| Procter &Gamble propose à ses clientes avec reflect.com de fabriquer une gamme de produit de beauté composée par chacune d'entre elle poussant le raffinement jusqu'à l'étiquette personnalisée au gout de la cliente
Il convient d'être particulièrement attentif à son comportement, à ses questions ou à ses réclamations. C'est là une source infiniment précieuse pour faire évoluer produits et services.
"le client est Roi" était une réclame, maintenant c'est une réalité qui contraint, sous peine de disparition de passer d'une approche produit à une approche client:
Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en surveillant ce qui se passe devant et non pas en regardant dans le rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologies
Nous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait qu'un nouveau service soit imparfait, car Internet donne une prime déterminante au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise à lancer son produit sans attendre que tous les tests aient pu être réalisés, mais personne ne supporte que lorsqu'un défaut a été détecté il n'y soit pas immédiatement porté remède.
4.1.4.2.1Pour les clients individuels, la clé du succès : le marketing "one to one" ou "1.2.1"
Il vous est possible dans certain cas de personnaliser totalement votre produit dans la mesure où les machines de production sont elles-mêmes commandées par des ordinateurs et qu'en fait c'est le client qui leur fournit les paramètres (impression, broderie, découpe, usinage, brochage, marquage, tissage, composition d'un produit de beauté, …).
Il est ainsi possible de créer des produits personnalisés avec des prix de revient analogues à la grande série et en évitant les stocks, c'est la "personnalisation de masse (mass customisation)" (Philippe Coste PEE San Francisco)
De plus comme le souligne André Bodis de Renault, aujourd'hui un "bon" vendeur arrive à persuader le client d'acheter ce qu'il a en stock, pas ce que le client a en tête, ce qui se traduit par une "paupérisation" de la commande et un manque à gagner pour le constructeur (la ristourne étant souvent le principal argument commercial) : demain ce sera celui qui par sa capacité d'écoute aidera le client à "construire" la voiture correspondant à ses désirs les plus profonds et qui de ce fait sera conduit à accepter une facture plus élevée
Pour les grands distributeurs outre un nouveau service et un développement du chiffre d'affaire, c'est aussi un puissant outil de marketing permettant de mieux appréhender les besoins du client
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