Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

L’installation de la démarche

• L’engagement du PDG et des directeurs est primordial

• Se former à MQT si besoin (visites firmes, lectures, séminaires)

• Résoudre crise ou conflits majeurs avant d’engager la démarche MQT

• Créer un Conseil Qualité

• composé du PDG, des directeurs, cadres intermédiaires, contremaîtres, syndicats, coordonné par un consultant ou coordinateur rendant compte au PDG

• Repérer par sondage les attitudes de

• consommateurs
• employés
• fournisseurs

• Former tous les participants au leadership qualité

Le rôle des directeurs

• Agir pour la Qualité & animer le conseil qualité

• Parler avec clients, fournisseurs, employés de tous niveaux. Ex : accomplir les tâches de base 3 jours sur site procure des infos irremplaçables.

• Lire et faire lire articles et doc sur la qualité

• Déléguer la recherche de solutions

• Passer 1/3 de son temps sur la Qualité

• Le PDG doit montrer l’exemple en tout cela. Le succès de la démarche en dépend

Le rôle du Conseil Qualité

• Enoncer valeurs centrales, projet global, missions, stratégie qualité avec participation de l’ensemble du personnel

• Elaborer plan stratégique long terme avec buts et le programme annuel de progrès avec des objectifs

• Créer le plan de formation et d’entraînement

• Evaluer et diffuser en permanence le coût de la non qualité

• Définir les modalités de mesure des performances et les contrôler

• Définir en continu les projets qui améliorent la production, spécialement ceux qui touchent à la satisfaction du client

• Monter des groupes de projet transversaux et contrôler leur progression

• Etablir un système de récompense / reconnaissance de la nouvelle manière de travailler

L’ordre du jour d’une réunion du Conseil Qualité

• Point sur les progrès des groupes de travail

• Point sur la satisfaction des clients

• Progrès sur l’atteinte des objectifs

• Nouveaux projets d’équipes

• Cérémonies de reconnaissance

• Point sur le benchmarking

L’agenda du Conseil Qualité

• Trois à cinq ans plus tard, les modalités de travail décrites ci-dessus sont devenues une bonne part des réunions de directeurs

• Alors, le conseil Qualité n’est plus nécessaire en tant qu’instance séparée

• La Qualité s’est installée dans la maison

B - Valeurs et actions fondamentales

• d’une direction engagée en MQT

« Il y a trois manières d’exercer le pouvoir : l’amour, la confiance, la contrainte »

• Malraux, Antimémoires

• Le MQT a choisi la confiance

La confiance se conquiert…

• On va voir comment en plusieurs points :

• L’orientation consommateur se traduit en actes

• Des leaders on line !

• Améliorer et apprendre tous les jours

• Valoriser le personnel est un travail planifié en 4 étapes

• Etre réactif-rapide

• Prévoir, anticiper, prévenir

• Voir à très long terme

• Décider sur des faits

• Développer le partenariat

• Etre dirigeant responsable et bon citoyen

• Focaliser sur les résultats clés

• Faire partager des valeurs de fond crée un esprit d’équipe

• Mais il existe des valeurs opposées dans le business !

• …qui engendrent des coûts évaluables et évitables

1 - L’orientation consommateur se traduit en actes

• Une sensibilité constante à l’évolution des critères de satisfaction des clients

• Une élimination des causes de mécontentement des clients

• Une organisation centrée sur le consommateur doit écouter tous les acteurs :

• clients
• employés
• fournisseurs
• actionnaires
• le reste du public
• la localité