La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

Conclusion de la section :

Le texte de la norme ISO 9000 n’a pas pu être fourni dans notre étude du fait de l’interdiction de reproduction dont il fait l’objet. Les principales caractéristiques en ont été cependant présentées. Notre lecture personnelle a été complétée par la participation à une session de formation à la norme. Des réunions avec des responsables qualité ont permis de relever certains problèmes récurrents dans sa mise en place. Des entretiens exploratoires ont affiné ces premiers résultats et ont permis de fixer les axes de recherche suivants :

178. la diffusion de la norme en tant que représentation

179. l’organisation des audits internes

180. la pérennité de la norme.

Section 2. Une pérennité incertaine de la norme ISO 9000 en dépit de la fonction de responsable qualité :
Le troisième axe de recherche découlant de notre phase exploratoire concerne la gestion de la pérennité de l’application de la norme ISO 9000.

Cette problématique nous est apparue par émergence et donc figure en troisième et dernière position dans la présentation de nos axes de recherche. Cependant d’un point de vue didactique, il semble préférable de la traiter en premier dans l’analyse des résultats car cela donnera à notre exposé une meilleure contextualisation.

En effet, la pérennité de l’application est une vraie question à la fois pour les théoriciens et pour les gens sur le terrain.

Pour les premiers, ce questionnement concernant la durabilité de l’application d’un outil de gestion pose les problèmes fondamentaux liés aux processus : entre autres si l’on peut assez facilement dater le début de l’application de la norme ISO 9000, comment dater la fin du processus ? Est-elle liée ou non au renouvellement de la certification par les organismes accrédités ? Et que penser dans ce cas-là d’une entreprise qui continuerait d’appliquer la norme sans chercher à conserver la certification ?

Pour les gens du terrain, la pérennité de l’application se vit au quotidien dans le respect des principes de fonctionnement établis pour obtenir la certification. Mais ceci peut être accompagné d’une certaine lassitude chez les acteurs de l’entreprise. D’autres facteurs encore peuvent intervenir comme l’implication de la hiérarchie dans le système qualité ou le coût de fonctionnement du système qualité.

Parallèlement d’autres variables vont soutenir l’application de la norme ISO 9000

Nous avons donc analysé les entretiens auprès des responsables qualité en recherchant dans leurs propos tous les éléments susceptibles de permettre d’anticiper l’évolution de la l’application de la norme ISO 9000 ou du moins susceptibles d’avoir une action plutôt favorable ou défavorable sur l’application.

Dans le tableau ci-dessous nous avons résumé les idées apportées dans chaque entretien par les responsables qualité interrogés.

Tableau 22. Résumé des facteurs influençant la pérennité de l’application de la norme ISO 9000 d’après les responsables qualité :

Code de l’entretien	Pérennité
05	Demande de certification de la part du Centre de Formation des Apprentis.
06	La nouvelle norme permet de mieux respecter les objectifs commerciaux de l’entreprise que ne le permettait l’ancienne version, trop technique et trop procédurière. La version 2000 est facile d’application. Il reste cependant à parvenir à motiver le personnel. La certification est demandée par les gros clients de l’entreprise, eux-mêmes certifiés.
07	Le responsable qualité et le PDG ont été formés en 96 et se sont chargés des audits internes, puis en 99 deux autres personnes ont été formées car les premiers étaient las et avaient l’impression de tourner en rond.
08	La certification est demandée par le groupe auquel appartient cette entreprise pour un problème d’image et de cohérence dans la stratégie du groupe.
09	De 25 il y a 5 ans, l’effectif est maintenant de 50 personnes. Pour la responsable qualité la mise en place de la norme ISO 9000 version 2000 a facilité les changements organisationnels durant cette phase de croissance. La version 2000 est plus simple et plus cohérente. C’est elle qui réalise les audits internes. Avant il y avait quelqu’un d’autre, mais maintenant la personne est lassée et celle qui se propose n’est pas jugée suffisamment compétente par la direction.
10	Elle souhaiterait que d’autres personnes participent à l’audit interne, qu’elles soient de la direction, des ventes ou qu’il s’agisse de techniciens.
11	La démarche de certification a été entamée car l’entreprise travaille avec la grande distribution et sans que cela ne soit encore imposé cela apparaît dans les critères de sélection des fournisseurs. L’entreprise a donc voulu anticiper une éventuelle obligation de certification dans le futur.
12	Difficulté à renouveler les enquêtes clients. Comment ne pas lasser ces derniers ? La responsable qualité souligne l’importance des relations personnelles, non prises en compte dans la normalisation. EDF en tant que client principal est à l’origine de la demande de certification ISO 9000 version 2000. Elle souligne que la version 2000 est moins lourde, plus souple, s’adapte à l’entreprise.
13	Certification nécessaire pour les appels d’offre des hôpitaux et des facultés. La mise en place de la norme ISO 9000 version 2000 a amélioré l’organisation. Ce ne sont pas les tâches des gens qui ont été modifiées, car chacun connaissait bien le travail qu’il avait à faire, mais la mise en place des indicateurs a permis de maîtriser la gestion de l’entreprise après la RES.
14	Certification demandée par les clients. Au départ, la norme a permis la structuration de l’organisation, elle a permis de gérer la croissance et le changement. Les audits internes sont d’autant mieux acceptés que la mise en place de la norme a été faite en commun. Cette participation a facilité les audits internes. La nouvelle norme est plus souple et aussi de ce fait plus permissive .
15	IL n’y a plus d’auditeurs internes autres que la responsable qualité. Ils se sont lassés, cela prend trop de temps. La responsable qualité a parfois du mal à obtenir les documents nécessaires au fonctionnement du système qualité alors qu’elle les obtient immédiatement si c’est le responsable de la concession qui les demande.
16	La version 2000 correspond au mode de fonctionnement de l’entreprise. Le résultat montre que les gens, sans connaître la norme, l’appliquent très bien. Le mot qualité est jugé péjoratif (sous-entendu on n’a pas attendu la norme ISO 9000 pour faire du bon travail) et la qualité a donc une mauvaise image. Elle joue le rôle de bouc émissaire : dés qu’une procédure administrative gène, le système qualité est mis en cause, que cette procédure lui soit liée ou non. Heureusement la diffusion d’ordinateurs portables aux membres du personnel a contribué à réduire cette image de paperasserie. Parler le même vocabulaire est un gain énorme dans une entreprise qui est multi-sites. Pour essayer d’homogénéïser les façons de faire, pour mieux partager les expériences, c’est un atout. La norme a peut-être amené un peu plus de rigueur dans les thèmes abordés. Lors des réunions, il y a une check-liste qui est à chaque fois respectée
17	La production des données qualité (comme par exemple l’évaluation des formations) représente beaucoup de temps pris au reste du travail. Le responsable qualité note qu’il doit être au service de tout le monde mais que la réciproque n’est pas vraie. La certification a été demandée par les gros clients. Maintenant que l’entreprise fait partie d’un groupe, elle bénéficie des compétences en qualité des autres entreprises. L’écoute client préconisée par la norme correspond aux pratiques de l’entreprise.
18	L’implication du personnel est fondamentale dans l’application de la norme ISO 9000. La rémunération des auditeurs internes est de l’ordre symbolique : un repas entre eux de temps en temps. Cela leur donne une image d’expert qualité dans leur service.
19	Le responsable qualité cherche à faire intégrer la qualité dans le management général de l’entreprise. Pour cela il montre à la direction l’importance de l’information produite par le système qualité.
20	Il est difficile pour le responsable qualité de donner un sens à la qualité au yeux du reste du personnel. Le contrôle qualité est appuyé par la maison mère donc par un contrôle hiérarchique.
21	Les clients répondent peu aux enquêtes de satisfaction et de ce fait la production de données sur la qualité est difficile. Par contre les auditeurs internes sont motivés. L’application de la norme ISO 9000 nécessite un animateur efficace et la participation de la hiérarchie.
22	L’enquête satisfaction client efficace n’est pas encore trouvée (peu de retours).
23	La norme favorise la gestion à long terme grâce à sa rigueur (ordre du jour obligatoire pour les revues de direction).
24	Grâce à la norme on gère moins dans l’urgence. La satisfaction client n’est évaluée qu’à travers les enquêtes satisfaction auprès des patients alors que les clients directs sont les services médicaux. (Par contre les dysfonctionnements sont rapportés en temps réel par mèl au service qualité). L’application de la norme accompagne le développement du service logistique de l’hôpital qui présentait à l’origine de nombreux dysfonctionnements. La motivation du personnel est un problème réel et les auditeurs internes connaissent une certaine lassitude.

Il se dégage de ces entretiens des facteurs qui favorisent l’application de la norme ISO 9000 dans son développement et son maintien, d’autres qui auraient plutôt un effet de frein à cette dynamique.

Nous les résumons dans le tableau suivant :
Tableau 23. Facteurs influençant le développement et le maintien de l’application de la norme ISO 9000 :

Facteurs favorisant le développement et le maintien de l’application de norme ISO 9000	Nombre de citations	Facteurs défavorisant le développement et le maintien de l’application de norme ISO 9000	Nombre de citations
La version 2000 de la norme respecte et met en avant les objectifs commerciaux de l’entreprise	2 (codes 6 et 17)	Il est difficile de motiver et de faire participer durablement le personnel à la mise en place et au maintien de la norme ISO 9000.	5 (codes 6, 9, 15, 17 et 18)
La version 2000 est plus souple et donc plus facile d’application que la version 1994.	5 (codes 6, 9, 12, 14 et 16)	Les auditeurs internes se lassent et on peut avoir du mal à les renouveler (problème des compétences requises).	6 (codes 7, 9, 10, 15, 18 et 21)
La certification ISO 9000 est très demandée par les clients.	7 (codes 5, 6, 11 12, 13, 14 et 18)	Les clients sollicités pour les enquêtes satisfaction répondent peu.	4 (codes 12, 21, 22 et 24)
La norme ISO 9000 est une aide pour les entreprises qui connaissent des changements organisationnels importants.	3 (codes 9, 13, 14 et 24)	Le terme de « qualité » est parfois mal vu et synonyme de contraintes inutiles.	2 (codes 16 et 20)
L’esprit de la norme ISO 9000 et son vocabulaire unifié est favorable aux grandes entreprises pour leur cohérence et leur communication interne.	2 (codes 16 et 17)	La production des données qualité est coûteuse et longue. Elle empiète sur le reste du travail du personnel.	3 (codes 17, 19 et 21)
La norme ISO 9000 apporte de la rigueur dans le suivi gestionnaire et facilite la vision à long terme.	3 (codes 16, 23 et 24)	Il peut être nécessaire de mettre comme responsable qualité un vrai animateur, efficace. Le profil du responsable qualité est donc exigeant.	1 (code 21)
Le contrôle hiérarchique est un soutien parfois nécessaire au contrôle qualité	3 (codes 15, 20 et 21)

Au total, le tableau présente plus de réponses que d’entretiens : 49 thèmes cités pour 20 entretiens. En effet, les responsables qualité ont cité souvent deux thèmes, voire trois ou quatre. Par contre ces derniers étaient toujours très spécifiques à l’organisation au sein de laquelle ils travaillaient.

Le dernier facteur présenté dans la colonne des facteurs favorables au développement et au maintien de l’application de la norme ISO 9000 est celui du rôle de la hiérarchie (codes 15, 20 et 21).

Plusieurs responsables qualité nous ont ainsi indiqué avoir besoin de l’appui de la hiérarchie pour obtenir du personnel les informations dont ils avaient besoin pour le système qualité. Dans le cas où la hiérarchie réagit positivement à leur demande, elle apparaît comme un facteur favorable dans le tableau (colonne de gauche). Mais dans le cas où elle ne s’implique pas suffisamment elle apparaîtrait alors comme un facteur défavorable (colonne de droite).

On peut aussi en remontant le questionnement se demander s’il est « normal » d’avoir besoin que la direction tape du poing sur la table pour que les enregistrements qualité soient mis à jour. N’est-on pas face ici à une situation « anormale », c’est à dire ne respectant pas l’esprit de la norme ?