Kansallinen näyttöaineisto

3.1.9Korjaamon suorapalvelutyöt, 5 ov

Näytön kuvaus
Opintokokonaisuuden näytöissä esille tuleva keskeinen osaaminen:

• 
  suorapalvelutyö.
  

Opiskelija kuuntelee asiakasta ja ottaa huomioon asiakkaan toiveet. Hän tarjoaa asiakkaalle ongelmaan todellista ratkaisua tai ohjaa hänet eteenpäin. Opiskelija kertoo asiakkaalle tehdyistä havainnoista ja keskustelee varaosa- ja korjauskustannuksista sekä erilaisista vaihtoehdoista asiakkaan kanssa. Hän pitää tarvittaessa yhteyttä asiakkaaseen puhelimella. Opiskelija kykenee hakemistojen ja varaosatietojen perusteella löytämään oikeat tuotteet myyntitilanteessa. Hän hallitsee tuotteiden tekniikkaa siten, että osaa tarjota asiakasta tyydyttävää osa- ja palvelukokonaisuutta. Mikäli näyttökokonaisuuteen liittyy työtapahtuma, tulee opiskelijan kertoa asiakkaalle korjaus- ja takuuehdoista.

Työprosessi muodostuu asiakkaan kohtaamisesta, keskusteluista, vaihtoehtojen kartoittamisesta, oikeiden vaihtoehtojen valinnasta ja ratkaisujen tekemisestä.

Näyttöympäristö
Opintokokonaisuuden näyttö annetaan yksilösuorituksena asiakaspalvelupisteessä, pikahuoltopaikalla tai korjaamohallin työtilassa, joka on työskentelyolosuhteiltaan, työvälineiltään sekä testaus- ja laitekannaltaan vianmääritykseen ja asiakaspalvelutilanteeseen soveltuva. Asiakaspalveluosuus voidaan liittää muuhun näyttöön tai työn yhteyteen. Auton koeajot ja siirrot voi tarvittaessa tehdä ohjaaja.
Opiskelijalla on käytettävissään tarvittavat atk-ohjelmat, hinnastot, kuvastot, mittavälineet, testauslaitteet ja käsityökalut, jotka ovat normaalistikin korjaamolla varaosa- ja asiakaspalvelutiloissa käytettävissä. Oppikirjat, merkin ja mallin mukaiset ohjekirjat sekä tarvittava säätöarvokirjallisuus on myös käytettävissä. Puhelin on välttämätön apuväline, kun pidetään yhteyttä asiakkaaseen.
Näyttöympäristön tulee olla avoin muulle samanaikaiselle asiakaspalvelu- ja korjaamotoiminnalle, eikä sitä saa keinotekoisesti rajata omaksi alueekseen. Kun samassa työtilassa on samanaikaisesti muita työntekijöitä ja asiakkaita, on heidän huomioon ottamisensa näytön aikana tärkeää.
Omasta ja ympäristön työturvallisuudesta sekä siisteydestä huolehtiminen kuuluu myös oleellisena osana opintokokonaisuuden näyttöön.

Näytön arviointi

Arvioinnin kohteet	Arviointikriteerit
	TYYDYTTÄVÄ (T1)	HYVÄ (H3)	KIITETTÄVÄ (K5)
	Opiskelija	Opiskelija	Opiskelija
Työprosessin hallinta	tarjoaa asiakkaan ongelmaan todellista ratkaisua tai ohjaa hänet eteenpäin. arvioi itseään ja työnsä onnistumista.	tekee annetut tehtävät omatoimisesti ja arvioi itseään ja työtään monipuolisesti.	hallitsee henkilökohtaisen myyntityön ja tuntee sen vaiheet. arvioi itseään ja kehittää työtapojaan.
Työtehtävän hallinta	pystyy puhelinkeskusteluun asiakkaan kanssa. kykenee hakemistojen ja varastotietojen perusteella löytämään oikeat tuotteet myyntitilanteessa. hallitsee tuotteiden tekniikkaa siten, että osaa tarjota asiakasta tyydyttävää osa- ja palvelukokonaisuutta.	osaa esiintyä puhelimessa. hallitsee asiakaspalvelun perusteet, osaa keskustella asiakkaan kanssa myyntityössä ja tuoda esiin erilaisia vaihtoehtoja. luokittelee, vertailee ja jäsentää hankkimaansa tietoa.	kykenee henkilökohtaiseen myyntityöhön. kykenee myyntityössään tuomaan esiin tuotteidensa edut ja hyödyt, jotka kyseisen asiakkaan kannalta ovat merkittävimpiä kaupan päättämisesä. hallitsee kassatoiminnot ja yleisempien maksuvälineiden käsittelyn.
Työn perustana olevan tiedon hallinta	tunnistaa asiakkaan. tietää tietolähteen, josta saa tarvitsemiaan tietoja.	tunnistaa yrityksensä sisäiset ja ulkoiset asiakasryhmät. ymmärtää asiakastyytyväisyyden merkityksen yrityksen toiminnalle. tuntee autoalan tuotteet ja palvelut sekä niiden laatutason asiakkaan näkökulmasta. tuntee puhelinmyynnin perusteet.	ymmärtää asiakaspalveluketjun ja pysyvän asiakassuhteen hoidon tärkeyden yrityksen jatkuvuuden kannalta. tuntee kannattavan liiketoiminnan perusperiaatteet. tuntee moottoriajoneuvojen ja niiden osien korjausehdot.
Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen	noudattaa sovittuja työaikoja. ei arastele vuorovaikutustilanteita.	kommunikoi erilaisissa vuorovaikutustilanteissa.	toimii erilaisten työryhmien jäsenenä.
Yhteiset painotukset	kertoo asiakkaalle tekemistään havainnoista. ymmärtää siisteyden ja käyttäytymisen merkityksen asiakaspalvelutilanteessa ja toimii sen mukaisesti.	kertoo asiakkaalle tekemistään havainnoista sekä keskustelee tämän kanssa korjaustyöstä. ymmärtää ongelmanratkaisu- ja vuorovaikutustaitojen tarpeellisuuden ja erilaiset toimintatavat sekä toimii asiakaslähtöisesti.	kertoo asiakkaalle tekemistään havainnoista sekä keskustelee tämän kanssa erilaisista korjausvaihtoehdoista. toimii aktiivisesti suorapalvelutehtävissä ottaen huomioon muiden mielipiteet.