Online Reputation Management: Comparison of Communication Strategies for Handling Complaints that Turkish Banks Use on Facebook Brand Fan Pages

Online Reputation Management: Comparison of Communication Strategies for Handling Complaints that Turkish Banks Use on Facebook Brand Fan Pages

Gülçin İpek Emeksiz, Anadolu University

[e-mail]

Abstract: While it takes years and a lot of efforts to construct a strong corporate reputation, it can be damaged in minutes with a sudden crisis out of control. Therefore, reputation management is a strategic tool helping companies to overcome an unexpected crisis. Managing reputation online is more difficult since it is not possible to control the negative electronic word of mouth created by consumers on social networking sites. In the era of social media, consumers express their opinions freely concerning companies. Besides, making a complaint is just easy as pushing the send button on social networking sites such as Facebook, and it is much easier to put the responsible company in action since Facebook pages are open to public view. Thus, corporations’ way of coping with the negative comments left by their unsatisfied customers on their Facebook pages is a significant issue from the perspective of online reputation management. Corporations need some communication strategies to cope up with the online complaints left on their Facebook pages. This research examines how Turkish banks respond to customer complaints on their Facebook pages and whether there is a difference among the Turkish banks from the perspective of the communication strategies they use for replying online complaints on Facebook. For this purpose, the Facebook brand fan pages of Turkish banks were analyzed with the method of content analysis by using descriptive statistics.

Type of Paper: Research

Key words: complaints, banking sector, Facebook brand fan pages, online reputation management, and strategy.

Online İtibar Yönetimi: Türk Bankalarının Facebook Marka Fan Sayfalarında Şikâyetlerle Başa Çıkmada Kullandıkları İletişim Stratejilerinin Karşılaştırılması

Gülçin İpek Emeksiz, Anadolu

[e-mail]

Özet: Güçlü bir kurumsal itibar inşa etmek seneler ve büyük çabalar gerektirirken, kurumsal itibar kontrol dışı ani bir krizle birlikte dakikalar içerisinde zedelenebilir. Bu nedenle, itibar yönetimi işletmelerin ummadıkları krizlerin üstesinde gelmelerinde yardımcı olan stratejik bir araçtır. İtibarı online yönetmek daha zordur çünkü sosyal paylaşım sitelerinde tüketiciler tarafından yaratılan olumsuz ağızdan ağıza iletişimi kontrol etmek mümkün değildir. Sosyal medya çağında, tüketiciler işletmeler hakkındaki fikirlerini serbestçe ifade etmektedir. Aynı zamanda Facebook gibi sosyal paylaşım sitelerinde şikâyet yapmak yalnızca gönder tuşuna basmak kadar kolaydır ve sorumlu olan işletmeyi harekete geçirmek Facebook sayfaları halkın izlenimine açık olduğundan dolayı daha kolaydır. Bu nedenle, işletmelerin Facebook sayfalarına memnuniyetsiz müşteriler tarafından bırakılan online şikâyetlerle başa çıkabilmek için bazı iletişim stratejilerine ihtiyacı vardır. Bu araştırma Türk bankalarının Facebook sayfalarında tüketici şikâyetlerine nasıl cevap verdiğini ve Türk bankalarının Facebook’taki online şikayetlere cevap verirken kullandıkları iletişim stratejilerinde bir fark olup olmadığını incelemektedir. Bu amaçla, Türk bankalarının Facebook marka fan sayfaları içerik analizi yöntemiyle betimleyici istatistik kullanılarak analiz edilmiştir.

Anahtar kelimeler: şikayetler, banka sektörü, Facebook marka fan sayfaları, online itibar yönetimi, strateji