La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

CHAPITRE II : L’OBSERVATION DU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE DANS LA DIFFUSION DE LA NORME

Le chapitre précédent a mis en évidence les écueils rencontrés par le responsable qualité lors de la mise en place de la norme ISO 9000. Envisageons maintenant son rôle dans la diffusion du modèle de la norme en tant que traducteur-médiateur.

Cette diffusion peut être appréhendée de deux manières :

198. 
     par la diffusion du modèle de l’analyse processuelle
     
199. 
     par la diffusion du vocabulaire de la norme.
     

Le responsable qualité doit aussi parallèlement organiser l’acceptation des audits internes au sein de l’organisation afin d’assurer la pérennité de l’application.
Au préalable, nous montrons que toutes les entreprises certifiées ont un responsable qualité et qu’il est le seul à avoir lu la norme. Ceci implique que nous puissions le considérer par la suite comme le traducteur- médiateur de la norme ISO 9000.

Section 1. La position et le rôle fonctionnel du responsable qualité :

Toutes les entreprises certifiées ont un responsable qualité. Il est le seul à avoir lu le texte de la norme et a en charge l’établissement et le suivi du dossier de demande de certification. A ce titre, il est l’acteur principal de la cartographie des processus.

1.1.Toutes les entreprises ou organisations certifiées ont un responsable qualité :

Lors de la prise de contact par téléphone sur la base des données du site de l’AFAQ, à notre demande de rendez-vous avec le responsable qualité, ou plus généralement avec la personne responsable de la mise en place de la norme ISO 9000, notre interlocuteur identifiait toujours la personne que nous cherchions à rencontrer. Nous pouvons donc en conclure que la mise en place de la norme ISO 9000 semble requérir une personne ressource chargée de ce projet. Elle peut par ailleurs être appuyée dans son travail par d’autres personnes de l’entreprise. Dans les entreprises les plus importantes, nous avons rencontré les expressions de cellule qualité et d’assistants qualité.

Par la suite quand nous citerons le « responsable qualité » nous engloberons tous ces cas qui sont homogènes par le fait que quels que soient le nombre et le titre des personnes rattachées à la fonction qualité, elles représentent les « experts de la norme » dans l’entreprise.

Le tableau 24 donne une idée des responsables qualité qu’il nous a été donné de rencontrer.

Tableau 24. Variables liées aux responsables qualité et aux entreprises :

Code de l’entretien	Effectif	Secteur d’activité	Fonctions	Profil et origine
05	15	Formation	Fonction adjacente	Professeur associé
06	49	Transport	Fonction adjacente	Administrative Nièce du dirigeant
07	20	Fabrication, production et distribution de produits pour la maintenance industrielle	Fonction incorporée	Scientifique Responsable du laboratoire
08	300	Fabrication, emballage et expédition de laine de verre	Fonction unique	« Assistante qualité » Ancienne technicienne
09	50	Conception et fabrication de matériel et de logiciel pour l’accueil du public	Fonction adjacente	Ancienne technicienne
10	105	Production de produits réfractaires	Fonction unique	Administrative (DUT GEA) + formations Afnor sur le « tas »
11	14	Négoce de produits alimentaires et de liquides	Fonction adjacente	Scientifique Fils du dirigeant
12	17	Fabrication et installation de produits préfabriqués en béton	Fonction unique (mi-temps)	Géomètre dessinatrice
13	6	Distribution de matériel médical	Fonction adjacente	Gestionnaire comptable
14	49	Conseil, assistance, production et ingénierie (SSII)	Fonction unique	Ancienne commerciale dans une autre entreprise
15	80	Concessionnaire automobile	Fonction adjacente	Administrative
16	900	Bâtiment, terrassement, travaux souterrains, aménagements urbains	Fonction unique	Ancien chef de chantier et chef de projet
17	96	Centre de réparation agréé pour les fabricants de téléphonie	Fonction unique	Ancien technicien
18	110 000	Distribution d’électricité	Fonction unique	Ingénieur travaillant sur la qualité depuis son embauche en 1986
19	86	Fabrication de matériel intervenant dans la production de composants pour l’industrie des semi-conducteurs et la fibre optique.	Fonction adjacente	Scientifique, embauché sur un contrat qualification qualité
20	150	Concession automobile	Fonction unique	Scientifique Ancien consultant
21	250	Conseil Général	Fonction incorporée	Scientifique
22	74	Concession automobile	Fonction adjacente	Employée administrative « polyvalente »
23	100	Aéroport	Fonction unique	Scientifique. Ancienne consultante
24	100	Centre hospitalier	Fonction unique mais ayant en charge aussi les accréditations spéciales du milieu hospitalier	Pharmacienne spécialisée dans la qualité

La quatrième colonne du tableau donne les fonctions du responsable qualité.

Les situations rencontrées sont classées en trois catégories :

200. 
     dans le cas de la fonction unique, le responsable qualité remplit uniquement les tâches liées au système qualité de l’entreprise (elles peuvent comprendre le suivi de systèmes autres que celui de la norme ISO 9000, c’est le cas pour l’ancienne pharmacienne responsable qualité à l’hôpital qui s’occupe aussi des accréditations spécifiques aux organismes de santé)
     
201. 
     dans le cas de la fonction adjacente, le responsable qualité a d’autres fonctions que celle qualité qui n’ont pas de lien direct avec celle-ci
     
202. 
     enfin, dans le cas de la fonction incorporée, le responsable qualité est à l’origine responsable d’une fonction proche de celle de la qualité, c’est pour cela qu’il a semblé pertinent une fois la décision prise d’obtenir la certification ISO 9000 de lui attribuer la responsabilité de ce projet (exemple : le responsable de laboratoire contrôlant la qualité technique des produits fabriqués)
     

Les chiffres de la deuxième colonne du tableau concernent les effectifs et sont parfois approximatifs du fait que la personne interrogée n’avait pas en tête le chiffre exact. Il ne nous a pas semblé nécessaire de consacrer du temps de l’entretien à la laisser chercher dans ses archives le chiffre exact (les contrats à durée déterminée ou d’intérimaires rendent les chiffres fluctuants). L’ordre de grandeur suffit pour donner une représentation de la taille de l’organisation au regard de notre thème de recherche.

D’autre part nous avons eu à faire face au problème des entreprises intégrées à un groupe ou possédant plusieurs sites. Dans ce cas, nous avons retenu l’effectif qui nous semblait le plus pertinent : si le responsable qualité intervenait sur les autres sites ou dans les autres filiales nous avons pris l’effectif de l’ensemble du groupe. En particulier l’appartenance à un groupe permet de réaliser des audits croisés en faisant auditer la région X par le responsable qualité de la région Y et inversement. Dans ce cas, il est donc intéressant de prendre le groupe dans son ensemble du fait des interactions qui se produisent entre filiales ou sites.

Lors des entretiens nous avons aussi recueilli des données sur l’ancienneté du responsable qualité dans l’entreprise et l’ancienneté dans la fonction de responsable qualité. A la lumière de ces deux types d’observations, il semble apparaître cinq catégories de responsables qualité :

Tableau 25. Catégorie de responsables qualité

« Nouveaux recrutés »	« Anciens consultants »	« Bons samaritains » ou idéalistes et communicants	« Famille du patron »	« Responsable qualité en général »
Code 05 Code 09 Code 14 Code 15 Code 19 Code 22	Code 20 Code 23	Code 10 Code 12 Code 13 Code 16	Code 11 Code 06	Code 07 Code 08 Code 17 Code 18 Code 21 Code 24
Nombre de cas :6	Nombre de cas : 2	Nombre de cas : 4	Nombre de cas : 2	Nombre de cas : 6

(les effectifs de chaque catégorie ne peuvent prétendre à aucune représentativité du fait qu’il s’agit d’un échantillon théorique et non représentatif de la population. Ils ne sont là qu’à titre indicatif)
Nous avons cherché à donner un titre le plus illustré possible et rendant compte du trait caractéristique de chaque catégorie. Ainsi le terme de « nouveaux recrutés » regroupe les cas où le responsable qualité a été embauché dans l’entreprise en vue de prendre en charge le projet de certification ISO 9000.

Dans le cas des « anciens consultants » c’est à dire de salariés ayant eu dans le passé une activité de consultant en qualité cette spécificité semble être importante car elle teinte leur discours d’une connotation particulière.

La catégorie des « bons samaritains » regroupe des personnes qui semblent posséder des qualités certaines pour jouer le rôle de communicant et de conciliateur dans l’entreprise et qui accordent une grande place aux relations humaines (pour exemple : nous avions quelques minutes de retard au rendez-vous avec le responsable qualité du code 16 en raison de la difficulté à trouver l’entreprise, mais la secrétaire nous a rassurée à notre arrivée : « M.X, lui, ne perd jamais son sourire et ne s’énerve jamais après personne ». Il semblait donc avoir une réputation bien établie de personne ouverte aux autres et tolérante envers leurs erreurs)

La quatrième catégorie de responsables qualité présente la spécificité d’avoir des liens familiaux avec la direction de l’entreprise. Si cela peut sembler normal dans des entreprises petites et assez fréquemment familiales, il est intéressant de le mettre en parallèle avec des commentaires de responsables qualité indiquant que leur fonction est trop souvent perçue comme temporaire car liée à une mission qui aurait une fin dans le temps, celle de la date de certification. Or, ce genre de tâches présente moins de contraintes en terme de gestion du personnel si on l’attribue à un membre de la famille que l’on peut supposer plus souple dans la définition des tâches associées à son poste. Ainsi une fois la mission terminée, on pourra compléter les fonctions du membre de la famille avec les tâches urgentes du moment, ce qui est moins facile avec un salarié ordinaire. D’une certaine manière une responsable qualité intégrée dans le groupe « nouveaux recrutés » confirme cette analyse quand elle se présente comme « employée polyvalente » : cette définition de son poste permettrait une fois la mise en place de la norme ISO 9000 réalisée de modifier son affectation.(si l’on reprend le raisonnement de son employeur).

Enfin, la cinquième catégorie regroupe les responsables qualité qui, par leur activité première, étaient déjà concernés par la qualité, mais uniquement dans sa dimension qualité du produit (responsable laboratoire, technicien, pharmacienne dans l’industrie, docteur en chimie, ingénieur)