Management

Tema 5.Comunicarea şi sistemul informaţional.

1. Procesul de comunicare şi rolul lui în conducere.

2. Elementele şi etapele procesului de comunicare.

3. Metode de perfecţionare a sistemului informaţional.

4. Comunicări organizatorice la nivelul firmei.

5.1.Procesul de comunicare şi rolul lui în conducere.

1. Procesul de comunicare. După unele date managerul de la 50% până la 90% din timpul său cheltui pentru comunicarea cu lucrătorii săi. Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional-totalitatea datelor, cifrelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procese şi mijloace de tratare a informaţiei. Procesul de comunicare influenţează asupra eficienţei lucrului de conducere, 73% manageri americani, 63% englezi şi 85% japonezi au evidenţiat că comunicarea slabă duce la micşorarea eficienţei. Sistemul informaţional constă din următoarele elemente: data, informaţia, circuitul şi fluxul informaţional, mijloacele de tratare a informaţiei.

Data - o descriere letrică sau cifrică a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a unei acţiuni petrecute în procesul de conducere interior sau exterior. Se înregistrează pe un suport material (document), se prelucrează manual, mecanic, automat, combinat. Informaţia - date care pot fi şi se folosesc pentru luarea deciziei şi realizarea ei.

Informaţia poate fi clasificată după unele criterii:

1). Modul de exprimare - orală sau scrisă; informaţiile orale nu necesită cheltuieli, mijloace de prelucrare, au o viteză foarte mare de circulaţie, însă nu sunt controlabile. Informaţia scrisă - se consemnează pe hârtie, poate fi păstrată, reprodusă, necesită cheltuieli; audiovizuală - cheltuieli foarte mari pentru procurarea şi păstrarea suporturilor (tehnicii), o viteză mare de circulaţie, capacitatea de a fi folosită la luarea deciziei de mai multe ori.

2). Direcţia vehiculării (mişcării). Ascendente (creştere). Descendente (descreştere), orizontale.

- Ascendente - priveşte (explică) modul de executare a deciziilor de către subaltern, mişcarea de la conducător spre subalterni;

- descendente - priveşte deciziile, insrtucţiunele, ordinele, cum au fost realizate, mişcarea spre conducător;

- orizontale - informaţia destinată de către un conducător altui conducător de acelaşi nivel (şeful secţiei de planificare - contabilul şef);

3). Provenienţă - exogene (externe) şi endogene (interne)

- exogene - sunt obligatorii pentru firma dată, provin de la sistemele de conducere ( legile, instrucţiunile etc.)

- endogene - apar în cadrul unităţii date, acţionează destul de multă vreme (instrucţiunea de post)

4). Gradul de obligativitate - imperativă şi nonimperativă. Imperativă - pentru subalterni ordinul conducătorului , nonimperativă - schimbări de informaţie, conducător - conducător, specialist - specialist.

5). Gradul de prelucrare - primară, intermediară, finală.

Primară - n-a fost prelucrată, informaţia este analizată pentru prima dată.

Intermediară - se află la etapa de prelucrare la specialişti şi şefi funcţionali.

Finală - are forma cerută de conducător, beneficiar, se foloseşte pentru luarea deciziei.

6). Modul de organizare a înregistrării şi prelucrării:

- tehnico-operativă - pentru conducerea inferioară, deciziile operative, în dependenţă de situaţie;

- pentru evidenţa contabilă - după prelucrarea informaţiei tehnico-operative, pentru decizii pe funcţia dată;

- statistică - pentru pregătirea deciziilor, la realizarea lor, sunt standardizate, tipizate.

7). Destinaţia - externe şi interne.

8). Natura proceselor reflectate - ce funcţie - cercetarea, dezvoltarea, producţie, personal, evidenţa contabilă, comercială, marketing.

9). După funcţia ce o îndeplineşte - de intrare, păstrare, prelucrare, de ieşire, de cooperare şi coordonare, de executare.

10). Utilizarea (folosirea) - pentru preveziune, planificare operativă, control şi reglare, de evaluare şi raportare, de executare.

Fluxul - un ansamblu de informaţie necesară pentru îndeplinirea unui lucru, ce se transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are următoarele caracteristici: conţinut, volum, frecvenţă, calitate, direcţie, formă, suport.

Circuitul - este drumul, calea (traiectoria) de circulaţie a informaţiei din momentul întocmirii (generării) până la arhivare sau distrugere (cancelarie - secţia de planificare - arhivarius)

Fluxul, conform frecvenţei transmiterii informaţiei, poate fi:

- permanent - informaţia se transmite zilnic, sau pe anumite ore în cazul când are loc producerea permanentă (circulaţia mărfurilor);

- periodice - se generează la un anumit timp, se întâlneşte în lucrul fiecărei firme, reflectă unele segmente ale procesului de conducere, datorită unor evenimente, fapte neaşteptate, neprevăzute (informaţie despre un control neplanificat);

fluxul - direcţia vehiculării - ascendentă, descendentă, orizontală:

- ascendent - se transmite la descendent de către executor, privind modul de executare;

- descendent - pornesc de la descendent la executor, de la superior la inferior;

- orizontale - transmiterea informaţiei între posturi egale.

Circuitul se clasifică în - intern şi extern;

intern - emitentul şi destinatarul se află în cadrul firmei (managerul-specialist);

extern - emitentul e în afara firmei (organele de conducere - managerul);

după traiectoria de circulaţie - verticală, orizontală, oblică:

verticală - circulă între diferite niveluri ierarhice, între care există relaţii de subordonare - ascendente, descendente (şeful asociaţiei - şeful secţiei);

orizontală - circulă între niveluri care intră în relaţii de cooperare, coordonare (secţia marketing - contabilitatea);

oblică - circulă între posturi, nivele diferite, însă care nu au relaţii de subordonare nemijlocită (vicepreşedinte pe marketing-secţia de planificare).

Procedura informaţională - operaţiile îndeplinite după o anumită schemă-instalarea informaţiei pe un suport (purtător) şi operaţii de prelucrare a informaţiei; în afară de fluxuri, circuite ale informaţiei oficiale (formale) la fiecare întreprindere se întâlnesc fluxuri, comunicări neformale sub formă de "strugure" - transmiterea informaţiei cu scopul de a-l induce în eroare pe "duşman" (din auzite, zvonuri).

Această informaţie se mişcă cu o viteză rapidă, cu mult mai repede decât cea formală, unii se folosesc de aceste canale ("fie vorba numai între noi"...)

C.Dăvis demonstrează că informaţia neformală în multe cazuri e precisă, corectă, adevărată.

Conţinutul acestor zvonuri poate fi următorul:

- informaţia despre reducerea ce va avea loc;

- noi metode de pedeapsă pentru încălcări;

- schimbări în structura firmei;

- avansarea în post a lucrătorului;

- despre conflictul a 2 conducători;

- viaţa personală a conducătorului, sau a colegilor.

5.2.Elementele şi etapele procesului de comunicare.

Procesul de comunicare - schimb de informaţie între două sau mai multe persoane. Ţelul (scopul) principal al acestui proces - înţelegerea şi acceptarea informaţiei primite, (însă nu întotdeauna schimbul informaţiei este eficient).

Procesul de comunicare constă din 4 elemente principale.

- emitentul - persoana care generează informaţia, culege, transmite (poate fi în acest caz şi o întreprindere);

- înştiinţarea - informaţia propriu zisă (este redată cu ajutorul simbolurilor);

- mijloace şi proceduri de transmitere;

- destinatarul - cui e predestinată informaţia.

Schimbul de informaţie între emitent şi destinatar parcurge unele etape:

1. Formarea (naşterea) ideii;

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere;

3. Transmiterea;

4. Recepţionarea şi descifrarea.

1. Formarea ideii - pentru a începe procesul de comunicare e necesar de înfăptuit un efort de gândire, chibzuire, de pregătire a comunicării. Conducătorul trebuie să respecte aşa reguli:

- subalternul trebuie să înţeleagă ce e obligat să facă, ce schimbări vor avea loc în activitatea sa;

- din ce cauză e nevoie de aceste schimbări;

- în ce fel, sau mod ele vor fi efectuate.

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere - până a transmite idea spre subaltern ea e cifrată cu ajutorul cuvintelor, intonaţiei, gesturilor - idea se transformă în comunicare. Procedura transmiterii cu ajutorul vorbirii, materialele în scris, cu ajutorul mijloacelor tehnice, fiecare informaţie are procedura sa cea eficientă, cel mai bine e de combinat informaţia orală cu cea scrisă.

3. Transmiterea - mişcarea informaţiei de la conducător la subalterni, aceasta este numai o etapă a procesului de comunicare, dar nu tot procesul.

4. Recepţionarea şi descifrarea - destinatarul primind informaţia o descifrează cu ajutorul efortului de gândire, vizual, (audio), în caz dacă informaţia primită nu necesită o reacţie de răspuns, procesul de comunicare a luat sfârşit. Nu în toate cazurile subalternul descifrând informaţia, o înţelege în tocmai; comunicări neeficiente.

Procesul de comunicare conţine aşa elemente şi etape ca: legătura inversă, piedici în comunicare.

Comunicarea inversă - emitentul şi destinatarul se schimbă cu rolurile, comunicarea inversă joacă un rol foarte important - ea arată, indică, ce informaţie a fost recepţionată, înţeleasă, acceptată, lipsa ei duce la micşorarea eficienţei procesului de conducere. Conducătorul poate să fie izolat de subalternii săi, sau şi mai rău, indus de ei in eroare.

Comunicarea inversă de asemenea permite de a micşora influenţa zgomotului (gălăgiei). Factorii care pot denatura conţinutul informaţiei: defecte ale vorbirii, greşeli în cifrare-descifrare, capacităţile de percepere ale subalternului, diferite niveluri ierarhice. După unele date, de la 50-90% din timp conducătorului îl foloseşte pentru discuţii, convorbiri, comunicări interpersonale, în cadrul cărora apar piedici, bariere - perceperea, semantica, schimbul informaţiei neverbale, comunicarea inversă necalitativă, capacităţi de a recepţiona, a ascultă.

Perceperea - oamenii una şi aceeaşi informaţie o percep deosebit - în dependenţă de stagiul de lucru, ţelul său, postul ocupat (părerea directorului şi a şefului de depozit despre realizarea mărfurilor, secţia de realizare şi ţelul secţiei care se ocupă de calitate, contabilitatea-reclama). în acest caz o parte de informaţie sau se respinge sau se denaturează.

Antipatiile personale - nu permit de a percepe pe deplin chiar şi o idee bună.

Climatul, starea social psihologică poate să mărească (micşoreze) gradul de percepere a informaţiei în colectiv.

Semantica studiază mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor şi sensul, înţelesul transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au înţeles diferit pentru lucrători.

- o reacţie diferită la unele simboluri, îmbinări de cuvinte: "Îndepliniţi acest lucru de cum veţi avea timp liber, la prima posibilitate, cât se poate de urgent!?". "Comunicaţi-mi când socotiţi de cuviinţă". Cercetările de asemenea au demonstrat că conducătorii au diferite păreri de aşa noţiuni similare - cooperare, control pedeapsă etc.

Conducătorul comunicând cu subalternul său trebuie să-l ajute să înţeleagă şi scopul folosirii cuvintelor, frazelor - atunci va fi înţeles pe deplin.

Bariere neverbale - folosirea altor simboluri în afară de cuvinte - expresia feţei, zâmbetul, privirea, sprâncenele, folosirea manipulării cu degetele.

Intonaţia şi manipularea cu ea - "Mai aveţi vre-o propunere!?" După unele date 55% din comunicare este percepută de subalterni după expresia feţei, gesturilor, 38% după intonaţie, şi numai 7% - din cuvinte. Perceperea informaţiei transmite depinde şi de aşa factori:

- maniera de a se purta, arta de a comunica;

- tactul psihologic al conducătorului.

Comunicarea inversă insuficientă - una din cauzele principale ale comunicării insuficiente, lipsa calităţilor de a asculta şi de a recepţiona informaţia transmisă - unii manageri din această cauză percep numai 25% din cele auzite.

5.3.Metode de perfecţionare a sistemului informaţional:

La comunicarea interpersonală: Lămuriţi, clasificaţi, concretizaţi idea înainte de a o transmite subalternului; pentru a transmite o informaţie trebuie să aveţi o temă concretă, o dată oarecare.

1). Comunicarea subalternului despre cum vedeţi, înţelegeţi d-stă viitoarele schimbări în organizaţie.

2). Comunicarea informaţiei primite de la conducătorul d-stă.

3). Comunicarea conducătorului despre greşelile comise, cauzele lor.

4). Discutarea cu subalternul despre greutăţile lui la lucru.

5). Stimularea şi evidenţierea subalternilor.

6). Comunicarea subalternilor a ideii care necesită o soluţionare urgentă.

7). Discuţia cu subalternii despre perspectivele firmei.

8). Teme de cooperare cu conducătorii altor subdiviziuni.

9). Comunicarea subalternilor despre noul ţel, scop al firmei.

10). Comunicarea secretarului despre problemele primordiale.

11). Atenţie la cuvintele şi frazele folosite.

12). Controlul gesturilor, intonaţiei şi pozei, precum şi ţinutei în timpul convorbirii - încercaţi efectul oglinzii - cum vă vede şi vă percepe subalternul.

13). încercarea de a te analiza în locul subalternului, de-ai înţelege, de-ai percepe scopul, ţelul, nevoile, cerinţele etc.(nu înseamnă că sunteţi cu totul de acord cu ce vă comunică).

14). Instalaţi legătura inversă - daţi multe întrebări - să-şi spună părerea; cereţi să vă explice - ce doriţi de la ei, ce trebuie să îndeplinească - urmăriţi reacţia lor, mimica, gesturile, expresia feţei.

Politica uşilor deschise - puteţi indica o oră anumită când subalternii pot veni cu idei, propuneri etc.

Capacitatea (perfecţionarea ei) de a asculta (sfaturile lui C. Devis).

- Nu vorbiţi fără întrerupere. Opriţi-vă.

- Ajutaţi-l pe subaltern să se liniştească, să se simtă liber.

- Demonstraţi subalternului că sunteţi gata pentru a-l asculta, nu vorbiţi la telefon, nu citiţi documente etc.

- Lichidaţi, înlăturaţi influenţa unor factori care pot să-i irite pe interlocutor - nu bateţi cu degetul în masă, nu faceţi alte gesturi.

- Suferiţi, lăsaţi-vă cuprins de emoţii împreună cu interlocutorul, încercaţi să vă schimbaţi cu el cu rolurile.

- Aveţi răbdare, nu economisiţi timpul, nu-l întrerupeţi pe subaltern.

- Controlaţi-vă permanent emoţiile, caracterul (nu vă daţi arama pe faţă).

- Nu permiteţi să se înceapă o ceartă, o critică a subalternului.

- Daţi întrebări subalternului, evidenţiaţi importanţa celor spuse de el pentru dumneavoastră.

- Nu vorbiţi în continuu, tăceţi.

5.4.Comunicări organizatorice la nivelul firmei.

În afară de brierile şi obstacolele menţionate, există unele piedici informaţionale - cele organizatorice (comunicare organizatorică). Piedicile sau barierile organizatorice pot fi:

1. Denaturarea informaţiei sau a comunicării:

- din cauze obiective - multe niveluri de conducere;

- subiective - nu convine unei persoane, unui grup de persoane;

- prelucrarea şi filtrarea informaţiei - nu toată, ci numai o parte este prelucrată - selectarea ei insuficientă;

- încercările de a da informaţia dorită de şef;

- conducătorii aud, primesc numai informaţia de sus şi o ignoră pe cea de jos;

- frica subalternilor de a fi pedepsiţi pentru greşeli.

2. Supraîncărcarea informaţională - fluxuri, torente neîntrerupte, conducătorul nu este în stare să primească, să prelucreze toată informaţia, e nevoie de o selectare, e mare probabilitatea de a selecta nu informaţia necesară, nu cea mai importantă.

3. Structura organizatorică neeficientă, - multe niveluri, cooperare şi coordonare slabă, ne folosirea principiilor de delegare:

- coordonarea şi reglementarea fluxurilor de informaţie; aprecierea importanţei, selectarea eficientă, reglarea dozei - nici prea multă, nici prea puţină, pentru conducător şi subalternii săi;

- petrecerea convorbirilor, discuţiilor cu subalternii;

- introducerea sistemei legăturii inverse - comunicării inverse;

- anchetarea sau chestionarea lucrătorilor;

- sistema de recepţionare (strângerea, culegerea) a propunerilor subalternilor, cutiile poştale - legătura telefonică specială - răspunsuri directe, operative.

- Crearea unor grupe speciale pentru analiza propunerilor:

- buletine de informaţii: multe firme, odată în lună elaborează, publică aşa buletine, informaţie despre propunerile primite, răspunsurile conducătorilor, se foloseşte varianta video;

- folosirea avantajelor tehnicii contemporane - calculatoarele - poşta electronică, la depărtări diferite o recepţionare ideală;

• 
  video - conferinţele, întâlnirile etc.
  

5.5.Studii de caz: Comunicarea în cadrul organizaţiei.

Testul 1. Cercetarea aptitudinilor de comunicare.

Scopul este de a ajuta studenţii să înţeleagă caracteristicile unei comunicări eficiente precum şi să pătrundă în aptitudinile lor proprii de comunicare.

Nivelul 1. Activitate individuală (15 minute).

Nivelul 2. Activitate în echipe mici (15 minute).

Nivelul 3. Discuţii (15 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. Fiecare student trebuie să completeze şi să calculeze punctajul Anchetei "Aptitudinile de comunicare". Studenţii trebuie să-şi amintească de munca lor sau alte experienţe din cadrul vre-o unei organizaţii şi să răspundă la fiecare afirmaţie încercuind răspunsul care cel mai bine corespunde atitudinii şi comportamentului lor.

Nivelul 2. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă trebuie să calculeze punctajul mediu pentru subtotaluri şi totaluri. Pentru fiecare subgrupă de abilităţi, echipa trebuie să enumere 5 lucruri pe care persoana le poate face pentru a-şi îmbunătăţi punctajul în această subgrupă.

Nivelul 3. Reprezentanţii echipelor vor prezenta constatările grupelor.

Aptitudinile de comunicare.
Afirmaţiile		Acord total	Acord parţial	Nu sunt Sigur	Dezacord parţial	Dezacord total
	Răspunzând încearcă să utilizez exemple sau detalii specifice.	5	4	3	2	1
	Am tendinţa de a vorbi mai mult decât ceilalţi.	1	2	3	4	5
	Dacă î-mi pare că o persoană nu mă înţelege încerc să vorbesc mai rar şi mai clar.	5	4	3	2	1
	Am tendinţa de a uita că unele cuvinte au mai multe înţelesuri.	1	2	3	4	5
	Când acuz pe cineva ţin cont de fapte nu de sentimente.	1	2	3	4	5
	Nu au loc momente de tăcere când vorbesc cu cineva.	5	4	3	2	1
	Mă strădui să evit semnele ne verbale de sustragere a atenţiei.	5	4	3	2	1
	Ascultarea şi auzirea nu este una şi aceea.	1	2	3	4	5
	Mă asigur că persoana vrea apreciere din partea mea înainte de a face acest lucru.	5	4	3	2	1
	Evit să spun “Bine”, “Mai departe”, etc. în timp ce interlocutorul vorbeşte.	5	4	3	2	1
	Încerc să amân aprecierea pentru a avea timp să mă gândesc la ea.	1	2	3	4	5
	Îmi place să folosesc jargoanele şi regionalismele.	1	2	3	4	5
	Aprecierile mele se concentrează asupra aceea cum alţii pot utiliza ideile mele.	5	4	3	2	1
	Expresia feţii, gesturile sunt importante pentru persoanele care vorbesc, nu pentru cei care ascultă.	1	2	3	4	5
	Utilizez jargoanele tehnice numai când vorbesc cu experţii.	5	4	3	2	1
	Când careva este nedrept mă asigur dacă el ştie acest lucru.	1	2	3	4	5
	Încerc să-mi exprim ideile la general, în termeni generali.	1	2	3	4	5
	Când ascult încerc să nu apreciez.	5	4	3	2	1