La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

1.2.Les responsables qualité sont les seuls qui ont lu la norme :

Il apparaît à travers le témoignage des responsables qualité qu’ils sont les seuls dans leur organisation – éventuellement avec la direction - à avoir lu le texte de la norme ISO 9000.

En cas de non lecture, l’interprétation de la norme a été confiée à un tiers externe à l’organisation (consultant).

(nous ne citons pas complètement les témoignages recueillis pour alléger la présentation mais conservons parfois l’expression clé utilisée par le responsable qualité entre guillemets)

Tableau 26. Les lecteurs de la norme ISO 9000 :

Code de l’entretien	Lecteurs de la norme
05	Le responsable qualité
06	La responsable qualité et la « direction »
07	Le responsable qualité et le « PDG »
08	Le responsable qualité, l’assistante qualité et le DESS en CDD embauché pour l’obtention de la certification
09	La responsable qualité
10	La responsable qualité et la direction
11	Le responsable qualité mais avec une « interprétation fournie par le consultant »
12	La responsable qualité et le directeur commercial (qui est l’ancien responsable qualité)
13	Personne n’a lu la norme, la traduction a été réalisée par le consultant
14	Personne n’a lu la norme, toute l’interprétation du texte vient des consultants (la version 1994 était déjà en place à l’arrivée de la responsable qualité)
15	Texte lu une seule fois et « plus jamais ouvert »
16	Le groupe des responsables qualité « qui interprètent » ensuite pour les autres personnes de l’entreprise.
17	Texte « jamais lu de façon analytique » par le responsable qualité, l’interprétation a été faite par le donneur d’ordre qui avait demandé la certification de l’entreprise
18	Les personnes de la « cellule qualité »
19	Le « service qualité » et « ponctuellement il y a eu des demandes individuelles » d’accès au texte de la norme
20	Personne ne s’est intéressé au texte de la norme à part le responsable qualité qui est un ancien consultant.
21	La responsable qualité et le directeur de l’aide aux communes
22	Le directeur général (qui chapeaute la fonction qualité) et la responsable qualité avec l’aide du consultant et d’autres concessions certifiées
23	La responsable qualité, son assistante qualité et les auditeurs internes, « dans une certaine mesure »
24	La cellule qualité qui regroupe la responsable qualité et ses deux assistants avec les ingénieurs chef de projet de certains services qui sont impliqués dans la qualité eux-aussi.

On peut penser que ces résultats sont liés à différentes raisons dont principalement :

203. 
     l’hermétisme du texte de la norme
     
204. 
     l’interdiction de toute reproduction intégrale ou partielle du document pour un usage autre que privé du copiste (pas de polycopiés, pas de transparents pour la formation de groupes de salariés). La rigidité de la loi limite donc la diffusion du texte de la norme.
     

La mention de la direction comme lectrice de la norme doit être considérée avec prudence. En effet, la norme ISO 9000 demande que la direction s’implique dans la politique qualité et entre autres qu’elle rédige la lettre d’engagement demandée pour la certification. On peut penser en conséquence que le responsable qualité juge nécessaire de présenter la direction comme lectrice de la norme même s’il s’agit plus de feuilleter que de lire et analyser. Une responsable qualité nous a indiqué d’ailleurs que ce qui intéressait la direction c’était plus les implications liées à la mise en place de la norme ISO 9000 et l’obtention de la certification que le texte lui-même.
Quant aux responsables qualité déclarant avoir lu le texte une fois ou jamais, nous estimons pouvoir les regrouper dans une même catégorie, celle de ceux qui ne l’ont pas lu. En effet, comme chaque entreprise désireuse d’obtenir la certification ISO 9000 doit en premier lieu acquérir le texte de référence, tous les responsables qualité ont dû à un moment ou à un autre feuilleter le document d’autant plus que son coût incite à la curiosité. Certains traduisent cela par une non lecture, d’autres par une lecture unique mais globalement les résultats sont les mêmes en terme d’étude de ce texte qui ne se livre pas en une seule lecture. (un responsable qualité reconnaît implicitement cela en indiquant qu’il ne s’est pas livré à une lecture « analytique ». On retrouve encore une fois ici l’idée que ce texte est d’un accès très difficile : sans analyse, point de compréhension).

Au final on pourrait représenter les cas rencontrés en les situant sur un axe :

interprétation de la norme interprétation de la interprétation de la

entièrement norme par la collaboration norme faite

faite par un tiers externe d’un tiers externe avec entièrement par

à l’organisation le responsable qualité le responsable qualité

_ +

Dans tous les cas le responsable qualité constitue bien la porte d’entrée de la norme dans l’organisation, soit directement en interprétant le texte lui-même, soit indirectement en transmettant l’interprétation qui lui est fournie par le consultant.