Kansallinen näyttöaineisto

3.1.41Tavara-automyynti, 5 ov

Näytön kuvaus
Opintokokonaisuuden näytöissä esille tuleva keskeinen osaaminen:

• 
  asiakkaan kuljetustarpeen mukaisen kokonaisratkaisun tarjoaminen
  

Opiskelija osaa asiakasta kuultuaan tarjota hänen kuljetustarpeeseensa sopivaa kokonaisratkaisua. Opiskelija myös pitää asiakkaaseen yhteyttä.

Näyttöympäristö
Näyttö voidaan toteuttaa työssäoppimisen yhteydessä työpaikalla, tyypillisessä ajoneuvojen myyntiin tarkoitetussa myymälässä. Näyttöympäristön työturvallisuusasiat on kokonaisuudessaan toteutettu voimassa olevien työsuojeluohjeiden ja -määräysten mukaisesti.
Tämä opintokokonaisuuteen kuuluva näyttö tulisi voida antaa normaalina asiakastyönä aidossa työympäristössä ja sellaisella aikajänteellä, että oppilaan toiminta näytön kaikilla keskeisillä osa-alueilla tulisi todetuksi. Näyttöympäristöksi soveltuu myös muu työtila tai järjestely, jossa välineet ja olosuhteet vastaavat työskentely-ympäristöä sosiaalisine kontakteineen, niin että opiskelijan on mahdollista osoittaa opintokokonaisuuden hallinta. Mikäli osa näytöstä annetaan puhelinpalveluna, tulee arvioinnin mahdollistamiseksi varmistaa asianmukainen tilanteen tallennus tai myötäkuuntelumahdollisuus. Myös asiakaspalautteen saaminen näyttötilanteesta olisi suotavaa.
Opiskelijan käytössä on näytössä tarvittavat atk-laitteet ohjelmistoineen, hakemistot ja käsikirjat, jotka kuuluvat normaalistikin tavara-automyynnin välineisiin.
Näyttöympäristön tulee olla opiskelijalle entuudestaan tuttu siten, että hän on ennen näytön antamista perehtynyt työympäristön välineisiin, niiden toimintaan ja sijaintiin sekä erityispiirteisiin. Opiskelijan tulee antaa perehtyä materiaaliin, jossa näytön aihepiirin tuotetietouden erityispiirteitä ja ominaisuuksia käsitellään.
Esimerkkejä laitteista ja välineistä:

• 
  asiakaspalvelutila
  
• 
  henkilökohtainen mikrotietokone myynti-, varasto- ja yhteysohjelmistoineen
  
• 
  tuote-esitteitä
  
• 
  hinnastoja
  
• 
  eri valmistajien tuotehakemistoja
  
• 
  laskin
  
• 
  puhelin
  
• 
  muistiinpanovälineet.
  

Opiskelijan tulee tarvittaessa perehtyä tuotetietouteen ja viranomaismääräyksiin ennalta. Tarvittava aineisto on opiskelijan saatavilla myös näytön aikana.

Näytön arviointi

Arvioinnin kohteet	Arviointikriteerit
	TYYDYTTÄVÄ (T1)	HYVÄ (H3)	KIITETTÄVÄ (K5)
	Opiskelija	Opiskelija	Opiskelija
Työprosessin hallinta	toimii automyyjän apuna tavara-auton myyntitehtävissä.	osaa tarjota tuotteiden ominaisuuksien perusteella sopivaa ratkaisua asiakkaan tarpeeseen.	osaa tarjota kokonaisratkaisua asiakkaan kuljetustarpeisiin.
Työtehtävän hallinta	pystyy toimimaan automyyjän apuna tehden kauppaan liittyviä taustaselvityksiä.	osaa toimia tavara-autokaupan erityispiirteiden mukaisesti.	osaa pitää pitkäjänteisesti yhteyttä asiakkaaseen.
Työn perustana olevan tiedon hallinta	pystyy nimeämään kaupan eri vaiheet ja niiden tavara-autokaupan erityispiirteet. osaa nimetä autotalon tarjoamat palvelut tavara-autoasiakkaalle. tuntee tavanomaisimmat kuormatilaratkaisut.	tuntee tavara-autokaupan erityispiirteet. tuntee omien tuotteiden ominaisuudet. tuntee yleisimmät kuormatilaratkaisut ja niihin liittyvät varusteet sekä saatavissa olevat lisävarusteet ja laitteet.	tuntee tavarankuljetusautoihin liittyvät viranomaismääräykset. osaa käyttää hyväkseen muun muassa autoliikkeen asiakastietoja uusien asiakkaiden löytämisessä.

Varaosamyynnin koulutusohjelma

3.1.42Varaosamyyntityö ja asiakaspalvelu, 10 ov

Näytön kuvaus
Opintokokonaisuuden näytöissä esille tuleva keskeinen osaaminen:

• 
  asiakaskeskeinen varaosamyyntityö
  
• 
  oikean tuotteen löytäminen ja toimittaminen asiakkaalle.
  

Työprosessi muodostuu perustietojen hankinnasta, asiakaspalvelusta ja kaupan päättämisestä.

Opiskelija ymmärtää pysyvien asiakassuhteiden hoidon tärkeyden sekä toimii siten, että asiakas lähtee liikkeestä tyytyväisenä ja tulee liikkeeseen uudelleen. Opiskelija palvelee asiakasta yksilöllisesti ja myy hänelle oikeita varaosia kannattavan liiketoiminnan periaatteen mukaisesti.
Myyntitapahtumassa on keskeistä asiakkaan kanssa käytävä neuvottelu, tuoteneuvonta ja kaupan päättäminen asiakkaan ja liikkeen kannalta onnistuneesti. Opiskelija löytää oikean varaosan hakemistojen ja varaosatietojen perusteella sekä toimittaa osan asiakkaalle, tarvittaessa erilaisilla toimitustavoilla.
Opiskelija tuntee moottoriajoneuvojen ja niiden osien korjausehdot siten, että pystyy hoitamaan asiakasvalitukset lainsäädännön edellyttämällä tavalla.
Opiskelija hallitsee erilaisten maksuvälineiden käytön ja osaa käyttää alaan liittyviä tietoteknisiä laitteita ja tietokoneohjelmia.

Näyttöympäristö
Näytössä opiskelija toimii varaosamyynnin asiakaspalvelutilanteissa, jotka liittyvät varaosien tilaukseen, hinnoitteluun ja myyntiin. Myynti asiakkaalle tapahtuu varaosien myyntitilasta tai varaosa toimitetaan korjaamolla korjattavana olevaan asiakkaan ajoneuvoon.

Näyttö voidaan toteuttaa pääasiassa työssäoppimisen yhteydessä työpaikoilla. Näytön voi antaa työtilassa, joka on tyypillinen ajoneuvojen varaosamyyntiin tarkoitettu varaosavarasto ja myymälä. Työturvallisuus on toteutettu asiallisesti, ja henkilökohtaiset suojavälineet ovat tarvittaessa käytettävissä. Näyttöympäristön työturvallisuusasiat on kokonaisuudessaan toteutettu voimassa olevien työsuojeluohjeiden ja -määräysten mukaisesti.

Merkkien ja mallien mukaiset ohjekirjat sekä tarvittava varaosakirjallisuus ovat käytettävissä. Varaston hallintaan liittyvä atk-laitteisto on myös käytössä. Kassajärjestelmä toimii nykyaikaisten kassajärjestelmien mukaisesti. Erilaiset maksutavat ovat käytössä.
Varaosamyyntityössä toimitaan erilaisten ja eri asemassa olevien ihmisten kanssa, joten siinä tarvitaan sosiaalisen ympäristön hallintaa ja erilaisia ihmissuhdetaitoja. Päivittäisen työyhteisön muodostavat työtoverit ja esimiehet. Asiakaskontaktissa ollaan henkilökohtaisesti puhelimen tai muiden sähköisten viestimien välityksellä.
Tämän opintokokonaisuuden näyttö annetaan yksilösuorituksena. Ohjaaja opastaa siinä tapauksessa, että työsuojelu tai asiakastyytyväisyys vaarantuu. Ohjaaja opastaa myös silloin, jos palvelu ei opiskelijalta muuten tahdo sujua. Ohjaaja on näytössä kuten kuka tahansa työtoveri, eli häneltä voi kysyä neuvoja ja pyytää apua tarvittaessa. Näyttö voidaan keskeyttää, jos todetaan, että ohjauksen jälkeenkään opiskelijan taidot eivät riitä näytön antamiseen. Näyttö keskeytetään myös silloin, kun työturvallisuustekijät sitä edellyttävät.
Omasta ja työympäristön työturvallisuudesta ja siisteydestä huolehtiminen kuuluu olennaisena osana näyttöön.

Näytön arviointi

Arvioinnin kohteet	Arviointikriteerit
	TYYDYTTÄVÄ (T1)	HYVÄ (H3)	KIITETTÄVÄ (K5)
	Opiskelija	Opiskelija	Opiskelija
Työprosessin hallinta	hallitsee kaupan päättämiseen liittyvät rutiinitoimet.	toimii työssään kannattavan liiketoiminnan perusperiaatteiden mukaan.	ymmärtää pysyvän asiakassuhteen hoidon merkityksen.
Työtehtävän hallinta	pyytää asiakkaalta tietoja. tarjoaa asiakkaan ongelmaan ratkaisua tai ohjaa hänet eteenpäin. hallitsee tuotteidensa tekniikkaa siten, että hän tarjoaa asiakasta tyydyttävää osa- ja palvelukokonaisuutta. valmistelee toimituksen lähetyskuntoon puhelinkeskustelun tai tietokoneella tai faksilla tehdyn tilauksen jälkeen.	osaa asiakaskeskeisen varaosamyyntityön. osaa esiintyä puhelimessa ja tuntee puhelinmyynnin perusteet. osaa käyttää alaan liittyviä tietoteknisiä laitteita ja ohjelmia. hallitsee yleisempien maksuvälineiden käsittelyn.	osaa henkilökohtaisen myyntityön ja tuntee sen vaiheet. pystyy myyntityössään tuomaan esille tuotteidensa ominaisuudet ja hyödyt, jotka kunkin asiakkaan kannalta eniten vaikuttavat päätöksentekoon. osaa pyytää asiakkaalta keskeisiä tietoja ja opastaa asiakasta varaosien ominaisuuksiin liittyen. hallitsee maksuliikenteeseen liittyvät asiat. osaa toimittaa tuotteen asiakkaalle erilaisilla toimitustavoilla.
Työn perustana olevan tiedon hallinta	löytää hakemistojen ja varastotietojen perusteella oikeat tuotteet myyntitilanteessa.	kykenee hakemaan tietoa esimerkiksi CD-opetusohjelmista ja autoalan Internet-sivuilta. tuntee moottoriajoneuvojen ja niiden osien korjausehdot.	tuntee kannattavan liiketoiminnan perusperiaatteet. pystyy hyödyntämään teknologiaa ja kykenee hakemaan tietoa esimerkiksi CD-opetusohjelmista, varaosatoimittajien informaatiosivuilta ja autoalan Internet-sivuilta.
Työturvallisuuden hallinta	noudattaa yleisiä työturvallisuusohjeita.	noudattaa työpaikkakohtaisia työturvallisuusohjeita ja osaa suojata itsensä oikeilla suojavälineillä.	työskentelee työturvallisuusohjeiden mukaisesti. suojaa itsensä ja työn kohteen tarvittaessa oikeilla suojavälineillä
Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen	osaa palvella asiakkaita. noudattaa annettuja työaikoja. pystyy toimimaan ryhmän jäsenenä.	osaa palvella asiakkaita erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.	osaa kerätä loogisesti tiedot asiakkaan varaosatarpeesta. osaa hyviä käytöstapoja noudattaen palvella asiakkaita erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. pystyy soveltamaan aiemmin opittua kohdatessaan itselleen uutta teknologiaa.
Yhteiset painotukset	palvelee asiakkaita auton varaosien myyntiin liittyvissä tilanteissa.	osaa palvella asiakkaita asiakaskeskeisesti erilaisissa autojen varaosien myyntiin liittyvissä tilanteissa.	osaa hyviä käytöstapoja noudattaen palvella asiakkaita asiakaskeskeisesti erilaisissa ajoneuvon varaosien myyntiin liittyvissä tilanteissa. ottaa huomioon sekä asiakkaan että työyhteisön odotukset ja tarpeet.