Un service consommateur qui applique ces prescriptions obtient - toutes choses égale par ailleurs - une fidélisation du consommateur
… et un consommateur fidèle offre en retour
stabilité des ventes
prédictibilité à court terme,
réputation de la firme (ce qui est deux fois plus efficient que la pub pour gagner de nouveaux clients)
G – Au fond, il faut surprendre le consommateur par une qualité inattendue
Trois exigences
satisfaire les besoins explicites
veiller à satisfaire aussi les besoins non exprimés mais évidents aux yeux du consommateur
innover pour surprendre et donner du plaisir (ex. récent : l’iPod d’Apple)
Pour un résultat final simple et clair :
le cashflow !
Chap. III Un personnel impliqué
A - L’implication est un phénomène psychologique classique et normal
B - Créer un environnement motivant
C – Pour que les gens s’impliquent, donnez des responsabilités
D – Les équipes comme moyen d’implication
E - Boîtes à idées et implication
F – Un système de reconnaissance & récompenses
G - Partager les gains de productivité est un puissant stimulant
H – L’évaluation des performances individuelles
I - Syndicats et Qualité
Finalement pourquoi ça marche
Un sondage pour vérifier
Introduction
L’implication du personnel est :
un des moyens d’amélioration de la qualité et de la productivité
une des causes du succès de l’industrie japonaise depuis 1970
C’est surtout un moyen pour atteindre plus facilement les buts de l’organisation à propos de la qualité et de la productivité à tous les niveaux
MAIS :
l’implication ne remplace pas le management
elle n’est pas une panacée
A - L’implication est un phénomène psychologique classique et normal
Trois théories permettent d’en comprendre le fonctionnement et le développement :
Les besoins hiérarchisés de Maslow
Les 2 types de facteurs de Herzberg
Les valeurs universelles de l’humanité de Shwartz
La hiérarchie des besoins (Maslow) Un besoin de rang supérieur n’est ressenti que si ceux de rang inférieur sont satisfaits. Ex. le besoin de Sécurité surgit lorsque la survie est assurée, etc.. Une fois satisfait, un besoin cesse de motiver la personne
Réalisation de soi
Estime de soi
Vie Sociale
Sécurité
Survie
Du besoin naît la motivation
S’impliquer est une réponse naturelle :
Se voir offrir la possibilité de faire partie d’un groupe de travail et en recevoir de l’estime est motivant pour l’estime de soi. Pour satisfaire ce besoin, la personne va s’impliquer dans la plupart des cas
…et cela à son tour déclenche les motivations liées à la réalisation de soi (assurer des responsabilités, un nouveau rôle, etc..). Pour satisfaire ce besoin, la personne va s’impliquer dans la plupart des cas – à condition que l’estime de soi existe déjà dans sa conscience !
Attention : quelqu’un de satisfait au niveau Vie sociale retournera immédiatement au niveau Sécurité à la moindre rumeur de diminution des effectifs de l’entreprise
Les 2 types de facteurs de Herzberg
Facteurs motivants :
reconnaissance, responsabilité, réussite, avancement, travail (grosso modo les facteurs basiques de Maslow)
Facteurs souvent démotivants :
salaire, bénéfices accessoires, conditions de travail, politique d’organisation et supervision technique (grosso modo les facteurs supérieurs de Maslow)
Conséquence :
éliminer ces facteurs démotivants est une tâche prioritaire avant toute tentative d’implication
Les valeurs de base de l’humanité de Schwartz (2006)
Ces éléments traduisent trois nécessités universelles probablement génétiques (Schwartz 2006)
- satisfaire les besoins biologiques des individus
