Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Les mots du titre…

• Management : aboutir, contrôler, diriger

• Qualité : degré d’excellence d’un produit ou service

• Totale : concerne l’ensemble de l’activité

Les concepts de base de MQT

• Une direction engagée et impliquée dans un soutien à long terme de tous les échelons de l’organisation

• une orientation consommateur en interne et externe

• une implication de la totalité du personnel

• une amélioration continue des manières de produire et de distribuer

• un partenariat avec les fournisseurs

• une mesure continue de la performance des processus

Une nouvelle Culture

La Qualité améliore la Productivité. Exemple

La Qualité est au service du consommateur

• La qualité est l’ensemble des propriétés d’un objet qui le rendent apte à satisfaire les besoins explicites et implicites de l’usager

• (ISO, AFNOR, 2000)

On peut définir la qualité en une formule mathématique !

• Qualité = Performances du produit

• Attentes de l’usager

• Toute la question est d’augmenter les performances du produit pour que les attentes de l’usager soient dépassées

Un peu d’Histoire

• 1906 Commission Electrotechnique Internationale (CEI)

• 1915 Normalisation en armement

• 1920 Normalisation en aviation

• 1926 Création ISA & AFNOR

• 1946 Création ISO

• 2006 Un million d’entreprises certifiées ISO dans le monde

Certifications qualité totale (Rapport ISO 2006)

Certifications environnement (Rapport ISO 2006)

Un Quiz …

• Rdvs sur le site : www.baldrige.nist.gov/Progress_Leaders.htm

• Répondez au questionnaire à propos d’une entreprise de votre choix

• Vous aurez une idée de son engagement qualité en 10 minutes…

Les normes ISO sur le terrain Cf. site web http://www.iso.org

• Une norme pour chaque produit :

• 17500 Normes internationales ISO
• 1100 nouvelles normes ISO publiées chaque année.

• Mais une seule norme de management de la qualité : ISO 9001

Ex. : la qualité chez Rolls-Royce motor-car

• Chaque pièce (technique/type) d’un moteur Rolls-Royce est construite conformément aux exigences d'une norme ISO

• L’ensemble est coordonné par un système de management de la qualité conforme à ISO 9001

Exemples récents de démarche qualité (Revue ISO Focus+ Fev. 2010)

• Une carrosserie sud-africaine au bord de la faillite est sortie de l’impasse et a augmenté son chiffre d'affaires de 100% avec l'aide d'ISO 9001

• ISO 22188 aide l'Autriche à combattre le trafic illicite de matières radioactives

• Les normes internationales peuvent avoir des impacts positifs sur le commerce, les pays en développement, le changement climatique et la responsabilité sociétale.

Chapitre I Une direction engagée et impliquée

• A - Leaders et Conseil Qualité

• B - Valeurs et actions fondamentales

• C - Comment installer l’Ethique

• D – La déclaration Qualité

• E – Un Plan Stratégique

• F – La communication

• G – Les habitudes des gens efficients

• H – Les leaders à succès

A - Leaders et Conseil Qualité

Ce que tout leader doit savoir sur les gens…

• Ils veulent sécurité ET indépendance

• Ils sont sensibles aux récompenses et punitions MAIS sont aussi auto motivés

• Ils aiment les compliments

• Ils font les choses l’une après l’autre

• Ils font plus confiance à leurs sensations qu’aux données statistiques

• Ils se défient du discours du chef s’il n’est pas en accord avec ses actes