Tableau 1 : synthèse des caractéristiques des normes présentées…………………………..p.16
Tableau 2 : typologie des certifications……………………………………………………..p.19
Tableau 3 : références théoriques…………...……...……………………………………….p.23
Tableau 4 : les dimensions de l’outil de gestion……...………………………...…………..p.34
Tableau 5 : rôles des outils de gestion selon David……......……….……………………....p.39
Tableau 6 : modèles d’implémentation managériale………………….…………………….p.42
Tableau 7 : communication et positionnement épistémologique……….…………………..p.44
Tableau 8 : objectifs de l’analyse organisationnelle par processus……………...………….p.73
Tableau 9 : grille d’analyse des travaux de recherche ……………………………………...p.95
Tableau 10 : positionnements épistémologiques……………………………………………p.97
Tableau 11 : perception du rôle du chercheur……………………………………………..p.102
Tableau 12 : les objectifs possibles de l’analyse d’entretiens……………………..………p.117
Tableau 13 : les quatre schémas types de processus………………………………………p.124
Tableau 14 : les entretiens réalisésp……………………………………………………….p.129
Tableau 15 : biais limitant la validité interne……………………………………...………p.131
Tableau 16 : principaux prix qualité …………………………………………………...…p.149
Tableau 17. Entretiens exploratoires………………………………………………………p.155
Tableau 18. Résumé des entretiens exploratoires………………………………………....p.157
Tableau 19. Thèmes issus des quatre entretiens exploratoires ……………………………p.161
Tableau 20. Axes de recherche……………………………………………………………p.163
Tableau 21. Guide d’entretien……………………………………………………………..p.165
Tableau 22. Résumé des facteurs influençant la pérennité de l’application de la norme ISO 9000 d’après les responsables qualité …………………………………………………….p.169
Tableau 23. Facteurs influençant le développement et le maintien de l’application de la norme ISO 9000 ………………………………………………………………………………….p.171
Tableau 24. Variables liées aux responsables qualité et aux entreprises ………………....p.201
Tableau 25. Les catégories de responsables qualité……………………………………….p.203
Tableau 26. Les lecteurs de la norme ISO 9000 ………………………………………….p.204
Tableau 27. Nombre de responsables qualité par catégorie ………………………………p.207
Tableau 28. Détermination du niveau de détail de la cartographie ……………………….p.211
Tableau 29. Utilisation du terme d’audit interne ………………………………………....p.218
Tableau 30. Utilisation du terme revue de direction …………………………………...…p.221
Tableau 31. Utilisation du terme de revue des exigences client ………………………….p.224
Tableau 32. Utilisation du terme enregistrement qualité ………………………………....p.227
Tableau 33. Utilisation du terme non conformité ……………………………………...…p.229
Tableau 34. Diffusion du vocabulaire de la norme ISO 9000 …………………………….p.232
Tableau 35. Organisation des audits internes ……………………………………………..p.237
Tableau 36. Le problème de l’auto-référencement ……………………………………….p.253
Liste des schémas
Schéma 1 : Relation entre monde réel et mots…………………………….………………..p.28
Schéma 2.Modalités de découpage des processus…………………………………...……..p.74
Schéma 3 : Processus interprétatif inductif……………………………………………..….p.99
Schéma 4. Relation entre codage et conceptualisation…………………………………....p.108
Schéma 5.Choix des unités d’observation……………………………………………...…p.126
Schéma 6.Processus de recherche…………………………………………………………p.128
Schéma 7. Système qualité selon la norme ISO 9000 version 2000……………………....p.148
Schéma 8.Analyse des processus du Diplôme Universitaire par alternance……………....p.153
Schéma 9. Cartographie du DESS par alternance…………………………………………p.154
Schéma10. Analyse sémantique de l’expression « revue des exigences clients »……...….p.225
Schéma 11. Récapitulation des résultats…………………………………………………..p.259
ANNEXES
ANNEXE 1 : grille de codage n°1
CONTEXTE
|
EFF : effectif de l’organisation
ACT : activité de l’organisation
GROUP : appartenance à un groupe
ISO/2000 : date de mise en place de la norme ISO 9000 version 2000
ISO/1994 : date éventuellement de mise en place de la version 1994
|
RESPONSABLE QUALITE
|
ANC/ENT : ancienneté du responsable qualité dans l’organisation
ANC/FQ : ancienneté du responsable qualité dans la fonction
EXP : expériences antérieures dans la qualité
ROLE/RQ : rôle du responsable qualité
FORM/RQ : formation du responsable qualité
FQ/UN : fonction qualité unique
FQ/ADJ : fonction qualité adjacente
FQ/INC : fonction qualité incorporée
|
INTERPRETATION
|
TEXT : lecteurs du texte de la norme ISO 9000 version 2000
FORM : formation à la qualité réalisée dans l’entreprise
VOCA/NC : problèmes liés au vocabulaire spécifique de la norme ISO 9000 version 2000
PBG/CART: problèmes de construction de la cartographie
IND : les indicateurs reliés aux processus
CLIENT : les clients
PQ : la politique qualité
|
REALISATION DES AUDITS INTERNES
|
AUDR : auditeurs internes
CHOIX/AUDR : mode de sélection des auditeurs internes
PBG/AI : problèmes liés aux audits internes
|
ANNEXE 2 : grille de codage n°2
CONTEXTE
|
EFF : effectif de l’organisation
ACT : activité de l’organisation
CREA : date de création de l’organisation
GROUP : appartenance à un groupe
ISO/2000 : date de mise en place de la norme ISO 9000 version 2000
ISO/1994 : date éventuellement de mise en place de la version 1994
|
RESPONSABLE QUALITE
|
ANC/ENT : ancienneté du responsable qualité dans l’organisation
ANC/FQ : ancienneté du responsable qualité dans la fonction
EXP : expériences antérieures dans la qualité
ROLE/RQ : rôle du responsable qualité
FORM/RQ : formation du responsable qualité
FQ/UN : fonction qualité unique
FQ/ADJ : fonction qualité adjacente
FQ/INC : fonction qualité incorporée
|
INTERPRETATION
|
TEXT : lecteurs du texte de la norme ISO 9000 version 2000
FORM : formation à la qualité réalisée dans l’entreprise
VOCA/RD : utilisation du terme « revue de direction »
VOCA/REC : utilisation du terme « revue des exigences client »
VOCA/NC : utilisation du terme « non conformité »
VOCA/EQ : utilisation du terme « enregistrement qualité »
VOCA/AI : utilisation du terme « audit interne »
VOCA/TAILLE : la problématique du vocabulaire par rapport à la taille de l’organisation
VOCA/HIERA : la problématique du vocabulaire par rapport à la hiérarchie
LANG/ACT : le langage de la norme par rapport à l’activité spécifique de l’organisation
LANG/UNI : le langage de la norme et son unicité
CART/CREATEUR : personne qui a construit la cartographie
CART/PTDDPT : point(s) de départ de la cartographie
CART/DET : niveau de détail de la cartographie
CART/OBJ : objectifs de la cartographie
CART/UT : utilisation de la cartographie
CART/CRIT : critiques vis à vis de la cartographie
CART/PRESENT : présentation de la cartographie
CART/TAILLE : la cartographie par rapport à la taille de l’organisation
IND : les indicateurs reliés aux processus
PBG/TAILLE : les problèmes liés à la taille de l’organisation
CLIENT : les clients
CART/EVOL : l’évolution de la cartographie
PQ : la politique qualité
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REALISATION DES AUDITS INTERNES
|
AUDR : auditeurs internes
CHOIX/AUDR : mode de sélection des auditeurs internes
FORM/AUDR : formation des auditeurs internes
CR : utilisation des compte-rendus
PBG/AI : problèmes liés aux audits internes
REM/AUDR : rémunération des auditeurs internes
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