Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Objectifs :

• faire connaître aux employés s’ils font bien ou non
• offrir une base de promotion, augmentations de salaire, du conseil

Quatre principales modalités :

• Classement du meilleur au pire
• Description des forces et des faiblesses de chacun
• Scorer de 1 (faible) à 5 (excellent) les principaux devoirs de l’employé
• Placer chacun dans une catégorie comme les 10% excellents, les 25% très bons, les 30% bons, les 25% corrects, les 10% faibles

…mais elle est comporte des aspects contre productifs et inutiles … (Deming & Scholtes)

• Car :

• Elle stimule la performance à court terme
• Elle détruit les équipes
• une personne ne contrôle pas 100% de ce qu’elle fait (les autres interviennent, règle des 85/15)
• les scores sont subjectifs et mal mesurables

…Il est donc recommandé de la rendre plus pertinente et productive

• Associer score d’équipe au score individuel pour motiver la coopération
• Des évaluations trimestrielles sont moins stressantes qu’une seule par an
• L’employé le plus zélé n’est pas toujours celui qui fera un bon chef
• Inclure la satisfaction du consommateur dans l’évaluation
• Inclure le progrès dans le processus de travail au même titre que les performances

I - Syndicats et Qualité

• En général :

• Les syndicats soutiennent les programmes qualité, mais sont réticents à trop de contrôle de la part du management
• En fonction des traditions locales, ils choisissent entre :
• participation au Conseil Qualité, au planning, à l’installation et à l’évaluation de l’effort qualité
• négociation au coup par coup sur l’impact de l’installation Qualité pour le personnel concerné

…Par conséquent

• Une entreprise devra chercher l’implication du syndicat le plus tôt possible et de manière spécifique.

• Ex. France Qualité Publique, Ford Motors Company ont obtenu une coopération syndicale au niveau le plus élevé (national et direction) ainsi qu’à tous les autres niveaux

• N.B. Les syndicats se développeront si leur réputation est de garantir à la fois démocratie et qualité sur les lieux de travail

Finalement, l’implication du personnel améliore la Qualité et la productivité parce que …

• les employés utilisent plus volontiers leur expertise et prennent donc de meilleures décisions

• les employés installent et soutiennent plus volontiers les décisions auxquelles ils ont participé

• les employés sont les mieux à même de mettre en lumière et de désigner précisément les zones à améliorer

• les employés sont les mieux placés pour faire des corrections immédiates

Finalement, l’implication…

• l’implication des employés réduit les tracasseries mutuelles direction/personnel car elle permet une bonne communication et favorise la coopération

• l’implication des employés est bonne pour le moral car elle favorise une identification à l’entreprise

• les employés acceptent mieux le changement car ils contrôlent leur environnement de travail

• les employés s’engagent à atteindre les buts parce qu’ils sont impliqués

Un sondage périodique pour savoir si la qualité descend dans les étages…

• Voici des énoncés à propos de la qualité dans l’entreprise. Veuillez entourer pour chacun le score au plus près de ce que vous ressentez (1 = désaccord total; 2 = désaccord; 3 = ni oui ni non; 4 = accord; 5 = accord total; NA = Non applicable à ma situation )

• Il existe un fort esprit de coopération dans cette entreprise 1 2 3 4 5 NA

• Je sais ce que l’on attend de moi 1 2 3 4 5 NA

• Mes supérieurs me traitent avec respect 1 2 3 4 5 NA

• On attend mes contributions personnelles 1 2 3 4 5 NA

• J’ai toujours le nécessaire pour faire mon travail 1 2 3 4 5 NA

• Dans cette entreprise, les employés se respectent mutuellement 1 2 3 4 5 NA

• Je comprends tous les buts, politiques et objectifs de cette entreprise 1 2 3 4 5 NA

• Les actions du management sont toujours cohérents avec l’ensemble des buts, politiques et objectifs de la maison 1 2 3 4 5 NA

• Je suis informé comme il faut 1 2 3 4 5 NA

• On reconnaît vraiment mes apports personnels 1 2 3 4 5 NA

• Mon supérieur me félicite lorsque je fais les choses comme il faut 1 2 3 4 5 NA

Un sondage périodique pour savoir si la qualité… (suite)

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