Investeşte în oameni! Investeste in oameni!

4.8 Instruire

Activitatea de instruire se va realiza pentru un număr de aproximativ 120 utilizatori finali (formatori si reprezentanti CCD).

Programele de instruire se vor desfăşura, pentru reprezentanţii utilizatorilor finali in cadrul unei sesiuni de instruire in locaţia pusă la dispoziţie de către Beneficiarul direct ISJBR si se va desfăşura pe o perioadă de 3 zile, într-o perioadă stabilită de beneficiar.

Manualele de utilizare ale sistemului vor fi livrate atât in forma electronica cat si in forma tipărita. Fiecare utilizator ce va participa la sesiunile de instruire va primi atât forma electronica cat si cea tipărita.

Pentru toţi utilizatorii finali, implementatorul va dezvolta un material scris denumit „Ghidul utilizatorului”. Acest ghid se va posta pe portal şi va fi însoţit de o aplicaţie „demo” care va oferi un tur virtual al aplicaţiei.

Beneficiarul direct ISJBR, va asigura logistica necesara instruirii (Sala de curs, calculatoare, videoproiector, etc.)

Documentele ce trebuie livrate sunt:

• 
  Planificarea instruirii
  
• 
  Agenda instruirii
  
• 
  Materiale de instruire
  
• 
  Raportul de instruire
  
• 
  Sinteza rezultatelor chestionarelor de evaluare
  
• 
  Chestionarele de evaluare
  

Ofertantul va prezenta in cadrul ofertei tehnice planul detaliat de instruire pentru aceasta activitate împreună cu metodologia de instruire a utilizatorilor. Acest plan de instruire va avea in vedere ca participantii la instruire sa testeze, pe rand, utilizarea sistemului de videoconferinta atat in calitate de utilizator, cat si in calitate de organizator de videoconferinta.

4.9 Testarea soluţiei implementate

In cadrul acestei activităţi se vor organiza sesiuni de testare a soluţiei implementate prin organizarea de sesiuni de testare la sediile CCD din judeţele Buzău, Galaţi, Vrancea, Brăila, Constanţa, Tulcea, Bucureşti si Ilfov.

Ofertantul va pregăti un plan de testare operaţională a soluţiei furnizate, inclusiv scenarii de test şi responsabilităţile fiecărui participant la procesul de testare.Ofertantul va detalia în Oferta tehnică procedurile de testare pe care le va utiliza.

4.10 Asigurarea garanţiei

Perioada de garanţie, mentenanţă si suport tehnic pentru modulul de colaborare si videoconferinţă va fi acordata pe o perioada de 12 luni de la data semnării procesului verbal de acceptanta finala si in plus se solicita suport tehnic pentru o perioada de 5 ani.

Sustenabilitatea proiectului se va completa cu următorul text: „Suportul/infrastructura dezvoltată pentru derularea la distanţă a activităţilor de formare prin mijloace multimedia – complementară platformei on line pentru participare la sesiunile de formare la distanţă şi pentru a beneficia de resursele în format electronic puse la dispoziţia formabililor şi respectiv centrului virtual de resurse – permite învăţarea la distanţă în mod sincron prin videoconferinţă, ofeind posibilitatea Caselor Corpului Didactic din judeţele participante la proiect de a derula, după finalizarea proiectului, sesiuni de formare atât cu formabili din judeţul lor cât şi cu formabilii din celelalte judeţe participante, intr-un sistem integrat de videoconferinţă. Astfel, modulul de învăţare la distanţă prin videoconferinţă va permite participanţilor să lanseze discuţii online, să facă schimburi de fişiere şi să completeze chestionare. Toate aceste activităţi desfăşurându-se în timp real, vor avea un puternic impact asupra participanţilor, grupului ţintă şi vor putea fi derulate ulterior şi de alte cadre didactice, indiferent de specialitate sau regiune.”

Serviciul de suport si mentenanţă va oferi expertiza tehnică pentru a ajuta la maximizarea investiţiei în tehnologie, va oferi drepturile la upgrade pentru licenţele software conţinute de modulul de colaborare si videoconferinţă ofertat, accesul la versiuni de întreţinere, patch-uri şi documentaţie. De asemenea serviciul de suport si mentenanţă trebuie sa ofere asistenţă tehnică profesională legată de instalarea şi operarea licenţelor software, asigurând sistemele informatice disponibile şi fiabile, maximizând valoarea investiţiei în tehnologie şi ajutând la atingerea obiectivelor proiectului, creşterea productivităţii si competitivităţii şi maximizarea valorii investiţiei.

Furnizorul modulului de colaborare si videoconferinţă ofertat va asigura in perioada mai sus menţionata, in mod gratuit, rezolvarea incidentelor software, aplicarea de pachete software de întreţinere sau patch, update-uri minore si upgrade-uri la versiunile noi apărute la producător.

Serviciile de mentenanţă vor asigura:

• 
  toate componentele modulului de colaborare si videoconferinţă ofertat;
  
• 
  garanţia disponibilităţii si fiabilităţii modulului de colaborare si videoconferinţă ofertat.
  

Activităţile specifice desfăşurate pe perioada de mentenanţă sunt următoarele:

• 
  Suport tehnic prin telefon
  

Se va realiza suportul tehnic prin telefon pentru următoarele cazuri:

• 
  nelămuriri referitoare la modul de utilizare al produselor software oferite;
  
• 
  identificarea si verificarea cauzei unui defect sau a unei erori;
  
• 
  corecţia defectului sau erorii si înlăturarea cauzei acesteia.
  

Durata de răspuns la incidente

Un incident poate fi notificat in orice zi 24x7x365 zile. Un specialist va prelua incidentul, îl va diagnostica si va stabili împreună cu beneficiarul gradul de severitate al incidentului.

Când un incident este semnalat timpul de răspuns depinde de prioritatea incidentului după cum urmează:

Prioritate 1	Impact critic la nivelul sistemului de producţie	2 ore
Prioritate 2	Impact critic la nivelul sistemului de dezvoltare	2 ore
Prioritate 3	Impact major la nivelul sistemului de dezvoltare/producţie	8 ore
Prioritate 4	Impact mediu la nivelul sistemului de dezvoltare/producţie	24 ore
Prioritate 5	Diverse solicitare – modificare sau extindere de funcţionalităţi, recomandări pentru diverse necesitaţi etc.	48 ore

Daca nu este specificata o prioritate a incidentului atunci implicit va fi considerat de prioritate 4.

Durata de rezolvare a incidentelor

După ce se stabileşte nivelul de severitate acţiunile necesare pentru rezolvarea incidentelor vor fi făcute in următoarele intervale de timp:

Nivel de severitate	Definire	Interval corecţie sau găsire soluţie alternativa	Durata rezoluţie finala
Severitate 1	O componentă critică a sistemului nu este operaţională, cauzând pierderea completă a serviciului. Desfăşurarea activităţii nu mai poate continua în mod rezonabil şi situaţia constituie o urgenţă. O problemă de Severitate 1 poate avea una sau mai multe din următoarele caracteristici: există date corupte; nu este disponibilă o funcţionalitate critică; sistemul se blochează şi provoacă întreruperi neprogramate inacceptabile; apare latenţă în execuţie şi timpii de răspuns depăşesc limitele prestabilite; sistemul cade în mod frecvent, chiar după încercări repetate de repornire etc.	0-24	Maxim 1 zi lucrătoare. Soluţia alternativă va asigura continuarea activităţii obişnuite în mod rezonabil, până va putea fi oferită o soluţie definitivă.
Severitate 2	Există o problemă majoră care afectează serios sistemul sau operarea acestuia şi duce la pierderi semnificative de funcţionalităţi. Nu este disponibilă nici o soluţie alternativă; totuşi, operarea poate continua în mod restrictiv şi problema ar putea fi temporară.	Luni - Vineri, intre 8:30 - 18:30 si Vineri, intre 8:30 – 15:30	Maxim 2 zile lucrătoare. Soluţia alternativă va asigura continuarea activităţii obişnuite în mod rezonabil, până va putea fi oferită o soluţie finală.
Severitate 3	Problema cauzează pierderi minore de funcţionalitate. Impactul este minor, operarea nu este afectata dar exista o problema care necesita o rezoluţie.	Luni - Vineri, intre 8:30 - 18:30 si Vineri, intre 8:30 – 14:30	5 zile lucrătoare. Rezoluţia poate însemna optimizarea unui formular, o modificare de mod de lucru, schimbarea unei proceduri, o soluţie alternativă, un mod de asistare a problemei etc.

In toate celelalte situaţii, notificarea se va considera implicit de severitate 3, ceea ce înseamnă ca durata de livrare a soluţiei va rezulta in baza unei analize de clarificare a cerinţelor si a unor dezbateri asupra oportunităţii si costurilor aferente.

Durata de remediere include următoarele:

• 
  timp de răspuns - perioada pana la care se va trimite către beneficiar confirmarea primirii notificării;
  
• 
  timp de intervenţie – timpul necesar pentru accesarea sistemului, in vederea diagnosticării si a identificării soluţiilor posibile ;
  
• 
  timp de diagnosticare – pentru depistarea cauzelor, evaluarea impactului, stabilirea nivelului de severitate şi identificarea soluţiei (finale sau alternative) ce se poate livra în limitele de timp impuse;
  
• 
  timp de corecţie - perioada necesară pentru repunerea sistemului în producţie în condiţii acceptabile, respectiv după aplicarea corecţiilor de date şi/sau funcţionalităţilor pe care le presupune soluţia (finală sau alternativă) aleasă;
  
• 
  rezoluţie finala - timpul necesar pentru a se furniza soluţia finală. În situaţia în care prima soluţie livrată a fost una alternativă, acest timp include, în plus, timpul de intervenţie, de diagnosticare şi de corecţie/escalare aferente evoluţiei de la soluţia intermediară la cea finală.