“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi”

Universitatea „Ştefan cel Mare” Suceava

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publicã

Specializarea Turism – Servicii

LUCRARE DE LICENŢÃ

Distribuţia produselor turistice pe Internet

Coordonator ştiinţific lector universitar drd.

ALEXANDRU NEDELEA
Coordonator ştiinţific lector universitar drd.

SORIN JEDER

Absolvent,

BOGDAN BÃLÃUCÃ

Suceava 2002

Introducere

“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi”¹.

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai largă industrie. Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia multor ţări şi este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuţia sa la PNN, angajarea şi dezvoltarea regională sunt bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanţă în următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului liber. În turism informaţia are un rol, foarte important, de fapt informaţia a fost descrisă ca fiind “sângele” unei industrii, fără care un sector nu poate funcţiona². Turiştii au nevoie de informaţie înainte de a pleca în călătorie pentru a-i ajuta să planifice şi să aleagă între opţiuni, şi de asemenea se observă creşterea nevoii de informaţie în timpul călătoriei ca o tendinţă spre creşterea călătoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informaţii reflectând surse subtile: vacanţa anuală şi chiar week-end-ul sunt mai mult asociate cu enormul risc financiar şi emoţional.

În Vest în special, timpul a devenit o marfă rară, mai ales pentru cupluri timpul petrecut împreună este mai mult fugitiv. De aceea, pentru mulţi consumatori, vacanţa lor anuală reprezintă o investiţie emoţională mare care nu poate fi uşor înlocuită dacă ceva nu merge bine³. De aceea, de când călătorii nu pot pretesta produsul sau să-şi primească banii uşor înapoi dacă excursia nu se ridică la aşteptările lor, acces exact, demn de încredere, punctual şi informaţiile relevante sunt esenţiale să ajute să ia o hotărâre potrivită. După Buhalis D. (1997), “cu cât gradul de risc este mare în contextul pre-cumpărării, cu atât tendinţa consumatorului de a căuta informaţii despre produs este mai mare.” Această nevoie de informaţii este sporită de caracteristicile produsului turistic. În principal, printre acestea este intangibilitatea, spre deosebire de mărfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat înainte de cumpărare şi de aceea este aproape complet dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori să ia o decizie de cumpărare⁴.

Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic că turiştii trebuie să circule – să consume produsul – pentru a experimenta ceea ce cumpără⁵. Alte două caracteristici sunt complexitatea şi interdependenţa. Produsele turistice individuale sunt diverse, şi în multe cazuri eterogenitatea este cea care le face atractive în primul rând. În completare, produsele turistice sunt rar cumpărate individual, iar combinările diferite şi permutările rutelor turistice alternative, modul de transport, timpul şi casele de recreere fac decizia de călătorie dificilă chiar şi pentru cei iniţiaţi⁶. Furnizorii, de aceea, înfruntă o provocare, pe care Kaven poetic a descris-o ca încercând “să câştige identitate cu milioane de potenţiali clienţi acoperind toată gama de venituri, interese, cunoştinţe, nevoi.”

Chiar şi cea mai simplă excursie înseamnă să potrivească aşteptările diverşilor turişti cu varietatea sortimentelor şi opţiunilor furnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare încercând să se diferenţieze de concurenţii săi. Datorită faptului că milioane de turişti călătoresc în fiecare zi, se poate vedea că comunicaţiile exacte, informaţiile curente şi relevante sunt esenţiale pentru operaţii eficiente în industria turismului.

Călătorii pot primi informaţii de la o mare varietate de surse. Totuşi (poate din cauza presiunii timpului de care am menţionat mai devreme), mulţi aleg să folosească serviciile intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).


Agentul de turism acţionează ca un serviciu “caută şi rezervă” şi ca sfătuitor pentru client, eliberându-l de povara căutării de produse potrivite şi, de asemenea folosindu-şi cunoştinţa şi experienţa pentru a ajuta clienţii să se obişnuiască cu experienţele de călătorie. Tour operatorii acţionează ca, consolidatori, “împachetând” diferite componente turistice şi vânzându-le ca un singur produs. Câteva organizaţii turistice guvernamentale de asemenea acţionează ca intermediari, distribuind informaţii şi broşuri pentru furnizorii de turism din zona lor.

Rolul principal al fiecărui acest intermediar este de a uşura procesul de cumpărare, iar schimbul de informaţii este cheia acestui rol⁷. Aşa că, furnizorii de turism trebuie să furnizeze fiecărui intermediar informaţii într-o formă potrivită de a-i asista în procesul de vânzare. Furnizorii de turism au furnizat în mod tradiţional aceste informaţii sub forma broşurilor sau fluturaşilor şi prin liste publicate în ghiduri locale sau regionale. Totuşi, dezvoltarea şi distribuirea acestor materiale promoţionale este costisitoare, necesită consum de timp şi muncă intensivă. În completare, asemenea informaţii sunt statice, în timp ce multe din datele cerute de a face o rezervare se schimbă frecvent.

Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie să contacteze furnizorul direct pentru a se asigura că produsul este disponibil şi să afle valoarea la care el va fi vândut⁸. Încă o dată, accesul la informaţii imediate şi exacte este importantă în acest stadiu. Produsele turistice sunt volatile în aceea că dacă nu sunt vândute, ele reprezintă valoare pierdută. De aceea, furnizorii manipulează preţurile în încercarea de a se asigura că produsele se vând toate⁹.

Valoarea curentă trebuie, de aceea, stabilită în concordanţă cu intermediarii şi cu cumpărătorii direcţi. Informaţia, de asemenea, trebuie să poată să circule şi în direcţia opusă, ca atunci când un client doreşte să facă o rezervare, detaliile de contact şi plată trebuie să fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, şi de aceea este cerută metoda cea mai eficace şi eficientă de comunicare¹⁰.