MüŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ ve iLİŞKİLİ konular müŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ

MÜŞTERİ KAZANMA SÜRECİNDE ATILACAK ADIMLAR

Müşteri hayat seyrinden bahsederken, işletmelerin hedef pazarlarında olan müşterilere ulaşma, onları ürünü kullanma noktasında ikna etme ve ürün kullanımlarını sıkılaştırmayı amaçlamaktadır. Müşteriyi seçme aşamasında önce müşterilerin sınıflandırılması gerekir. Bu sınıflara göre, ürün tanıtmaya kullanmaya yönelik kampanyalar planlanmaktadır. İlgili pazarda her müşterinin hangi markaları kullanacağı ve buna yönelik planlar gerçekleştirilir. Mevcut müşterilere eski ürünlerin kullanımı ile ilgili kampanyalar yapılırken, yeni ürünlerin tanıtımı da yapılır.

Müşteri kazanmak için müşteri ihtiyaçlarının analizinin yapılması önemlidir. Burada yeni ihtiyaçların belirlenmesi ve çözüm sunulmasında işletmenin öncülük etmesi, yenilikleri müşterilerinin kullanımına sunması gerekebilecektir.

Mevcut müşterilerimizin korunması amacıyla sipariş yöntemlerinin kolay uygulanabilir olmasının sağlanması gerekir. Sipariş yönteminin, müşterimizin istek ve şartlarına uygunluğu, tekrar bizim ürünlerimizi kullanmada ve tekrar tercih etmedeki arzusunu arttıracaktır. İşletmeler, müşterilerinin taleplerini zamanında ve eksiksiz karşılayabilmek için müşterilerinin taleplerini analiz etmelidir. Böylece tedarik sistemlerini rahat uygulayabiliriz. Böylece sevkiyat zamanında olabilmekte, aksaklıklara yer kalmayacaktır.

İLİŞKİSEL PAZARLAMA CRM İLİŞKİSİ

Daha önceki bölümde yer verilen ilişkisel pazarlama, artan rekabet ile birlikte işletmelerin içinde bulunduğu iş ve pazarlama çevresi değiştiğinde pazarlamanın, tüketicinin değişen gereksinimlerine karşılık vermeye odaklanan bir faaliyet olduğu ortaya çıkmıştır. Satıcı ile alıcı arasındaki tatmini sağlayacak uzun dönemli ilişkiyi ifade etmektedir. İlişkisel pazarlama tüketicinin işletmeye bağlılığını ve işletmenin tüketici isteklerini daha iyi anlamasıyla tüketicinin işletmeye olan güvenini de arttırmaktadır.

Geleneksel pazarlama anlayışına yapılan önemli katkılardan biri olarak düşünülen ilişkisel pazarlama, satıştan ziyade müşteriye, müşteri beklentilerine ve müşteri ilişkilerine yönelmeyi ifade etmektedir. İşletmeler artık müşteri ilişkilerindeki kaliteye, ilişkinin süresine önem vermektedir. İşletmeler artık müşteri ilişkilerindeki kaliteye, ilişkinin süresine önem vermektedirler. Bu durum, pazarlama düşüncesinde sadece yeni müşterilerin kazanılmasının değil, mevcut müşterilerle olan ilişkilerin devam ettirilmesinin önemini de vurgulamaktadır. Bir başka anlatımla, işletmeler, tabi ki yeni müşteriler kazanmaya çalışacaktır. Aynı zamanda mevcut müşterileriyle olan ilişkileriyle olan ilişkilerini de arttırmak suretiyle, o müşterilerin işletme ile olan ilişkilerin süresini uzatacak, ilişki kalitesini arttıracaktır. Mevcut müşterileri korumanın, ilişkileri geliştirmenin maliyeti, yeni müşteriler bulup, karlı hale getirmenin maliyetinden daha küçüktür.

İlişkisel pazarlama, müşteriyi elde tutma ve uzun soluklu bir ilişki kurma üzerine inşa edilmektedir. Bunu başarmak için müşterilerle sürekli bir iletişim olması kaçınılmazdır. Bu süreçte müşterilere yönelik sunulacak hizmetler üzerinde yoğun mesai harcanmaktadır. Müşterilere sunulacak hizmetler ve vaatlerin dengesinin iyi yapılması gerekir. Çok vaatte bulunan işletmelerin yerine getirmeleriyle ilgilidir.

DOĞRUDAN PAZARLAMA

Doğrudan pazarlamanın farklı yolları olmasına rağmen (televizyon, mektup, elektronik, internet v.b.) hepsinin de ortak özelliği bunların kurumsal olmasıdır. Mesaj doğrudan belli bir kişi veya kişilere gönderilir. Doğrudan pazarlama araçları ve mesajlar hızlı hazırlanabilir ve belli müşterilere hitap edecek biçimde özel düzenlenebilir. Pazarlama ile tüketici arasında bir diyaloga izin verir ve mesajlar tüketicinin tepkisine göre değiştirilebilir. Bu nedenle doğrudan pazarlama, yüksek hedefli pazarlama çabalarına ve bire-bir müşteri ilişkileri kurmaya çok uygundur.

Geniş bir kapsama sahip olan doğrudan pazarlama, herhangi bir mekanda ölçülebilir bir tepkiyi veya bir ticari işlemi etkileşimli bir pazarlama sistemidir.

Doğrudan satış araçları olarak uygulanan, doğrudan postalanan, telefonla pazarlama ve internet pazarlaması gibi uygulamalar, kişiseldir. Kısa sürede güncellenebilir ve karşılıklı etkileşime açıktır. Doğrudan pazarlama çabalarının başarısı, karşılıklı etkileşimin gerçekleşmesine bağlıdır. Bir başka ifadeyle, doğrudan pazarlama da müşterilerin tepkilerini alabilmek önemli ve gereklidir. Bu ise, doğru müşterilere bulmak, doğru bilgileri veri tabanına işlemek, verileri güncelleştirmek ve zamanında kullanabilmekle mümkündür.

Uygulamada görülen doğrudan pazarlama araçlarından bazıları aşağıda verilmektedir.

• 
  Doğrudan pazarlama
  
• 
  Yüz yüze satış
  
• 
  Kapıdan satış
  
• 
  Tele pazarlama
  
• 
  İnternet ile pazarlama
  
• 
  Katalog pazarlaması
  
• 
  Kablolu TV, dergiler, gazeteler, radyo gibi kitlesel medya araçlarıyla satış
  
• 
  Yazılı/sözlü mesajlar, direk faks ve e-mailler
  
• 
  Posterler
  
• 
  İnsörtler vb.
  

Doğrudan pazarlama, hem müşteri ile kişisel bir ilişki kurduğu, hem de bu iletişimde müşteriden kısa zamanda bir yanıt beklediği için, müşterilerde ve potansiyel tüketicilerde anında olumlu veya olumsuz bir tepki yaratır. Müşterinin, ürün ve hizmetin satın alınması, ürün hakkında daha fazla bilgiye ihtiyaç duyması, konuya ilgi gösterip gösterememesi, satın almaya niyetli olup olmaması şeklindeki tepkileri çok kısa zamanda satıcıya ulaşabilmektedir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE ÇAĞRI MERKEZİ

Müşteri ilişkileri yönetimi denince akla gelen ilk unsurlardan biri de çağrı merkezidir. Özellikle finans, üretim, perakende, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde önemli bir kullanım alanı bulunmaktadır. Rekabet stratejilerinin müşteri beklentilerine göre geliştiği günümüzde, işletmeler, müşterilere özel hizmet ve sunumlar sağlayabilmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının başarı kriterlerinin başında sahip olunan veri tabanındaki tüm müşterilere aynı yakınlıkta ulaşabilmek gelmektedir. Müşterilere ait her türlü finansal, kişisel, ve sosyal bilgileri aynı veri tabanında toplamak önemli bir üstünlük sağlamaktadır. Çağrı merkezleri, verileri çabuk ulaşılabilir, gerektiğinde düzeltmeler ve eklemeler yapılabilir hale getirmektedir.

Çağrı merkezlerine ilişkin teknolojik uygulamalar ise ayrı bilişim sektörü yaratmaktır. Santral çözümleri, ses kayıt çözümleri, PC ekranında görüntüyü sağlayan CTI uygulamaları ve otomatik sesli karşılama uygulamaları müşteri beklentilerine göre şekillenmektedir. Bu doğrultuda müşteriyi bekletme süresi kısalmakta, çağrı süresini minimuma indirmekte, satış amaçlı kullanıldığında çapraz satışı desteklemekte ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır.

Çağrı merkezinin işletmenin markasıyla buluşma noktası olarak da değerlendirmek gerekir. Müşteriler, işletme ile ilgili zihinden geçen tüm düşünceleri çağrı merkezlerinin faaliyetleri ve performansıyla değişebilir. Bu nedenle, çağrı merkezlerine yapılan yatırımlarda artış görülmektedir. Bu Pazar her yıl %15 büyütmekte ve önemli bir istihdam alanı yaratmaktır