Müşteri Boşluğu: Müşteri Boşluğu

Müşteri Boşluğu:

• Müşteri Boşluğu:

• Müşteri beklentileri ve algılamaları arasındaki fark

• Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 1:

• Müşterinin ne beklediğini bilmemek

• Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 2:

• Doğru hizmet tasarım ve standartlarına sahip olmamak

• Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 3 :

• Hizmeti standartlara uygun sunamamak

• Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 4 :

• Söz verilen performansın karşılanmaması

Aldığınız hizmet hakkında düşünün. Aldığınız hizmetle ilgili beklentiler ve algılamalar arasında fark var mıdır?

• Aldığınız hizmet hakkında düşünün. Aldığınız hizmetle ilgili beklentiler ve algılamalar arasında fark var mıdır?

• Ne bekliyordunuz ve almadınız?

• • Dört sağlayıcı boşluğundan hangisini karşılamak daha zordur? Niçin?

• Hastane planlama ve tasarımı iki temel ihtiyacı karşılamalıdır;

• Hastane, hastaya yeterli hizmeti sağlayacak ihtiyaçları karşılamalıdır.

• Hastane, sahip ve yöneticilerinin inşa edip yönetebilecekleri belirli büyüklük ve bölümlerden oluşmalıdır.

• Uygun bir ses iletişimi sağlayan mimari planı

• Ekonomik olarak yaşayabilme yeteneği

• Topluma etkili bir uyum sağlama

• Kaliteli hasta bakımı

Hızlı bir iyileşmeye yardımcı olmak için istenmeyen ve gereksiz rahatsızlıklardan korumalıdır.

• Hızlı bir iyileşmeye yardımcı olmak için istenmeyen ve gereksiz rahatsızlıklardan korumalıdır.

• Farklı faaliyetlerin birbirinden ayrılması

• Hemşire odaları, ziyaretçi girişlerini doğru bir biçimde izleyebilmeleri, çocukların hırsızlık ve enfeksiyondan korunabilmeleri için kontrolü sağlayacak biçimde stratejik yerlere konuşlandırılmalıdırlar.

• Sirkülasyon-hastanenin bütün departmanları doğru bir biçimde entegre edilmelidirler. Departmanların birbirinden ayrı ama birbiri ile kolay iletişim kurabilmesi sağlanmalıdır.

• Toplumun ihtiyaçları

• Ulaşabilme kolaylığı

• Önerilen hizmet çeşitleri/alanları

• Uzmanların bulunurluğu

• Teknolojinin bulunurluğu

• Mevcut hastanenin çalışması (eğer varsa)

• Personel ve hizmet gereksinimleri

• İlk kademe

• İkincil

• Üçüncü derece

• Özel

• Ortaklık

• Kamu yararına çalışan

• Kooperatif

• İnşaat, mobilya ve diğer hastane ekipmanları için ihtiyaç duyulan finansal kaynaklar

• İşletme sermayesi-ücretler, faizler, bakım onarım vb masraflar.

• Finansal destek düzenlemeleri- hastadan alınan yatak ücreti veya gelir yaratan diğer destek ve katkı sağlama süreci.

Hasta Departmanında;

• Hasta Departmanında;

• Hasta odası-Odalar özel, yarı özel ya da çok yataklı genel olabilir.

• Odalar, hastanın çabuk iyileşmesine yardım edecek şekilde güvenli ve estetik olarak tasarlanmalıdır.

• Odalar, personel, ekipmanlar ve hastanın değişik ihtiyaçlarını karşılayacak alanlara sahip olmalıdır.

• Hemşire odası: öyle bir yerde tasarlamalı ve kurulmalı ki hemşireler hasta odasını gözleyebilmeli

• Çalışma alanı: hasta için gerekli bakım malzemelerinin elleçlenmesi ve gerekli iletişim ve kayıt vb. yapılabilmeli.

• Ekonomiklik

• Yüksek kalite hasta bakımı

• Hastaya konfor sağlaması

• Birimlerin etkin operasyonu

• Ziyaretçilerin ihtiyaçlarını karşılaması

• Muayene ve tedavi odası lavabo vb. ile

• Temiz hijyenik dolap,

• Lavabo atık ve kirli çamaşırlar için sepet.

• Yürüyüş yapmak, dikilmek vb. içi ekipman depolama odası

• Sedye ve tekerlekli sandalyeler için depolama alanı

• Personelin kişisel eşyalar için kasa

• Personel tuvalet

• Küçük laboratuvar

• Tercihen zemin seviyesinde ayrı girişler ve park olanakları

• MR, acil hizmetler, radyoloji, laboratuar hizmetleri ve eczane hizmetleri kabul alanlarına yakın olmalıdır.

• Değişik departmanlar arasındaki trafik akışının düzgün olmasına dikkat edilmelidir

• Yönlendirme levhaları doğru ve düzgün hazırlanmalıdır