible, en otros casos mínimo a tres días, el líder de proceso envía la respuesta de la solución por escrito.	Responsables de proceso
3. Verificación de la acción tomada	Se verifica con el acudiente legal y/o estudiante la eficacia de la acción tomada, si esta fue eficaz se cierra la queja, sino, se somete a una revisión, con el fin de analizar de nuevo la queja y replantear tanto el proceso responsable como las acciones tomadas.	Comité de calidad y responsable de dar solución.
4. Seguimiento y análisis de datos	Se analizan las quejas y/o reclamos recibidos en el bimestre y se plantean acciones de mejora. (Ver Procedimiento de acciones correctivas y preventivas)	Comité de calidad

3. CONTROL DE CAMBIOS

Versión	Vigencia	Descripción del Cambio	Aprobado por
			Coord. Calidad _______ Rectora_______