Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

N.B. Les données doivent permettre de calculer par anticipation les résultats du Processus tel qu’on prévoit de l’améliorer

Ex. de schéma fléché de Processus

• Si non Attendre Crédit obtenu

• Appel tel

• Fax Saisie Vérification Vérif. du contrat

• Lettre de Crédit

• Vérif. du Stock Agenda de Production Production Etc..

• Envoi date de

• livraison au client

b - Organisation des données, types d’analyse

• Toutes les données, toutes les analyses statistiques sont utiles :

• Plaintes et sondages de consommateurs
• Infos de production : spécifications, schémas, fonctions, factures de matériel, coûts de révision, services et entretien
• Infos de Processus : mode d’emploi, équipement, opérateurs, matières premières, composants et services externes
• Infos Statistiques : moyennes, médiane, mode, Variance, histogrammes de fréquences
• Infos Qualitatives : diagramme de Pareto, diagrammes Causes/Effets, systèmes de contrôle, matrices opérateurs/équipement
• Infos sur les fournisseurs : leurs variations de Processus, délais de livraison, compétences techniques

c - L’analyse des causes du problème

• Lister toutes les causes possibles (brain storming et schémas)

• Vérifier les données qui attestent les causes les plus vraisemblables

• Comparer le QQOCQP (Qui, Quand, Où, Comment, Quoi, Pourquoi) lorsque le Processus fonctionne bien et lorsqu’il fonctionne mal

• Demander à une autorité externe de jouer l’avocat du Diable sur les données, les infos et les raisonnements établis jusque là

• Utiliser Plans d’observation expérimentaux, Analyse de régression multiple, Fonctions Perte de Tagushi et les techniques les plus sophistiquées pour déterminer les facteurs critiques et leur importance

• Archiver une partie des données analysées pour faire un contrôle au cours des vérifications

3 - Développer la Solution Optimale

a – Imaginer

• Organiser un brainstorming pour énoncer plusieurs solutions possibles aux facteurs critiques déterminés dans la phase précédente (Créer en coopération est stimulant car cela produit de la dopamine dans le cerveau)

• Le nombre de changements possibles est illimité :

• type et durée des retards
• goulots d’étranglement
• équipement
• nombre et rythme des révisions-inspections
• nombre de malfaçons
• Durée des cycles du processus
• matériaux utilisés
• etc.

• On peut combiner, réarranger, éliminer ou exécuter simultanément des étapes différentes, etc...

b – Tester, vérifier

• Organiser évaluations et tests (tableaux et statistiques) des solutions énoncées pour sélectionner celles qui présentent :

• le plus grand potentiel de réussite
• le meilleur rapport avantage / inconvénient
• une combinaison optimum de coût, faisabilité, effets, résistance au changement, conséquences et formation du personnel

• Il est utile aussi de classer les solutions selon :

• leur pertinence à court et à long terme
• leur combinaisons possibles

4 - Installer le Nouveau Processus

a - Planifier le nouveau processus

• Le plan du nouveau processus requiert l’approbation du Conseil Qualité. Il doit décrire :

• pourquoi on doit l’installer
• comment l’installer
• quand l’installer et selon quelles étapes
• qui devra l’installer, sous quel responsable
• où l’installer

b – Obtenir la coopération des autres

• Présenter le nouveau processus aux collègues amont et aval pour trouver :

• leurs conseils
• leur acceptation
• leur coopération
• leur futur feedback
• leurs suggestions pour améliorer

c – installer les améliorations et leur évaluation

• Le suivi-évaluation du nouveau processus doit préciser :

• les phénomènes à mesurer ou observer
• les ressources pour y parvenir
• les responsables de ces mesures
• les locaux de ces mesures
• les méthodes de mesure
• la fréquence et le rythme des mesures
•