George r. Walter

CAP.5.34. Rupeţi bariera limbajului
Unul dintre clienţii dumneavoastră este foarte supă­rat în legătură cu o comandă recentă. Extrem de agitat, vă sună şi începe să şi descarce nervii. Spuneţi cu voce tare:

„Chris, mi se pare că ai o problemă. Ce ai vrea să fac?"

Apoi spuneţi:

„Chris, este clar că avem o situaţie deosebită. Hai să încercăm s o rezolvăm împreună."

Ce abordare vă poate ajuta să găsiţi o soluţie şi să creaţi o relaţie de cooperare cu Chris?
Printre altele, munca mea de instruire presupune să le arăt organizaţiilor cum să se descurce mai bine cu clienţii supăraţi. La un moment dat, m am ocupat de echipa de elită a departamentului de relaţii cu clienţii a firmei US WEST Cellular, cunoscută sub numele de Retention Group. Treaba lor este să „salveze" clienţii care sunt atât de nemulţumiţi, încât i au ameninţat că şi anulează conturile de telefonie mobilă. L am "întâlnit" pe Chris B. În prima zi în care su­pravegheam apelurile cu noul meu client.

Toţi membrii centrului telefonic al departamentului fu­seseră victimele ţipetelor lui Chris B. sau auziseră poves­tiri însufleţite despre toanele, revendicările şi abuzurile sale verbale. Aproape toată lumea încerca să l evite la tele­fon, pentru că era total nerezonabil.

Apoi a sosit Mary Hatcher. Tonul vocii, ţinuta şi extra­ordinarele ei aptitudini verbale liniştesc şi asigură că totul va fi în ordine. Mary ştie să pună lucrurile la punct.

Când apelul i a fost transferat lui Mary, Chris B. se plân sese deja (cu convingere şi patos!) vreme de doi ani în legătură cu serviciile oferite de US WEST Cellular. Mary auzise tot felul de poveşti despre el şi s a hotărât să l trans­forme în „clientul ei special". A luat decizia că una dintre provocările ei profesionale urma să fie „convertirea" aces­tui client irascibil.

Când a vorbit prima oară cu Chris, Mary i s a adresat într o manieră personală:

„Chris, cunosc situaţia ta şi te voi ajuta. Iată ce mă întrebam: cum se face că serviciile noastre sunt atât de îngrozitoare şi totuşi continui să faci afaceri cu noi? Poate că altceva te nemulţumeşte. Dacă ai pro­bleme în alte domenii, ultimul lucru pe care vreau să l fac este să ţi sporesc disconfortul."

Chris a fost luat prin surprindere. Mary dărâmase ime­diat obişnuita faţadă a relaţiilor de afaceri şi atinsese mie­zul problemei.

Chris i a vorbit deschis, explicându i că situaţia lui din afaceri era tare încurcată. Avea probleme în relaţiile cu an­gajaţii. Nu se înţelegea cu partenerul său. O ducea prost în multe privinţe. Modul lui preferat de a se descărca era să sune din maşină la serviciul de relaţii cu clienţii şi să rever­se o tiradă de insulte asupra cuiva pe care nu avea să l întâlnească niciodată personal.

Chris era un specialist în a ridica obstacole. Abordarea lui era următoarea:

„Eu sunt clientul prost tratat, voi sunteţi firma bogată care face bani pe spinarea mea şi care nu înţelege cum e să fii de cealaltă parte a baricadei. Ce aveţi de gând să faceţi ca să compensaţi felul în care mă trataţi?"

Mary este o specialistă în a dărâma obstacolele. Aborda­rea ei este să treacă de partea clientului. De fapt, ea se autointitulează „avocatul clientului". Foloseşte un limbaj plin de expresii care spulberă obstacolele şi promovează un spirit de echipă.

„Ne aflăm într o situaţie neplăcută. Haide să rezol­văm problema împreună."

În loc să permită barierei verbale să o despartă de client, ea o dizolvă, în loc să încerce să l convingă pe client că n are dreptate, ea îi aprobă sentimentele şi merge mai departe.

„înţeleg de ce te simţi aşa. Ai dreptul să te aştepţi la servicii mai bune. Hai să descoperim ce se în tâmplă, ca să rezolvăm problema."

Abordarea lui Mary funcţionează. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a i demonstra lui Chris B. că între ei nu exista nici o barieră. A trecut de partea lui, iar el s a calmat. Alţi reprezentanţi ai serviciului de relaţii cu clienţii au ra­portat că devenise mai amabil la telefon. Mary a reuşit să l transforme total pe Chris B., luând decizia să dărâme barie­ra care, în închipuirea lui, îi despărţea.

Majoritatea situaţiilor conflictuale implică bariere ima­ginare. Când oamenii lucrează împreună, de aceeaşi parte a baricadei, nu există confruntări. Primul pas dificil în aplanarea conflictelor este dărâmarea acestor bariere. Tre­buie să i arătaţi interlocutorului dumneavoastră că i sân teţi partener, şi nu adversar.

Aveţi grijă să evitaţi pronumele care adâncesc ruptura eu/tu. Folosiţi „noi" în loc de „eu" şi „tu" pentru a de­monstra că priviţi relaţia ca pe un parteneriat.

Scoateţi în evidenţă ceea ce aveţi în comun cu interlo­cutorul. Ajutaţi l pe celălalt să înţeleagă empatia dumnea­voastră. O dată ce aţi ajuns la nişte puncte comune cu ci­neva, sunt şanse mult mai mari să vă trateze ca pe un partener care l ajută să rezolve problema decât ca pe un adversar.

„Făcătorii de pace" cum este Mary Hatcher sunt maeştri în folosirea unui limbaj care reduce conflictele. Principiile pe care le aplică sunt uşor de învăţat şi e foarte probabil că veţi avea ocazia să le întrebuinţaţi chiar astăzi. Folosiţi cuvinte care i arată interlocutorului dumneavoastră că vreţi să dizolvaţi barierele şi să cooperaţi cu el.