Mühazirə Mövzu: Sertifikasiyanın mahiyyəti və məzmunu. Plan əsas terminlər və anlayışlar

Mühazirə 19.
Xidmətlərin sertifikatlaşdırılması


PLAN

1. 
   Məcburi sertifikatlaşdırılmalı məhsullar haqqinda qanunlar
   
2. 
   Xidmətlərin sertifikatlaşdırılması sisteminin formalaşdırılması
   
3. 
   QOST R sistemində xidmətlərin sertifikatlaşdırılması
   
4. 
   Xidmətlərin sertifikatlaşdırmaya yoxlamaları
   

ƏDƏBIYY AT
1.QafarovА.М.,ŞıxverdiyevА.Ş.,Sertifıkatlaşdırma. Вakı. Çaşıoğlu, 2007
2.Яблонский О.П.Основы стандартизации, метрологии, сертификации М.2010

Ümumdünya ticarət təşkilatına daxil olma prosesində danışıqların ən mürəkkəb hissəsi xidmətlər sferasıdır. Xidmətlərlə ticarət üzrə baş müqaviləyə (XTBM-QATS) qoşulma nəinki texniki maneə məsələlərinə, həmçinin fiziki şəxslərin, investisiyaların yerdəyişməsinə və bu sahədə digər daxili nizamlama problemlərinə toxunur. Baş müqavilə bank və siğorta xidmətlərini, qiymətli kağızlara əməliyyatları, müxtəlif nəqliyyat növləri, telekommunikasiyaları, tikintini, turizmi, təhsili, asudə vaxtı, tibbi xidmətləri vəi.a. əhatə edir. QATS-a qoşulma hər bir ölkəyə hüquqi bərabərliyini pozmadan üzv ölkələrin xidmət bazarına yol açır.

Həyatı, sağlamlığı və əmlakı üçün potensial qorxulu xidmətlərin məcburi sertifikatlaşdırılması aşağıdakı qanunlar əsasında həyata keçirilir:

• 
  Məhsulların və xidmətlərin sertifikatlaşdırılması haqqında;
  
• 
  Yol hərəkətinin təhlükəsizliyi haqqında;
  
• 
  Turizm fəaliyyətinin əsasları haqqında;
  
• 
  İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında.
  

Xidmətlər sferasında sertifikatlaşdırmanın obyektləri ola bilər: xidmət; xidməti təqdim edən təşkilat; xidməti yerinə yetirən heyət; istehsalat prosesi; xidməti təqdim edən təşkilatda keyfiyyətin idarə olunması sistemi.
Xidmətlərin sertifikatlaşdırılmasında sisteminin formalaşdırılması və onun iştirakçılarının seçilməsi “Sertifikatlaşdırmanın aparılması qaydalarına” uyğun aparılır. Bu sənədə əsasən xidmətlərin sertifikatlaşdırılması sisteminin iştirakçılarının tərkibinə aşağıdakılar daxil ola bilər:

• 
  Rəhbəredici orqan Dövlətstandartı;
  
• 
  Mərkəzi orqanlar;
  
• 
  Elmi-metodik mərkəz;
  
• 
  Metodik mərkəzlər (sahə ETİ);
  
• 
  Sertifikatlaşdırma üzrə akkreditasiya olunmuş orqanlar və sınaq laboratoriyaları;
  
• 
  Keyfiyyətin idarə olunması sistemlərinin sertifikatlaşdırılması üzrə akkreditasiya olunmuş orqanlar.
  

Rusiya Federasiyasında sertifikatlaşdırma sxemlərinə baxaq. Rusiya qaydalarına görə sertifikatlaşdırma sxemləri həm xidmətlərə, həmçinin işlərə aiddir. Onlara daxildirlər: işin yerinə yetirilməsinin, yaxud xidmətlərin göstərilməsinin qiymətləndirilməsi; aparılmış işlərin, yaxud göstərilmiş xidmətlərin nəticələrinin yoxlanılması; sertifikatlaşdırılmış işlərə və xidmətlərə müfəttiş nəzarəti.
Material növlü xidmətlərin sertifikatlaşdırılması üçün, ümumiyyətlə, sxemə daxil edilir: xidmətin icraçısının professional ustalığının attestasiyası və inspeksion nəzarət (iş adamları və kiçik müəssisələr üçün); xidmətin təqdim olunması prosesinin attestasiyası və dövri olaraq inspeksion nəzarət aparılmaqla xidmətin nəticələrinin seçmə yolu ilə yoxlanılması; təqdim olunma prosesinin attestasiyası və inspeksion nəzarət; xidmət etmənin keyfiyyət sisteminin sertifikatlaşdırılması və inspeksion nəzarət.
Qeyri-material xidmətlərin sertifikatlaşdırılması üçün, bir qayda olaraq, aşağıdakı sxemlərdən istifadə olunur: müəssisələrin sertifikatlaşdırılması və sonrakı inspeksion nəzarət; xidmət etmənin keyfiyyətinin təmin edilməsi sisteminin sertifikatlaşdırılması və onun işinə sonrakı inspeksion nəzarəti.
Sertifikatlaşdırma sxeminin seçilməsi və həmçinin metodiki tədbirlər QOST R sertifikatlaşdırma Sistemi haqqında əsasnamələr və RF-də işlərin və xidmətlərin sertifikatlaşdırılması qaydalarına uyğun olaraq yerinə yetirilir.
Xidmətlərin sertifikatlaşdırılmasının təşkilinə təsir göstərən və onlara xas olan bəzi xüsusiyyətlərini qeyd edək:

• 
  Xidmət obyekti insanın özü ola bilər, onun əmlak hüququ isə sınaqların aparılmasının qeyri-mümkünlüyü ilə təyin edilir. Belə ki, təmir olunmuş avtomobilin sahibi çox güman ki, onun avtomobilinin yol şəraitində, prosedurun bütün sərt qaydalarını gözləməklə, sınaqlardan keçirilməsinə razı olmaz;
  
• 
  İcraçı ilə xidmətlərdən istifadə edənin birbaşa əlaqəsi icraçının ustalığının qiymətləndirilməsini tələb edir. Qeyd etmək lazımdır ki, bu sosioloji qiymətləndirmə metodlarının tətbiqini tələb edir;
  
• 
  Xidmətin qiymətləndirilməsi üzrə ekspert bir sıra hallarda xidmətin göstərilməsində iştirak etməlidir, çünki xidmətin təqdim edilməsi və ondan istifadə;
  
• 
  Xidmətin qiymətləndirilməsi üzrə ekspert bir sıra hallarda xidmətin göstərilməsində iştirak etməlidir, çünki xidmətin təqdim edilməsi və ondan istifadə edilmə eyni vaxtda baş verə bilər (məsələn, dəllək, yaxud kosmetika kabinetərinin xidmətləri). Xaricdə belə hallarda ekspert tərəfindən istifadə edənin rolunun yerinə yetirilməsinə yol verilir;
  
• 
  Xidmətlərin bəzi xarakteristikaları, onu təklif edən regionun xüsusiyətlərindən birbaşa asılıdır.
  

Rusiyanın qanunvericiliyinə görə xidmətlərin məcburi sertifikatlaşdırılması ilə yanaşı könüllü sertifikatlaşdırmaya da icazə verilir. Məcburi sertifikatlaşdırılmalı xidmətlərə misal olaraq, aşağıdakı xidmət qruplarını göstərmək olar.
QOST R sistemində 200-dən artıq xidmətlərin sertifikatlaşdırılması üzrə orqanlar akkreditasiya olunmuşdur. Mərkəzi orqanların səlahiyyətləri verilmişdir:

• 
  RF-in nəqliyyat nazirliyinə - avtomobil daşınmalarının və avtoservis xidmətlərinin sertifikatlaşdırılması sistemlərində;
  
• 
  Bədən tərbiyəsi və turizm üzrə Rusiya agentliyinə turizm xidmətlərinin sertifikatlaşdırılması sistemlərində;
  
• 
  Ticarət nazirliyinə - ictimai peşə sferasında xidmətlərin sertifikatlaşdırılması üzrə ;
  
• 
  RF-in Dövlətstandartına – məişət elektrotexniki cihazların təmiri üzrə xidmətlərin sertifikatlaşdırılmasında;
  
• 
  Rusiya məişət ittifaqına – kimyəvi təmizləmə xidmətlərinin sertifikatlaşdırılması sistemlərində.
  

Xidmətlərin sertifikatlaşdırılmasında normativ baza kimi beynəlxalq, regional və milli standartlardan, fəaliyyətdə olan sanitar-gigiyenik normalardan və qaydalardan və həmçinin konkret növ xidmətlərdən üçün dövlət orqanları tərəfindən təsdiq olunan normativ sənədlərdən istifadə olunur.
Onlarda göstərilməlidir: istifadə edənlərin həyatı, sağlamlığı və onların əmlakı üçün təhlükəsizlik normaları; ekoloji parametrlər; xidmətlərin, texnoloji prosesin, icraçının ustalığının və keyfiyyətin təmin olunması sisteminin yoxlanılması metodlarına tələblər. Könüllü sertifikatlaşdırmada normativ sənədi sifarişci təqdim edir.
Xidmətlərin sertifikatlaşdırmaya yoxlamaları (məhsulun sertifikatlaşdırma sınaqları ilə eynidir) QOST R sertifikatlaşdırma sisteminin dövlət reyestrində qeyd olunmuş ekspert-auditorlar yerinə yetirirlər. Yoxlamaları, bir qayda olaraq, xidmətin yerinə yetirildiyi yerdə aparırlar. Yoxlamaların nəticələri müsbət olduqda, sertifikatlaşdırma üzrə orqan uyğunluq sertifikatını tərtib edir, mənfi olduqda-sifarişçiyə rədd edilmə haqqında qərar verilir. Sifarişçi həmçinin uyğunluq nişanından istifadə üçün lisenziya ala bilər və onu yarlıklarda, sənədlərdə, qəbzlərdə və i.a. qoya bilər və həmçinin sertifikatın fəaliyyət müddətində (üç ildən artıq olmamaqla) reklam məqsədləri üçün istifadə edə bilər.
Sertifikatlaşdırılmış xidmətlərə tələblərin gözlənilməsinə inspeksion nəzarəti sertifikatlaşdırılmış orqan aparır.
Qeyri-material xidmətlərin inspeksion nəzarətini aparmaq üçün anketləşdirmə, şəxsi müsahibə və s. yolu ilə istehlakçıların sorğusu aparılmalıdır. Ümumiyyətlə, bu işlərlə sosioloji mərkəzlər, marketinq xidmətləri, yerli idarə orqanları və həmçinin xidmətlərin icraçılarının özləri məşğul olurlar. İnspeksion nəzarətin nəticələrinə görə mövcud sertifikatlaşdırma qanunlarına uyğun olaraq qərar qəbul edilir. İnspeksion nəzarət planlı və plansız ola bilər. Planlı nəzarətin dövriliyini sertifikatlaşdırma üzrə orqan müəyyən edir. Plansız inspeksion nəzarət istehlakçıların iddialar və nəzarət edici orqanların rəyləri olduqda sertifikatlaşdırma orqanı tərəfindən təyin olunur.
Rusiyanın ilk xidmətlərin məcburi sretifikatlaşdırılması sistemləri 1994-1996-cı illərdən fəaliyyətə başlamışdır. Onlar aşağıdakı sferaları əhatə edirlər:

• 
  Məişət radiolektron aparatların, məişət elektrik maşınların və cihazların təmiri və texniki xidməti;
  
• 
  Kimyəvi təmizləmə və rəngləmə;
  
• 
  Turizm və mehmanxana xidmətləri;
  
• 
  Avtonəqliyyat vasitələrinin texniki xidməti və təmiri;
  
• 
  İctimai iaşə;
  
• 
  Avtomobil nəqıliyyatı ilə sərnişinlərin daşınması.
  

Xidmətlər arasında turizm xüsusi yer tutur. Normativ sənədlər turizmi giriş (xaricdən gəlmə), səyyar və daxili olmaqla üç sinfə bölür. Giriş turizmi dedikdə, ölkədə daimi yaşamayanların səyahəti başa düşülür. Daxili turizm-bu ölkədə daimi yaşayan vətəndaşların ölkə hüdudlarında səyahətidir. Səyyar turizm dedikdə, ölkə vətəndaşlarının digər ölkəyə səyahəti başa düşülür.
Giriş və daxili turizmlərin inkişafı üçün hər bir ölkə turizm üzrə agentliklərin işlərini turizm üzrə ümumdünya təşkilatının sənədlərinə uyğun beynəlxalq normalar əsasında qurmalıdır.
Səyyar turizmə gəldikdə isə hər bir ölkə sertifikatlaşdırılmış turizm agentliklərinə malik olmalıdır.
Turizm agentliklərinin xidmətlərinin sertifikatlaşdırılması zamanı ekspertlər, firma tərəfindən turistlərin həyatının, sağlamlığının, təhlükəsizliyinin təmin edilməsi və onların əmlakının qorunması üçün lazımi şəraitin yaradıldığı barədə sənədləşdirilmiş təsdiq almalıdırlar. Bunun üçün ekspert aşağıdakıları yoxlayırlar:

• 
  Agentliyin (firmanın) qəbul edən tərəflə müqavilələri;
  
• 
  Müştərilərlə müqavilələri;
  
• 
  Turların informasiya təminatını;
  
• 
  Xidmətlərin təqdim olunması texnologiyasını.
  

Xidmətlərin qiymətləndirilməsi üzrə dünya təcrübəsinin müəyyən nailiyyətini İSO 9004-2 “Xidmətlər üzrə Rəhbəredici göstərişlər” İSO beynəlxalq standartının qəbul edilməsini saymaq olar. Bu standart xidmətlərin milli standartlaşdırılması və sertifikatlaşdırılması üçün metodik əsasdır.
Ümumi planda, xidmətlərə tələbləri təyin edən xarakteristikalara aiddir: gözləmə vaxtı, yerinə yetirmə müddətlərinin gözlənilməsi, heyətin və avadanlığın sayı və digər kəmiyyət xarakteristikaları; istehlakçıların inam dərəcəsi, təhlükəsizlik, nəzakətlilik, estetiklik, rahatlıq, gigiyena tələblərinə uyğunluq və digər keyfiyyət xarakteristikaları.
Xarici ölkələrdə xidmətlərin sertifikatlaşdırılmasının milli sistemləri ilə yanaşı bəzi xidmət sferalarında, mahiyyətcə sertifikatlaşdırmaya analoji olan, xidmət sferasında attestasiya aparan, regional və beynəlxalq təşkilatlar fəaliyyət göstərirlər. Məsələn, kimyəvi təmizləmə və rəngləmə üzrə Beynəlxalq Avropa texniki mərkəzi İngiltərənin, Hollandiyanın, Belçikanın və İsveçrənin kimyəvi təmizləmə müəssisələrinin attestasiyasını aparır. Bu prosedur könüllü xarakter daşıyır, lakin istehlakçıların attestasiya olunmuş müəssisəyə inamı daha yüksəkdir. Xidmətlərin təhlükəsizliyə sertifikatlaşdırılması məcburi xarakter daşıyır.
Xidmət sferasında attestasiya üzrə beynəlxalq təşkilatlatlara Beynəlxalq Hava Nəqliyyatı Assosiyası, Sosial Sığortalama üzrə Beynəlxalq Assosiasiya, Avtoturizm üzrə Avropa Federasiyası, Ümumdünya Poçt İttifaqı və digərləri aiddirlər.