Meslek: ÇAĞri merkezi MÜŞteri temsiLCİSİ
Yüklə 145,33 Kb.
|
| Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) 13UMS0314-4 / 02.05.2013 / 00 Ulusal Meslek Standardı Referans Kodu / Onay Tarihi / Rev. No
TERİMLER, SİMGELER VE KISALTMALAR ANONS (Announcement): Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesajı, ARKA OFİS (BO - Backoffice): İlk kontakta cevaplanamayan çağrıların işlemlerinin yapıldığı ve müşteriye geri dönüşün gerçekleştirildiği bölümü, CEVAPLANAMAYAN/KAYBEDİLEN ÇAĞRI (Abandoned Call): Arayanın müşteri temsilcilerinin yer aldığı kuyruğa dâhil olduktan sonra, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasını, CEVAPLANAN ÇAĞRI (Answered Call): Bir temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrının bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılmasını, ÇAĞRI (Call) (İşlem (Transaction) veya Müşteri Teması (Customer Contact)): Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları, ÇAĞRI KARŞILAMA ORANI (AR - Answer Rate): Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranını, ÇAĞRI MERKEZİ BİLGİSAYAR UYGULAMALARI: Aynı anda farklı kapsamdaki işlemlerin gerçekleşmesine imkân sağlayan, birbiri ile entegre olan veya olmayan sistemler bütününü, ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ (Agent): Gelen ve giden çağrıları ele alan kişiyi (müşteri hizmetleri sorumlusu, telefonla satış ve hizmet temsilcisi, temsilci, çalışan, eleman, danışman, mühendis, operatör, teknik eleman, müşteri yöneticisi, takım üyesi, müşteri hizmetleri profesyoneli, uzman gibi diğer isimler de alabilir), ÇAĞRI MERKEZİ/ÇM (Call Center): Kurumların temasta oldukları kişi ve/veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen “etkileşimlerini” yönettikleri, “insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği “iletişim yönetim sistemlerini”, ÇAĞRI SONRASI İŞ SÜRESİ (ACW- After-Call Work): Toparlama veya çağrı sonrası süreci (bir gelen işlem türü yüzünden ve derhal bu işlem sonrasında yapılması gereken işleri ifade eder; bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici aramalar yapılması şeklinde olabilir, müşteri temsilcisi bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz), ÇAĞRIYI SESSİZE ALMA (Mute): Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) müşterinin ses duymaması için kullandığı tuşlamayı (müşteriyi bekletme amaçlı kullanılamaz), DÂHİLİ NUMARA (Extension): Müşteri temsilcisinin giriş yaptığı telefonun kısa numarasını, DIŞ ARAMA (Outbound): Satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet, anket, bilgi güncelleme v.s. ile ilgili olarak belirli faaliyetler için müşteri temsilcisinin müşteriye telefon aracılığı ile ulaşmasını, DIŞARIYI ARAMA (Agent Out Call): Bir müşteri temsilcisi tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramayı, GELEN TOPLAM ÇAĞRI (Offered Call): Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre müşteri temsilcisinin kullandığı sisteme gelen çağrıların toplamını veya cevaplanan ve cevaplanamayan çağrıların toplamını, HATTA BEKLETME SÜRESİ (Hold Time): Çağrı müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra müşterinin hatta bekletildiği sürenin toplamını, ISCO: Uluslararası Standart Meslek Sınıflamasını, İLK TEMASTA ÇÖZÜM (FCR - First Contact Resolution): İlk temasta çözülen belirli bir sürede birden fazla talep oluşturulmamış çağrıların toplam çağrılara oranını, İNTERAKTİF ETKİLEŞİMLİ SESLİ YANIT SİSTEMİ (IVR): Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan bir sistemi, İSG: İş Sağlığı ve Güvenliğini, KONUŞMA METNİ (Script): Telefonda gerçekleştirilen görüşmelerde, belli bir standart ve kalitede hizmet vermek amacı ile yapılacak görüşmelere dair hazırlanan görüşme metinlerini (müşteri temsilcilerinin bu metinlere bağlı kalarak müşteriler ile görüşmesi beklenir), KONUŞMA SÜRESİ (Talk Time): Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süreyi ("merhaba" ile "güle güle" arasındaki süreyi içerir), KULLANICI NUMARASI (Login ID): Müşteri temsilcisinin çağrı merkezi sistemine giriş yapmak için kullandığı numarayı, KUYRUK (Queue): Arayanları bir temsilci boş kalana kadar bekletmeyi, aynı zamanda, bir sistemdeki işlem görmeyi bekleyen şeylerin bir listesini (örneğin, e-posta mesajları), ORTALAMA ÇAĞRI YANITLAMA HIZI (ASA - Average Speed of Answer): Tüm cevaplanan çağrıların cevaplanmadan önceki bekleme sürelerinin toplam cevaplanan çağrı adedine bölünmesi ile hesaplanan hızı, ORTALAMA ELE ALMA SÜRESİ (AHT - Average Handle Time): Belirli bir zaman dilimi için ortalama telefonun çalma süresi, ortalama konuşma süresi ve ortalama çağrı sonrası iş toplamını, OTOMATİK ÇAĞRI DAĞITIMCISI (ACD - Automatic Call Distrubitor): Gelen Çağrı Merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemini (çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır. Tek başına bir sistem veya bir ağ, LAN veya PBX içine yerleşmiş bir ACD olarak oluşabilir), RİSK: Tehlikeden kaynaklanacak kayıp, yaralanma ya da başka zararlı sonuç meydana gelme ihtimalini, SERVİS SEVİYESİ (SL - Service Level) (Telefon Servis Faktörü – TSF): Gelen çağrıların belirli bir sürede cevaplanan çağrıların oranını, TEHLİKE: İşyerinde var olan ya da dışarıdan gelebilecek, çalışanı veya işyerini etkileyebilecek, zarar veya hasar verme potansiyelini, TEMSİLCİ DURUMU (Agent Status): Müşteri temsilcisinin bulunduğu durumu (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi), TEMSİLCİ GRUBU (Agent Group/Skill Group): Ayırım, kapı, kuyruk ve beceri grubu olarak da adlandırılır; ortak becerilere, görev ve sorumluluğa sahip bir grup müşteri temsilcisine verilen ismi, UYGUNLUK (Availability): ACD’ ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumunu ifade eder.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) ulusal meslek standardı 5544 sayılı Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Kanunu ile anılan Kanun uyarınca çıkartılan “Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanması Hakkında Yönetmelik” ve “Mesleki Yeterlilik Kurumu Sektör Komitelerinin Kuruluş, Görev, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik” hükümlerine göre MYK’nın görevlendirdiği Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanmıştır. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) ulusal meslek standardı, sektördeki ilgili kurum ve kuruluşların görüşleri alınarak değerlendirilmiş, MYK İş ve Yönetim Sektör Komitesi tarafından incelendikten sonra MYK Yönetim Kurulunca onaylanmıştır.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4), İSG, çevre koruma, kalite kural ve yöntemleri çerçevesinde; çalışma öncesi hazırlık yapan, çağrı cevaplayan, çağrı sonrası arka ofis işlemlerini yapan, iş organizasyonu yapan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanan ve mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten nitelikli meslek elemanıdır. Müşterilerin bilgi, işlem, satış, şikâyet, öneri vb. içerikli çağrılarını müşteri memnuniyeti, kalite hedefleri ve iş talimatları doğrultusunda gerçekleştirir. Müşterilerden gelen çağrıları karşılayarak çözüm ve eylem planı üretir, müşterilerle belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları gerçekleştirir. Müşteri temsilcileri uzmanlık ve tecrübelerine göre belirli bir hizmet türünde veya hizmet kanalında uzmanlaşmış ve yalnız o alanda çalışabildiği gibi karma olarak her türlü çağrıyı yönetecek bir yapıda da çalışabilir.
ISCO 08: 4222 (İletişim merkezi danışma elemanları)
4857 sayılı İş Kanunu 5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik Çalışanların İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimlerinin Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik Gürültü Yönetmeliği Güvenlik ve Sağlık İşaretleri Yönetmeliği İş Ekipmanlarının Kullanımında Sağlık ve Güvenlik Şartları Yönetmeliği Ayrıca; iş sağlığı ve güvenliği ve çevre ile ilgili yürürlükte olan, kanun, tüzük ve yönetmeliklere uyulması ve konu ile ilgili risk değerlendirmesi yapılması esastır.
1774 sayılı Kimlik Bildirme Kanunu 2429 sayılı Ulusal Bayram ve Genel Tatiller Hakkında Kanun 394 sayılı Hafta Tatili Hakkında Kanun 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu Elektronik Haberleşme Sektöründe Kişisel Verilerin İşlenmesi ve Gizliliğinin Korunması Hakkında Yönetmelik
Haftalık İş Günlerine Bölünemeyen Çalışma Süreleri Yönetmeliği İş Kanununa İlişkin Fazla Çalışma ve Fazla Sürelerle Çalışma Yönetmeliği Postalar Halinde İşçi Çalıştırılarak Yürütülen İşlerde Çalışmalara İlişkin Özel Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik Yıllık Ücretli İzin Yönetmeliği Ayrıca, meslek ile ilgili yürürlükte olan kanun, tüzük, yönetmelik ve diğer mevzuata uyulması esastır.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4); çalışmalarını genellikle ofis ortamında gerçekleştirir. Müşteri ile çağrı merkezleri arasındaki iletişim; telefon, e-posta, anlık mesajlaşma programları, sosyal medya, faks, kısa mesaj gibi elektronik iletişim araçları ile temas kurulması sonucu oluşur. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4), iyi aydınlatılmış, havalandırılmış ve işe göre hazırlanmış uygun ergonomik ortamlarda çalışır. İşin ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarını evde veya sahada da gerçekleştirebilir.
Mesleğe ilişkin diğer gereklilikler bulunmamaktadır.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) meslek standardını esas alan ulusal yeterliliklere göre belgelendirme amacıyla yapılacak ölçme ve değerlendirme, gerekli şartların sağlandığı ölçme ve değerlendirme merkezlerinde yazılı ve/veya sözlü teorik ve uygulamalı olarak gerçekleştirilecektir Ölçme ve değerlendirme yöntemi ile uygulama esasları bu meslek standardına göre hazırlanacak ulusal yeterliliklerde detaylandırılır. Ölçme ve değerlendirme ile belgelendirmeye ilişkin işlemler Mesleki Yeterlilik, Sınav ve Belgelendirme Yönetmeliği çerçevesinde yürütülür. I Mesleğin yeterlilik seviyesi, sekizli (8) seviye matrisinde seviye dört (4) olarak belirlenmiştir. © Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2013 Yüklə 145,33 Kb. Dostları ilə paylaş:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||