MüŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ ve iLİŞKİLİ konular müŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ

MÜŞTERİ HİZMET PROGRAMLARI VE AŞAMALARI

Etkili bir müşteri hizmet sistemi için yedi basamaklı bir süreç izlenmelidir. Bu süreç;

Yönetim Katılımı

Müşteri Tanıma

Hizmet Kalitesini İlişkin Performans Standartları Geliştirme

Doğru Personelin Seçimi, Eğitimi, Ödüllendirilmesi

Ulaşılan Hizmet Düzeyine Göre Çalışanları Ödüllendirme

Müşteriye Yakın Olma

Sürekli Gelişmeye Yönelik Çalışmalar

Yönetimin katılımı, müşteri hizmetleriyle ilgili yürütülecek hiçbir program, yönetimin desteği ve yönlendirmesi olmadan başarılı olamaz. Üst yönetim, müşteri hizmetleriyle ilgili programları işletmenin misyonu içinde düşünüp, hem kendini hem de çalışanların motivasyonunu sağlayabilmelidir. İşletmelerin gerek üst gerekse de orta kademe yöneticilerin katılımının olduğu toplantılarda müşteri hizmet programlarının değerlendirilmesi yapılmalı, eksikleri belirlenerek düzeltmelerin yapılması gerekir.

Müşteri tanıma, işletmeler müşterilerini tanıma programlarını işleme koymanın yanı sıra, onların mevcut bilgilerini koruma ve kullanma, bu bilgileri işleme için değerli hale getirme çabalarını yürütmelidir. Müşterilerle ilgili bilgi edinebilme adına onlarla görüşmeler organize etmeli ve bu görüşmeleri periyodik olarak devam ettirebilmektedir.

Hizmet kalitesine ilişkin performans standartları geliştirme, bu standartlar geliştirilen işletmenin, sektörün ve hatta ekonomisinin genel özelliklerini dikkate almak gerekebilir. Belirlenen standartlar uygulanabilir ve geliştirilebilir olmasına ayrıca önem vermek gerekir.

Doğru personelin seçimi, eğitimi ödüllendirilmesi, hizmetlerine yönelik sistemlerin doğru bir şekilde yürütülmesi, iyi eğitilmiş, kaliteli ve istekli çalışanların varlığını gerekli kılar. İyi işler yapan işletmeler, iyi işler yapan çalışanları varlığını gerekli kılar. İyi işler yapan işletmeler, iyi işler yapan çalışanları istihdam ederek büyüyebilirler.

Ulaşılan hizmet düzeylerine göre çalışanları ödüllendirme, yukarıda da ifade edildiği gibi, iyi bir müşteri hizmetleri programı ancak iyi personellerin varlığına bağlıdır. Burada önemli bir etkende istenilen şekilde çalışan personelin motivasyonunun sürekli olması için doğru ve etkili bir ödüllendirme sisteminin kurulabilmesidir. Bu tür ödüle yönelik programlar, yeni personellerinde ilgisini çekecek bir işletme içinde rekabet ortamını attırabilecektir.

Müşteriye yakın olma, satın alma sıklığı ve miktarı da dikkate alınarak, müşterilerle düzenli şekilde görüşmeler yapılabilir. Müşterilerle yakın olma adına, çalışma ziyaretleri, bazı bilgilerin yazılı hale getirilmesi, görüşme kanallarının çoğaltılması gibi yöntemler kullanılarak müşteri hizmetlerine yönelik programlar desteklenecektir.

Sürekli gelişmeye yönelik çalışmalar, tüm müşteri programları mükemmel olarak işleyemez. Bu olsa bile zaman içinde yenilemeye ve eksikleri ortaya koyulup geliştirilmesine ihtiyaç duyulur. Programın işleyebilmesi, işlevini koruyabilmesi, düzenli yenilemelerin ve gerekli değişmelerin yapılmasına bağlıdır.

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ

Müşterilerin beklentileri birbirinden farklılık arz etmektedir. Bu farklılığın temel nedenleri müşterilerin farklı gelir dilimleri olması, kültürel farklılıklardır. Bu farklılıkları yaratan unsurlar aşağıda kısaca şöyle ifade edilebilir.

1. 
   Gelir düzeylerinin farklı olması
   
2. 
   Farklı harcama alışkanlıkları
   
3. 
   Farklı kültürel etkinin altında kalması
   
4. 
   Farklı sosyal katmanlara ait olma
   
5. 
   Farklı coğrafi bölgelerde bulunma
   
6. 
   Bireysel etkenler (kişilik, tutum ve davranışların değişmesi)
   

Müşterilerin farklı beklentileri olmamakla beraber genelde ortak istek ve arzuları vardır. Bunlar aşağıda kısaca verilmektedir.

• 
  Ürün ve hizmette beklediğini bulma
  
• 
  İlgi
  
• 
  Güvenilirlik
  
• 
  Ürün çeşitliliği
  
• 
  Yüksek teknoloji
  
• 
  Yeni ürünler
  
• 
  Yeni yönetimler
  
• 
  Kullanım kolaylığı
  
• 
  Verdiği fiyatın karşılığını üründen alma
  
• 
  Konfor ve rahatlık
  

MÜŞTERİNİN HAYAT SEYRİ

Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir. İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar. Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar. Çoğu zaman işletmelere yeni müşteriler kazandırma da rol oynamaktadırlar. Ürünlerine bağlı olmayan müşteriler ise işletmeler için kar ve hasılat kaybı demektir.

Bir müşterinin işletmeye kazandırılması için bir sürecin oluşması kaçınılmazdır. Bu anlamda müşterinin sadık müşteri olabilmesi sürecini aşağıdaki aşamalardan görebiliriz.

Erişim; Reklam mesajının hedef kitlenin dikkatini çekme potansiyelidir. Televizyonda ise iletilen kaç mesajın kaç eve ulaştığı dikkate alınır. Bununla ilgili raitingler hazırlanır ve işletmelerin reklam kuşaklarında yer almaları bu açıdan önem kazanır.

Kazanma; Burada amaç müşterinin ilgili promosyon veya tutundurma aracını görenlerin arasında katılmasını sağlamaktır. Hedef kitle, promosyonu gördü mü, hatırlıyor mu ve herhangi bir platformda işletme ile ilişki kurdu mu sorularının cevabı aranır.

Dönüşüm; Satışın gerçekleştiği ve potansiyel müşterinin müşteriye dönüştüğü noktadır.

Elde tutma; Kazanılan müşterilerin elde tutulması önemli sorunlarından birisidir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti göz önüne alındığında eldeki müşteriyi elde tutmak bütün işletmelerin yöntemi olmalıdır.

Sadakat; Hayat seyri en uzun müşteriler sadece ürünlere değil, ürünleri satan şirketlere de sadakat gösterirler. Müşterilerinin sadık müşteriler haline gelmesi işletmelerin en büyük tercihi olmalıdır. Bu müşteriler işletmelerin ayaklı reklam unsurları gibi çalışırlar.

Kayıp müşterilerin analizleri; İşletmeler çevresel şartlarını değişimi veya içsel unsurların farklılaşması nedeniyle hiç kaybetmeyeceğini düşündüğü, uzun dönemler çalıştığı müşterilerini de kaybedebilirler. Müşterinin hayat seyrinin yarıda kalmasına neden olan faktörlerin belirlenmesi modelin başarısı açısından önemlidir.

Terk etme; Alışveriş yaptıktan sonra bulunduğu ortamı terk etmek isteyen müşterilerin ayrıca incelemeleri gerekir. Bu müşterilerin ortamı terk etme nedenleri ayrıca irdelenmelidir.

Kaybetme; Düzenli olarak alışveriş yapan bir müşterinin uzun süre alışveriş yapmaması müşterinin kaybedilmesi anlamı taşır. Mevcut müşterinin alışverişini keserek başka yerlere gitmesi de kayıp olarak değerlendirilir.

Kaptırılan müşteri; Müşteri profilinde meydana gelen değişim, müşterilerin başka işletmelere gittiğinin işaretidir.